获得美国波多里奇国家质量奖的企业是如何实施流程管理的？2005-9-5 10:17:50【作者】 畅享网 【进入论坛】  | 王玉荣王玉荣女士，西安交通大学计算机学士，上海交通大学管理学硕士，后师从我国系统工程与管理工程领域权威专家、唯一的管理领域工程院院士汪应洛教授攻读博士学位。
获得由国际管理学会颁发的“2006年中国卓越管理专家”称号。
特长领域：管理系统设计与综合提升、流程管理、IT规划、大型项目管理、高级管理培训、约束理论研究 | 波多里奇国家质量奖获奖者代表了美国最优秀的企业,为组织和社会树立了一个高标准,它们充满活力,生机盎然,具有高尚品德,处于行业的领导地位,他们是如何实施流程管理的呢？ 声明：
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波多里奇国家质量奖获奖者代表了美国最优秀的企业,为组织和社会树立了一个高标准,它们充满活力,生机盎然,具有高尚品德,处于行业的领导地位,他们是如何实施流程管理的呢？——作者按
获得美国波多里奇国家质量奖的企业
是如何实施流程管理的？
叶乃虹
王玉荣
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问题的提出
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美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖的设立源于1987年美国前总统罗纳德.里根签署的100-107号法案.它与欧洲质量奖和日本戴明奖是国际上最著名的三大质量奖.
波多里奇国家质量奖是一套运营组织的有效指导则,这一原则又被称为”卓越绩效准则”.其框架见下图:
从图中我们看到,在卓越绩效准则中的七个管理要素中,流程也是其中的一个.组织的经营活动可视为一个流程.只有对流程进行有效管理,组织才能以最经济的成本和最短的周期获得满意的经营业绩.流程管理是组织的基本功,是实现组织业绩和竞争优势的驱动因素,也是组织的核心竞争能力的重要组成部分.通过流程管理,可以不断改进流程,精益流程.
波多里奇质量奖鼓励企业用流程来规范业务运作,使其在受控条件下运行,在流程管理中实现经营目标.将组织的流程分为价值创造流程和支持流程.(见下图)
价值创造流程:为组织的顾客和组织的经营创造收益的流程.是组织运营最重要的流程,多数员工介入这些流程,通过这些流程产生组织的产品、服务,并给组织的顾客、员工、股东和其他主要相关方创造价值.
支持流程:支持组织日常运作、生产、产品和服务交付的流程.可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务.这些流程虽然不能直接为顾客增加或创造价值,但为价值创造流程的实施起到保证、支持作用.组织需要识别全部支持流程,必要时确定关键支持流程.
波多里奇国家质量奖获奖者代表了美国最优秀的企业,为组织和社会树立了一个高标准,它们充满活力,生机盎然,具有高尚品德,处于行业的领导地位,他们是如何实施流程管理的呢？比如：
如何确定其关键价值创造流程和支持性流程?分别有哪些?
如何根据顾客、供应商和合作伙伴的要求确定流程的关键要求?
用于控制和改进流程的关键绩效指标有哪些?
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示例一:服务业 |
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示例二:制造业 |
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示例三:小企业 |
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波音航空支持部
价值创造流程的管理 |
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摩托罗拉无线通信事业部
支持性流程的管理 |
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布朗-史密斯印刷
分公司流程的管理 |
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示例一:波音航空支持部价值创造流程管理 |
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波音航空支持部(AS)荣获2003年美国波多里奇国家质量奖(服务业类).
波音AS为飞机提供整个生命周期内的服务支持,这个周期可长达75年.
AS的产品和服务包括飞机的维修,改装,修补,为飞机乘务员和维修人员提供培训,以及提供飞机零件.AS在全世界各地分布着近140个服务站点,共有员工12303名.
AS年销售收入超过40亿美金.平均年增长率为17%,这种增长导致了竞争对手市场份额的直接减少.AS的维修和改装准时提供率远高于竞争对手.AS还帮助供应商持续提高发货质量.AS的员工自愿终止合同的比例和因工商脱岗时间一直是业内最低的.
AS对流程的极度重视反映在用来标准化和管理流程的最新改进循环，这个包含7个步骤的改进循环如下：
AS的流程管理把重点放在措施和改进上，而且需要流程的管理者、使用者、供应商和客户的互动和协商
一致。
AS用企业流程模型来识别和说明流程中相互之间联系的一个框架。如下图：
流程模型为流程管理提供了很好的基础，模型的建立决定了AS的价值创造必然要从1.0跨越到7.0. 对实现航空服务支持部的战略目标（流程1.0组）十分关键，或对交付一项产品或服务给顾客（流程2.0组-流程7.0组）十分关键的流程被认为是价值创造流程。
以下是AS识别和设计的关键价值创造流程、对流程的绩效要求和相关绩效测量指标。
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价值创造流程示例 |
关键绩效要求 |
相关绩效测量指标 |
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质量与任务保证 |
坚持通过第三方认证 |
获得ISO认证的主要工作站点 |
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获取新业务 |
提供一个具有竞争力的业务 |
竞争性业务收入的百分比 |
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提高我们的市场份额 |
长期的业务销售计划 |
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确定产品/服务需求 |
减少描述中的错误 |
重新描述的次数 |
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符合送达时间表的安排 |
按时交付描述 |
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供应商绩效管理 |
供应商准时提供配件/服务 |
供应商准时供货的百分比 |
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对小的\女性的和不具优势业务的支持 |
供应商业务百分比 |
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组装并交付产品 |
减少浪费\废料和返工 |
每1000个工时的瑕疵数 |
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提供高质量的产品 |
重要硬件的质量 |
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提供技术数据 |
提供高质量的产品 |
每100条记录的错误数 |
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提供设备支持 |
减少顾客的费用 |
提供节约的能力 |
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按进度提供产品 |
支持产品的按时交货 | |
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示例二:摩托罗拉专业无线通信事业部支持性流程管理 |
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摩托罗拉专业无线通信事业部(CGISS)荣获2002年度美国波多里奇国家质量奖(制造业类).CGISS在双向无线通信系统领域是居于世界领导地位的供应商,包括无线网络\系统\产品与服务\整合的通信和信息技术解决方案.CGISS在世界各地有员工约14000名.
