客户关系管理，Customer Relationship Management

客户关系管理，Customer Relationship Management

定义

客户关系管理，由英文Customer Relationship Management翻译而来，简写为CRM。它包含管理思想、软件产品、管理系统三个层面的涵义。作为大型的管理系统，它对企业客户、销售队伍、市场活动、销售线索、销售机会、服务请求、服务响应等进行管理。它与ERP、分销系统、网上订单、网上服务等有着紧密的联系。

第一提及率

来源于“管理＋IT”门户www.amteam.org的访问者的调查结果是，第一提及率排名的前五家CRM软件商为：

1.          Siebel

2.          TurboCRM

3.          Oracle

4.          SAP

5.          MyCRM

注：第一提及率，是指提起该领域的软件，最先想到的软件商。

TOP 10

根据年度合同额、人员规模、经营的稳定性、客户口碑等综合评估，中国CRM软件商Top 10的2005年度评选结果如下（排名不分先后）。

注：*，为总部所在地。

AMT研究院评论

对2005年的中国CRM软件行业，本次调查发现，由于CRM所管理的对象和CRM用户的特点，CRM与其它软件的融合已经在进行，并将持续下去。

1.          软件的融合。无论是从起源来看和未来发展来讲，CRM都与ERP、分销管理、供应链管理、知识管理、协作管理必然地继续相互渗透。独立的CRM软件商，都已经在其软件中融入协作管理、文档管理、电子商务、渠道管理的应用。而ERP软件商、分销管理软件、供应链管理软件等，也融入CRM软件的功能。

2.          CRM的应用。作为用户来说，更多地将CRM放在企业信息化和管理改造的整体框架中进行分析、调研、论证、实施，而不是就CRM论CRM。

3.          系统的整合。在电信、税务、金融、电子商务等行业，分析型CRM已经是应用的重点。在采用割裂的系统对客户进行管理的企业，则期望获得对客户的统一的认识，或者深化、扩展已有的应用。这都带来系统间的整合的需求。