CRM：你选择自己建设还是服务外包

现代技术的手段，伴随市场需求而诞生。CRM是现代IT技术，和现代营销手段结合的产物，CRM在中国有将近十年的历史。

以客户为中心，客户是任何一个品牌的基础。随着市场竞争的加剧，现代营销理论强调“以客户为中心”，售后服务是客户关系管理的重中之重，同时也是新客户开发良好的口碑基础。

因为新开发一个客户的成本，是维护原有的一个客户的时间和成本的三倍。现有客户下的市场细分，锁定现有客户的定向销售，是实际客户二次开发的市场关键所在。

CRM的发展现状

随着近年来电信事业的迅速发展，网络、电话、手机在我国的普及率日益上升。优良的现代化通讯环境，为CRM的普及提供了基础。

根据商务部2004年统计：截止2004年底，全国电话用户达到6.47亿户，新增电话用户1.15亿户，同比增长21.62%。

其中固定电话用户达3.12亿户，2004年新增4969万户，同比增长18.91%；移动电话用户达3.35亿户，2004年新增6487万户，同比增长24.03%，快于固定电话增幅5.12个百分点。

电话普及率已达50部/百人，其中移动电话普及率为25.9部/百人，比固定电话普及率24.9部/百人高出1部/百人。

根据2005年上半年，新产部发布的数据，目前我国的宽带用户已经超过一亿，网络和电话营销，成为各个行业日益关注的话题。

CRM建设的行业分布

我国的CRM建设的行业分布，主要在电信、银行、保险、证券、电力、咨询、政府和制造业等众多领域。2004年，我国的CRM已经达到14万个座席，2005年将达到15万1千个坐席。

呼叫中心的应用，在电信和金融业占全部市场的66％，其它行业占20％左右，外包服务到目前已经占整个市场的12.9％，CRM外包服务发展的市场空间巨大。从另一个方面讲，近两年CRM市场增长的速度放慢，市场已经进入稳定的成熟期。

来源：IT168