[畅享]质疑咨询公司的问卷

作者：郭振宇

本人不是全盘否定咨询公司的问卷调查，只是反对把问卷当成获取企业信息的唯一或最重要的来源的手段。因为，企业的人一般并不真正了解自己企业的问题，也不见得了解真正了解制约企业发展的瓶颈。咨询顾问应该提高自己的素养，充实自己的知识和技能，这样就开阔了获取企业真实信息的途径。要学会用自己的眼睛去观察企业的各种现象、用自己的知识和经验去去判断。

眼下，只要你走在闹市或商场就会碰到各种各样的调查，即问卷。小到你对哪种化妆品感兴趣，大到会选择什么样的投资理财方法、对医疗有什么看法，真是包罗万象。调查和问卷结合得如此紧密，竟成了一个词 — 调查问卷。中央电视台也经常发布各种调查消息，主持人滔滔不决地介绍调查结果。真不知道这样的调查会有多大可靠性，游人会把自己的真心话告诉别人吗？

调查问卷是通过大众传媒获取公众信息的一种方法。最早是从获取公众对社会问题、政治问题，例如选民对某个政治党派、领袖的支持程度、对社会福利、制度、人物，甚至某一问题的看法或评论等。后来，这种方法被引入到商业中，用以调查人们对什么样的产品、哪家公司生产的感兴趣等等。

现在，问卷成为咨询公司获取企业信息的最主要来源，据说问卷有的多达上米高。咨询公司进入一家企业（以制造业企业为例），就向那家企业发放预先拟好（也许视具体企业梢有增减）的问卷，收回问卷后就进行分类、整理、归纳成诊断报告结果的重要论据，再辅助访谈相关人员，最后完成了咨询报告。身到了企业，却很少到现场，最典型的是刚进厂厉行参观工厂的时候“跑马观花”地走了一圈，以后再也没去过车间。我原所在的国内著名咨询公司是这样，其他许多咨询也是这样。例如《成都飞机项目》，两家咨询公司都在企业一个多月，北大纵横提到参观工厂一次，而新华信还没有提到是否（按常规应该去参观）到过工厂（现场）。没去过工厂（这里泛指工厂、车间、生产线），就对企业的生产管理给出诊断报告评价，未免有些武断、荒谬了吧？！可是事实就是这样。

例如1  XXX问题：你是否同意“成飞集团如果不进行变革，未来将出现危机”的观点？
成飞的回答：非常同意的占26和同意的占59%；
XXX结语：干部职工中已经具有了一定的危机意识，他们清醒地认识到，如不进行变革，未来会出现危机；

例如2  XXX问题 ：你认为成飞目前面临的最大问题是什么？
成飞的回答 ： 干部素质和管理能力、制度执行差、冗员占前三位；
XXX的结语 ：广大干部职工也充分意识到，改革目前的管理体制，提高效率和企业的反应速度，已经迫在眉睫；

为什么咨询公司的顾问们不到现场呢？我个人认为，不是时间紧迫的问题，而是自身的能力问题，问卷就是最好的掩饰知识与能力缺陷的护身衣。因为他们不了解产品、不认识生产设备、工具，不了解生产过程（怪哉，他们能画出流程？）不了解工人们是怎样干出来的。反正到工厂也看不懂，干脆就不到现场了，放弃了一次最好的学习机会。那么这些问卷能靠得住吗？是否能够直接作为诊断的判据？企业的人员真的了解自己的企业吗？我个人的看法都是否定的。

我很赞赏“咨询顾问是企业医生”的说法；如果顾问做不了企业医生，那他是什么？企业教头？太高估了顾问。依我几十年的实践，我认为多数咨询公司充当了说客，另有相当的咨询公司近乎“骗子”，所谓现代咨询的流程再造、BPR、ERP就脱不了干系。在他们的游说下，导致中国有多少企业花了冤枉钱！哪个企业真正达到了他们向企业承诺的成功？职业道德何在？

让我们再回到咨询问卷上来吧。向企业发调查问卷，是基于企业里的人真正了解企业。适度发一些本也无可厚非，把获得的信息作为参考；但是不能过分依赖，本人作项目时只要时间允许或小型项目就一张问卷也不发。因为弄不好，问卷还会造成误导。几十年的实践使我产生一个疑问，企业里的人真的了解自己的企业吗？我给出的看法是如同“病人真正了解自己的病灶吗？”一样，答案是否定的。

每个人都有生过病的经历，本人曾得过阑尾炎。最初只觉得附近肚子痛，不舒服，在同事的建议下盲目吃了不少药，疼痛非但没有减轻，反而更加厉害，最后还是有经验的医生诊断出是阑尾炎，开刀治好了。病人只能感觉到某个身体部位怎么样，能说出一些表象或现象，并不真正知道究竟自己得了什么病，不清楚病灶确切在哪里，更不能依靠自己治好它。企业诊断也一样，尽管各级领导、干部、工程技术人员在企业工作了几十年，对自己企业的真正问题在哪里、是什么问题、如何解决，往往也并不真正了解企业的方方面面，能说出的往往是一些支离破碎的现象；再加上中国的企业大多是条条结构，分工精细，变成个“熟练工”，只能了解自己从事的工作（也不见得真正透彻了解）那一点。领导了解的多一些，但也有个分工把守，不能越界，加上忙于事务，也不见得对企业真能透彻了解。另外，咨询公司到企业，企业内的人的想法多多，并不相信咨询公司能够解决企业的“老大难”问题。许多人心怀疑虑、存有戒心。

2001年冬天在企业做XX项目，有一次本人在和领导交流情况时，他突然冒出“我叫这些小子进得来，出不去”。可见他们对咨询顾问是有多大的疑心，即使他们真了解情况，他能把真实情况都告诉咨询公司吗？问卷掩饰不了能力缺陷。

因此，我认为，问卷是在较短时间内了解企业基本情况的一种手段，随着工作的展开和深入，还应做更深入的了解，了解情况最好的途径就是生产现场。不能如此，问卷的作用和结果就值得令人怀疑了。

原文：http://www.vsharing.com/BBS/BbsShowArticle.aspx?bid=1424&aid=430051