谁害了我的CRM？---浅议IT产品营销中的炒作（王永强）

名声、品牌、知名度自古以来一直是商家成功的伴侣， 可事情并非一成不变， CRM系统近年来市场上的遭遇就认证了另一条定律： 兴则成焉， 兴也败焉。

名昌则贸盛， 这似乎是个不变的原理， 但要名“昌”得对贸才能“盛“。 CI 是企业的身份证，所以企业、产品销售与之一荣俱荣、 一衰俱衰。 “名与实”的统一不可避免地导致成功， 名实一旦不符， 如同沙上建塔， 愈高越险。

CRM的市场历程就演绎了一场名与实相悖所带来的悲剧。

本来在传统的ERP体系之外， 存在着殷实的中小系统需求， 可能，这种基于运营支持需要的系统不应定义为CRM， 或许，叫FSS（front support system）更能满足企业的物质欲望。 遗憾的是这个系统被定义为CRM。而事后证实这是一场让广告费升温的玩笑。因为它一出生就被“狸猫换太子”了， 最后落了个“红颜苦命”的结局。善良厂商们无奈地问天：谁是始作俑者？是媒体？NO，它们向来没有创意，最多不过是个协犯，这么科技的东东肯定是另有隐情！

“CRM系统” 当它在SIEBLE横空出世时，大受欢迎，因为它是一套“销售管理系统”，解决了已往ERP并未关注的问题。然而，当被称为“客户关系管理”卷起市场台风时，销售业绩却是江河日下。 舆论是神，可以无中生有， 可利润却是凡人，真金白银难以“汽化”成财。 当CRM 被当作“客户关系”来做、来卖时，其情形等同于“挂了鸡头， 卖牛肉”， 人为地贬低了CRM的使用价值，自然难找买主， 也难卖出个好价钱。出于竞争的考虑， 一些公司已将若大个CRM系统龟缩入几千块钱的小模块了。另一个方面，市场上的一些聪明商家借了CRM的炒作之东风， 干起“明修栈道，暗渡陈仓”的生意，把CRM作为一个“诱饵”， 却钓到了ERP的“大鱼”，如前段时间各种专用销售、餐饮系统的销售就方兴未艾， 与纯正的CRM系统形成了“沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春”鲜明对照。此番何为？这是突破了CRM的概念才赢得的新生。

站在前沿死的爽快，一个欠科学的概念或是理论，迟早都要被现实Format 掉的。CRM的名与实之间已经完成了自身的革命， 其代价是大批厂商们也被革了命。

从这个案例中， 不难发现市场引导力把人们的注意力，分散成了两条平行线：心里的好奇与实际的需求。其后果是这两种东西不能很好地重合、加强，造成了资源浪费， 也冷却了市场需求的热情。

概念是个“名”，可以先叫；同时它也是个“实”， 可以事后归纳证实。但市场上只要“热得快”而在意谬误与真理， 一个“误导的、错位的、炒热的” CRM概念—就这样糟踏了CRM系统那少女般的童年。

IT市场的下一个冤魂又会是谁？ 小心为好。

本文由作者向AMT供稿

王永强 专栏