TQM，ISO9000，6Sigma：流程管理项目会妨碍组织革新吗？(上)

AMT研究院 张纯棣 编译

企业制度林林总总，管理规范五花八门，从TQM到ISO9000，再到6 Sigma，为什么有那么多企业死抓流程管理不放？流程管理真的会为组织带来如此巨大的收益吗？

流程管理已深入到美国商业社会的各个领域甚至融入到了美国人的生活、文化和潜意识里，并成为主流；最好的证明就是北肯塔基州的一个摇滚乐队竟然给自己起了一个“6 Sigma”的名字，由此可见一斑。即使是处于第一线的工作人员，也清楚地知道6 Sigma是一种可以提高效率的工作方式和管理方法。另外，对于另一个名称上虽不太押韵的管理工具，ISO9000，也拥有许多支持者和倡导者，只是没有摇滚乐队以此命名而已。

在商业圈里，商业人士对流程管理工具，如6 Sigma，ISO9000以及其前身“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的热忱和热情已经持续了近20年，而且丝毫没有减退的趋势。例如，大量的咨询公司仍鼓励其客户采用6 Sigma质量管理方法。尽管在今年夏天，3M公司的James McNerney突然辞职并投向波音公司的怀抱，成为波音的首席执行官，3M公司仍然继续坚持着McNerney于2001年从GE引入的6 Sigma质量管理方法。

但沃顿商学院管理教授Mary J. Benner认为，现在可能是时候重新评估公司或企业在引入流程管理项目后所产生的真正效用了，看他们在引入这些管理方法时是否存在着歧视。她在与哈佛商学院教授Michael Tushman合作进行的一项研究中发现，流程管理有时候会将组织朝着反方向托，甚至阻碍组织革新的速度和进程，起到反作用。“在适当的背景条件下，流程管理可以帮助公司改进流程，提高工作效率，但这样也存在着风险，尤其是领导者错误的引入了流程管理项目，而如果这种错误引入发生在以人作为创新主导的因素的领域时，则是最可怕的。”Benner说。“对于那些用来生产不存在产品的全新技术和解决方案，我们一般是很难衡量其效率和效果的。而这种革新可能会因为你过分的关注流程本身而被忽略，更不要说如何准确地衡量其效率了。”

TQM全面质量管理是一个全组织上下都要遵循的战略，整个组织都以连续的质量改进为核心，此理论于20世纪80年代由W. Edwards Deming首创，当时只是针对日本激烈的竞争所提出的对策，但由于其理论的先进性和实用性，很快便在90年代初广泛流行起来。6 Sigma首先在摩托罗拉公司试行，由于GE的努力，此方法在90年代中后期得到了大面积推广。此方法的目标是提高整个公司的产品和服务质量，通过系统化且不断增加的流程变更，改进流程质量，用精确的产出统计数据衡量服务或产品的瑕疵率，使其达到每百万个产品只有3个瑕疵的高标准。

6 Sigma与全面质量管理TQM在某些地方上存在着相似点，比如他们都专注于解决问题的技术，并使用统计方法提高流程质量。但对于TQM来说，他则更强调整个组织范围内人员的参与，而6 Sigma则更多是为了培养质量管理方面的专家（也就是我们所说的绿带和黑带）。这些专家们专注于如何解决流程上的关键问题，同时在公司内教授其他员工解决问题的办法。

ISO9000是国际标准化组织于1987年开始的一个项目，此项目旨在确保每个公司在其组织内部都有标准化的流程可以遵循：“将你做的全部事情归档，同时按照你的文档执行那些事情。”ISO9000包括了一个第三方的注册项目（UL——Underwriters Laboratories是其中的一个注册头衔），此项目旨在证明被注册公司始终严格遵循文档中记载的全部流程。

除了这三个流程管理项目外，流程管理还包括许多其他的内容。无论他们的形式或方法有多少不同，他们都具有一个共同点，就是他们自身都在使用过程中得到了升华和改进。从80年代初在生产领域的应用开始，他们逐渐被各行各业的人所接受和使用，在不同公司的不同部门都取得了很好的应用效果。

“才能的闪光时刻”

Benner在流程管理和革新方面的研究工作——她与Tushaman从1998年起研究的一个项目——正吸引着越来越多的管理者和公司的眼球。她对自己的研究结果给出了两点解释：“我怀疑，许多公司在过去几年广泛推广流程管理的同时也在承受着不同程度的发展限制，尤其是在他们的创新能力上。”另外，这些公司在成本和效率方面获取竞争优势也存在着一定的局限性。一旦公司的竞争对手也采取了同样的流程改进实践，他们就不再具有长期的竞争优势了。“公司除了在流程上的竞争优势外还需要其他的竞争优势，比如创新能力等。”

今天各类型的公司，从IBM到药品公司再到消费者产品生产公司如P&G和联合利华等都承认，他们需要通过创新重新获得自己的竞争优势。即使在GE——这位6 Sigma原则的代言人和倡导者——也在寻找如何通过革新使企业成长的方式。随着越来越多的企业关注革新如何为其自身带来竞争优势，这方面的研究也越来越多，最常见的就是研究如何以及为什么革新可以产生如此深远且重大的意义。

Benner和Tushman在其2002年的论文“流程管理和技术革新：图像与印刷行业的纵向研究”中曾谈到了，这两个行业中的专利申请活动就在很大程度上依赖流程管理的能力。然而，在这两个产业中存在的潜在问题是，是否这些流程管理原则会促进，甚至抑制那些新思想和新思维从个人才能的闪光时刻中迸发出来。“我们的研究结果证实了利用”——利用一个公司现存的知识——“会在很大程度上遏制员工的探索和创新精神。”作者写道。

研究成果

Benner与Tushman仔细研究了从1980年到1999年近20年间的图像与印刷出版行业，在两个行业中选择不同的竞争对手进行比较研究。“图像行业正经历着前所未有的巨大变革。它正处于一个很混乱的环境中，而且整个行业中存在着潜在的创新需求。”Benner说，她也谈到了从化学胶片到数字技术的转变。“印刷出版行业将经历集中在降低成本上。它希望通过降低印刷过程中溶剂的成本来降低总成本，而不是寄希望于开发出一些古怪的印刷新材料。”

另外，作者也研究了一下在这两个行业中获得ISO9000质量认证证书的印刷或图像处理公司，行业内拥有该方面专利权的公司数量，“一个公司在申请本次专利时所利用的上一个专利知识的程度。”在影像业，越来越多的ISO证书都与这样一个事实相关：即，随着ISO证书的增多，专利中完全基于全新知识的专利数越来越少。在印刷行业，这一效果并不明显，但也证实了与影像业同样令人失望的结果。作者认为，这样的结果预示着，“在印刷与出版业，随着流程管理活动的增加，对现有知识的利用反而降低了员工的探索和创新意识与能力。”

在影像业，Benner与Tushman发现，那些仅利用公司已有知识40%的专利也逐渐被利用了大约80%公司知识的专利所取代，结果显示，后者更受欢迎。“这一结果告诉我们，一个公司面临的真正挑战实际上来源于如何维系公司不断探索的创新能力。”研究人员写道。组织也已经发现，若想维持对新领域的高风险研究与探索是非常困难的，但这一困难也会起到一些积极的作用，“扩展了甚至在很大程度上维持了组织利用现有知识创新的能力。”