CGISS在2001年的销售收入为40亿美元,自1999年以来其现金流占销售收入的比例\毛利和投资收益率持续提高.员工总体满意率和再次采购\推荐的满意水平从85%增长到了99%.缺陷率仅是百万分之52.。
CGISS的关键支持性流程包括财务、IT\HR人员配备、质量、固定资产和环境、健康、安全。详见下图
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关键支持流程示例 |
绩效要求 |
测量指标 |
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财务 |
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高尚的职业操守
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高效率
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及时
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合法 |
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道德培训
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周期时间
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准确性
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成本/功能
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现金回收
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每周的应收账款
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审核结果
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账户管理 |
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IT |
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响应
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接入 |
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一次呼叫即解决问题
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平均修理时间和系统可用性 |
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HR |
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招聘周期
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财务盈亏平衡
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减少诉讼和指控
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员工福利 |
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招聘到雇佣的周期时间
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实际发生额与预算
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年初到现在的累计诉讼
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因不满而引起的诉讼 |
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质量 |
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高客户满意度
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优质和高绩效
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符合ISO要求 |
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顾客满意度调查
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企业运营质量测量标准
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ISO认证 |
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固定资产 |
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物理空间
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成本 |
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空间利用
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降低成本 |
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环境\健康与安全 |
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保持高尚的职业操守
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遵守法律法规 |
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审核结果
自我评估 |
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示例三:布朗-史密斯印刷分公司流程管理 |
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布朗-史密斯印刷分公司(BSPD)荣获2002年美国波多里奇国家质量奖(小企业类)BSPD给客户提供宽泛的印数业务.包括设计\图像扫描\电子版和常规版的预印\印刷\装订和邮寄/运输.BSPD创建于1910年,到2002年共有员工68名,是一家典型的家族小企业.
BSPD在2001年的销售收入是1000万美金,自1998年以来公司的销售增长率始终好于行业整体水平,并在2002年整个印刷行业滑坡时,仍然能获得增长.2002年,BSPD在其主要领域的市场份额翻了三倍,销售毛利率为35%,远超过其细分市场的行业领导者。从1999年到2001年，在财富杂志报道的美国最适宜工作的公司中，BSPD排在前15名以内。在过去的5年中，公司因员工生产率三位投资和改进而获得了33％的人均销售额增长。
BSPD对流程的管理体现在以下环节：
一、流程设计
1.
不从最初的工程学角度来设计产品，而是以市场为中心和对市场的理解最好的服务与客户需求。整个生产的最初两步关注的是如何对每个订单进行设计。
2.
在设计中融合变化的顾客需求和各种新技术
3.
在设计中关注质量、周期时间
二、生产交付流程管理
生产和交付包括预印、印刷、装订和完成四步主要活动。对这些流程的时间、成本、和生产率等诸多方面规定了关键的要求。
三、业务流程管理
企业识别了三个关键的业务流程：管理评审流程、销售和市场营销以及供应商伙伴关系流程。确定了这三个关键业务流程的要求并制定了关键绩效指标（见下表）
四、支持性流程管理
识别了包括会计职能、信息技术服务和人力资源职能的关键支持性流程。确定了关键支持性流程的要求和关键绩效指标。（见下表）
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部分价值创造流程示例 |
关键要求 |
绩效测量指标 |
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管理评审流程 |
确保员工对流程改进的关注 |
百分之几的员工同意流程改进对BSI成功是关键的 |
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确保员工得到关于运营状态的信息 |
百分之几的员工同意已经获得了信息 |
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及时提供顾客问题的解决方案 |
百分之几的顾客认为获得了及时的解决方案 |
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满足我们对供应商伙伴的责任 |
供应商对我们的评分 |
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销售和市场营销流程 |
市场营销\探察\验证资格\做介绍\定价以及保护新顾客的有效方法 |
关键顾客流失的百分比 |
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增值产品的销售占已售总额的百分比 |
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赢得数量和金额的比率 |
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发票的数量和金额的比率 |
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平均账单金额 |
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估计数量和金额的比率 |
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供应商伙伴关系流程 |
供应商收到清晰的绩效要求 |
符合百分比 |
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纸张存货天数 |
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双赢关系的发展 |
供应商对承诺的评分 |
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关键支持性流程示例 |
关键要求 |
绩效测量指标 |
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会计 |
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应收账户 |
账单的及时性 |
开发票所用的天数 |
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账单的准确性 |
有瑕疵的账单 |
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会计数据 |
及时性 |
及时获得的百分比 |
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月度表表 |
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