获得美国波多里奇国家质量奖的企业是如何实施流程管理的？

        问题的提出

示例一:波音航空支持部价值创造流程管理

波音航空支持部(AS)荣获2003年美国波多里奇国家质量奖(服务业类). 波音AS为飞机提供整个生命周期内的服务支持,这个周期可长达75年.  AS的产品和服务包括飞机的维修,改装,修补,为飞机乘务员和维修人员提供培训,以及提供飞机零件.AS在全世界各地分布着近140个服务站点,共有员工12303名.

AS年销售收入超过40亿美金.平均年增长率为17%,这种增长导致了竞争对手市场份额的直接减少.AS的维修和改装准时提供率远高于竞争对手.AS还帮助供应商持续提高发货质量.AS的员工自愿终止合同的比例和因工商脱岗时间一直是业内最低的.

AS对流程的极度重视反映在用来标准化和管理流程的最新改进循环，这个包含7个步骤的改进循环如下：

AS的流程管理把重点放在措施和改进上，而且需要流程的管理者、使用者、供应商和客户的互动和协商

一致。

 AS用企业流程模型来识别和说明流程中相互之间联系的一个框架。如下图： 

示例二:摩托罗拉专业无线通信事业部支持性流程管理

摩托罗拉专业无线通信事业部(CGISS)荣获2002年度美国波多里奇国家质量奖(制造业类).CGISS在双向无线通信系统领域是居于世界领导地位的供应商,包括无线网络\系统\产品与服务\整合的通信和信息技术解决方案.CGISS在世界各地有员工约14000名.

CGISS在2001年的销售收入为40亿美元,自1999年以来其现金流占销售收入的比例\毛利和投资收益率持续提高.员工总体满意率和再次采购\推荐的满意水平从85%增长到了99%.缺陷率仅是百万分之52.。

CGISS的关键支持性流程包括财务、IT\HR人员配备、质量、固定资产和环境、健康、安全。详见下图

示例三:布朗-史密斯印刷分公司流程管理

 布朗-史密斯印刷分公司(BSPD)荣获2002年美国波多里奇国家质量奖(小企业类)BSPD给客户提供宽泛的印数业务.包括设计\图像扫描\电子版和常规版的预印\印刷\装订和邮寄/运输.BSPD创建于1910年,到2002年共有员工68名,是一家典型的家族小企业.

BSPD在2001年的销售收入是1000万美金,自1998年以来公司的销售增长率始终好于行业整体水平,并在2002年整个印刷行业滑坡时,仍然能获得增长.2002年,BSPD在其主要领域的市场份额翻了三倍,销售毛利率为35%,远超过其细分市场的行业领导者。从1999年到2001年，在财富杂志报道的美国最适宜工作的公司中，BSPD排在前15名以内。在过去的5年中，公司因员工生产率三位投资和改进而获得了33％的人均销售额增长。

BSPD对流程的管理体现在以下环节：

一、流程设计

1.        不从最初的工程学角度来设计产品，而是以市场为中心和对市场的理解最好的服务与客户需求。整个生产的最初两步关注的是如何对每个订单进行设计。

2.        在设计中融合变化的顾客需求和各种新技术

3.        在设计中关注质量、周期时间

二、生产交付流程管理

生产和交付包括预印、印刷、装订和完成四步主要活动。对这些流程的时间、成本、和生产率等诸多方面规定了关键的要求。

三、业务流程管理

企业识别了三个关键的业务流程：管理评审流程、销售和市场营销以及供应商伙伴关系流程。确定了这三个关键业务流程的要求并制定了关键绩效指标（见下表）
　

四、支持性流程管理

识别了包括会计职能、信息技术服务和人力资源职能的关键支持性流程。确定了关键支持性流程的要求和关键绩效指标。（见下表） 

专家介绍：

叶乃虹女士，AMT-企业资源管理研究中心 高级咨询顾问。曾在省级研究院从事工程勘察、项目资料管理、全面质量管理、信息管理和数据处理、工程监理和数据库管理等工作；曾在国外咨询公司和认证公司主要从事质量管理体系（ISO9001）、环境管理体系（ISO14001）、职业健康安全管理体系（OHA18001）和社会责任管理体系（SA8000）及EN46000\QS9000\VDA6.1、ACCP等的咨询和第三方认证审核工作。通过对几十家各行各业和各种性质企业提供的咨询、审核和培训，积累了丰富的相关工作经验，对不同企业的业务、管理尤其是质量管理有全面、深刻、细致的理解；曾在某涉外HR专业服务公司参与公司各项管理和业务工作的规划。负责公司业务日常运营管理和协调工作。负责质量管理体系的策划、维护和改进。全面参与公司所有信息化系统的建设工作。兼管公司的培训规划、培训实施和员工发展工作。
特长领域：流程管理、知识管理、质量管理体系
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王玉荣女士，广泛深入地参与国内企业管理信息化工作的开拓、研究与实践，在ERP/CRM研究、高级管理培训教学、流程管理理论与实践发展、大型信息化项目管理、约束理论（TOC）研究等方面积累了丰富经验。

作为主要创始人之一，创办AMT-企业资源管理研究中心。

担任广东美的、浙江正泰、广东溢达等企业的管理信息化特聘专家顾问。曾为300余家企业提供管理提升及信息化应用的高质量培训。

作为特约撰稿人，有近百篇专题文章在经济管理类及IT信息化类著名报刊与核心期刊（如《IT经理世界》、《管理世界》、《计算机世界》、《21世纪经济报道》、《中国计算机报》、《管理》等）发表。

《AMT信息动力丛书》主编，《流程管理》、《瓶颈管理》两书的主要作者。同时担任电子工业出版社《ERP原理－设计－实施》一书的审校并作序

主要培训领域：流程管理、IT规划、IT项目管理、TOC约束理论……
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