酒店管理——希尔顿酒店

酒店管理

Hilton Hotels Corporation希尔顿酒店

希尔顿酒店集团发迹于1919年，当时在美国得克萨斯购买了第一家酒店，希尔顿不断壮大，目前在全球拥有499家酒店，147，667间客房，具有98%的品牌认知度和72%的客户满意度。

这样，作为Hilton绩效管理行动方案的一部分，Hilton与CorVu合作开发了一个适合于酒店管理业的平衡计分卡解决方案，提供针对酒店管理的及时地在线的、个性化的以及可操作的商务智能的信息发布功能，基于工作领域的大区副总裁和公司机构内的主管们可以使用，现在甚至每个酒店的经理都可以配备有功能强大的绩效信息，从而根据全公司的战略来结合并协调具体的运营活动。

Robert Kaplan博士，Harvard商学院教授和平衡计分卡框架的合作创始人强调：“Hilton已经从平衡计分卡应用软件获得了巨大的利益。通过与一家杰出的解决方案软件提供商合作，Hilton将成为酒店行业的管理技术领导者。”

由于Hilton需要与其自身门户相结合，所以对于系统来说100%的基于网页是非常重要的。CorVu的解决方案已经提高了客户评价度和利润率，将经营效率提高到更高的水平，实现收益最大化，提高了客户满意度并增强了Hilton品牌的影响力。该系统对于保持高绩效管理是至关重要的。主要用户包括了总裁、高级主管、酒店经理和其他运营经理，总数超过了3000人。

Hilton实施平衡计分卡2年的收获：

——希尔顿市场利润从104%升至106%
——顾客的忠诚度从48%升至53%并且留客率升了12%
——顾客满意率在7——point scale升至6.25
——顾客保持从6%升至56%
——有效客房利润升了2.7%
——希尔顿EBITDA毛利高于工业平均水平的300个基点
——希尔顿高于其他饭店3%的利润毛利
——在两年时间之内股票价格升了100%
* 数据引自BSCol名人堂《案例学习——希尔顿酒店国际管理集团》

商业计划过程

战略框架

战略图 让员工清楚地看到他们的工作与组织的总体目标有何联系，并能使他们在工作中协调合作，朝着公司的既定目标前进。

四个角度

不同角度是有助于将观念想法实现为一整套价值驱动和目标的战略成果。

· 所有者角度——酒店所有人的财务角度。该角度衡量我们具体行动的经济效果。
· 顾客角度——客户角度是任何品牌竞争所高度重视的。衡量价值主张和顾客忠诚度。
· 经营角度——这是内部角度，衡量发布给顾客的价值主张和发布财务回报的关键内部流程。
· 团队成员角度——这个学习成长的角度衡量产生长期成长和改进的基础要素。

价值驱动/大目标/子目标/度量

激励奖金计划激励奖金计划

· 直接从平衡计分卡中计算结果。奖金激励在全年内进行跟踪，从而使精干的团队成员可以从他们的奖金上直观地看到他们绩效的直接成果。
· 平衡计分卡分值与绩效评估相连。部门的计分卡提供与个人绩效的链接。
· 与平衡计分卡相连接的几个奖励项目，包括优胜奖的循环，百万美金股票奖和荣誉奖。

数据收集

· 数据的数据仓库电动地存贮
· 尚未存储的数据的电动地E-mail链接
· 分析和更新的在线输入
· 电子审批和发布

支持报表

·支持报表包括：财务报告，预算，预报，收入和销售报告，趋势与组成部分报告和向下钻取分析