航空业CRM 如何释放蕴藏的无限能量？

　　上世纪80年代美国美利坚航空公司首先引入了常旅客计划(FFP)。该计划的主要目的是向常旅客推出各种优惠活动和奖励他们的忠诚。时至今日，几乎世界上所有的航空公司都拥有了自己的FFP，而且许多航空公司还向企业客户和旅行社提供了类似的计划。美利坚航空公司的Aadvantage计划在全球范围内已经拥有大约5000万会员。客户可以通过飞行里程、酒店住宿、汽车租赁、信用卡消费及其它各类消费赢取积分。同时他们也可以用累积的积分兑换机票、酒店住宿、汽车租赁和其它奖品。根据统计参加Aadvantage计划的客户能够以多达1,500种的不同方式累积和消费积分。这还不止。客户累积的飞行里程越多，他们从美利坚航空得到的奖励就越多。这些奖励包括VIP机票预订、检票、快速安检以及机场贵宾室待遇等等，如前文所述。这些奖励为常旅客们带来了真正的价值所以它们在旅客选择航空公司时有着十分巨大的影响。

　　另一方面航空公司也间接获益。主要是有关客户出行习惯的详细信息。将这些信息与其他相关的客户信息及客户购买行为结合之后，航空公司就可通过分析从而对客户进行分段并将之运用于目标直销。一个现代化的航空公司总是对客户的出行行为了如指掌，当某位从A地飞往B地的常旅客停止搭乘本航空公司的航班时航空公司就能迅速采取措施，在该旅客下次行程中奖励其以积分并监控客户对于此类活动的反响。

　　CRM的最大挑战　　

　　尽管从整体上来说航空业在CRM上取得了巨大的成功，尤其是FFP，但对于航空公司的产出管理系统而言其作用仍是次要的。从航空公司的角度来看这个问题就不难理解了。民航运输的关键便在于让一个飞机坐尽可能多的乘客，让乘客买尽可能贵的票。因为这将直接催生利润。据估计航空公司的产出管理系统大约会导致2-5%的客户流失率。相比之下CRM和FFP为航空公司贡献的2-5%的收入显得微不足道。从客户的角度看这个问题似乎很难理解。无论他们对航空公司保持多少年的忠诚，也无论他们的会员级别有多高，他们始终都只能享受与其他人一样的票价。平价航空公司的横空出世向人们昭示了票价在客户心目中的重要程度。

　　CRM的最大挑战是如何将有关常旅客出行习惯的信息传递给产出管理系统，从而使最忠诚的客户得到最具竞争力的票价(和待遇)。重点始终都在于如何提高上座率和出售高价格的机票，但方法可以是建立常旅客的长期忠诚及利润，同时对他们的忠诚给以额外奖励。