[案例] 英国电信运用Intellact门户实行知识管理（严永华译）

一个规模庞大的电信公司开发和扩展了企业内部知识系统，这个系统发布内部知识，加快了决策的制定并节约了开支。而个性化接口促成了最大限度的可用性。

案例综述

背景

这个案例论及的是一个通过企业内部网实现的复杂的信息门户，Intellact，他是由英国电信集团（BT Group）为组织内所有员工开发的。这个门户整理所有新旧资源，把他们组织起来并放在网上供英国电信集团在全世界的137000名员工使用。原始资料是从传统的报纸和区域电信期刊上获得的，并加入了世界范围内的50多个信息提供机构提供的非公开信息。它还有一个简明的搜索页面，可以基于关键字、时间范围和出处进行搜索。 Intellact是从满足英国电信员工对快速获取电信领域内的竞争信息的不断增长的需要中发展起来的。

案例的时间选择

1997－2004

地理位置

这个案例涵盖了英国电信在全世界的员工

主要贡献者

英国电信集团的信息资源中心（IRC，现在叫做Intellact Team），英国电信实验室（英国电信集团的研究机构）

主要受益者

英国电信集团在全世界范围内的104000名员工

目标

Intellact最初的设想是基于英国电信的销售和营销部门方便的获得他们在英国电信的商业市场上需要的信息的愿望，并为怎样使用这些获得的信息以帮助达成英国电信的企业目标提供指导。

原本是希望企业内部网服务可以把各个市场和竞争者的信息整合起来，以使员工能更方便的获得需要的信息，并希望这种在访问上的改进不但将降低在研究上花费的人力成本并且能够加快决策的制定。由于Intellact团队的视野已经扩大到整个企业而不是只是销售和营销部门，所以现在他们希望信息门户可以满足更多用户不断增长的需求。

ICT（信息与通讯技术）的类型和使用

企业内部网

资源（除了ICT）

英国电信不想公开到目前为止已经在Intellact上投入资金的数量。Intellact的内容是由分布在世界各地的20多个信息提供商提供的。在2001和2002还对一个新的信息处理平台做了较大的投资。以人员成本计算，Intellact团队有11名英国电信的员工负责信息内容的收集和编辑、帐户管理以及技术支持。在2002年与英国电信信息处理合作伙伴（BT Computing Partners）签订合同，后者将负责硬件支持、应用程序支持和开发。

活动

开始电子信息服务

英国电信的IRC在1991年实现了用email发布周讯以后，认为从整个组织的角度看，电子方法的利用具有重要的战略意义。原来基于纸张的剪报服务在1997年被搬到了网上。现在包括销售、服务、营销，CIO和求助台在内的所有层次的员工都离不开这项服务了。在最近对站点及其使用者的一次调查中，回复者中最多的五个工作职能是销售、IT、营销、顾客服务、战略。

即使是在1997年到2001的第一个设计阶段，门户就已非常的复杂，主页聚焦通信行业的头版头条，有效的组织链接以使能最方便的获取信息。一个横条在页面的上方飘动，从上面可以链接到不同类别的信息源和不同的主题区域。广告框在页面的左边飘动，同时页面的右边有一“快速搜索”框，如果需要的话，从这里可以进入到完整的搜索页面。

门户的进一步发展以跟上用户和使用上的变化

在2001年对门户实施了改造，由于门户已经超出了已有应用范围，所以在设计中需要考虑与外部签订提供Intellact服务的合同而1997年的模型是由地方自己管理并只基于自己编制的应用程序。考虑到现在英国电信被重新组织成不同的部门，英国电信同样需要重新开发门户，在站点的设计上也应该考虑到这一点。现在每个部门在门户上都有自己的主页，在主页上有与本部门相关的链接、新闻和资料。这次的重新开发加入了更多的顾客定制和使用跟踪成分并且在个性化上做了改进。这种改进了的个性化意味着每个员工都可以快速的获取它所需要的特定的信息，因为门户了解他的偏好和兴趣所在。门户内置了访问权限，这样就对每个用户组/用户群可以访问的内容进行无缝的限制。

对站点和品牌也进行了重新设计。这个门户整合了多个信息源,包括新闻、对外公开的研究、市场研究的内部分析和竞争对手分析。他满足了个性化和顾客定制的要求，并且提供email和SMS提醒功能。现在有9200名用户注册使用Intellact的email和SMS提醒功能。现在这项服务不注册也可使用，但是在2002年夏天之后将要求注册。

取得的成果

很难以财务数据来量化实施门户的成果。当然实施门户带来了很多“软性”的好处，比如更好的信息分享，数字化技能的提高和用户对于更多使用数字方法获取信息可以带来好处的更强的自信心。看起来基于站点提供的信息可以更快的作出更好的决策。

不久前的2001年10月在站点进行的Intellact用户调查收到了900份回复，它代表了大约10％的已知的9200位注册接受email和SMS服务的Intellact用户。95％的被调查者来自英国，但是所有的回复分别来自英国电信集团内部9个独立的机构。超过70％的被调查者每天至少使用一次站点的新服务而有15％的被调查者每天都使用搜索服务。

用户把Intellact的信息用在各个方面的工作中，包括竞争对手的评估和监控，产品和服务的商业调查准备，定价分析，客户发展计划，市场的测定和预测，识别进入市场的新渠道，了解消费市场上的行业趋势，给管理机构提建议,理解新技术的影响，高级管理人员规划，进行监测和基准化。

89％的被调查者表示Iintellact帮助他们了解竞争环境，同时80％的被调查者还认为Intellact帮助他们更好了解英国电信的客户。在推动新业务方面，在这900名被调查者中有50多个把他们去年获得的超过10000英镑的收益归功于站点上提供的信息。62％的被调查者认同Intellat能帮助他们节省时间和劳动。564名被调查者确认时间的节约每周总的可达到2054小时，这等于每年能节约90000个小时或者说只在被调查者身上每年就可节约300万英镑。节约主要来自于减出了地方上的新闻和信息的订约费，通过集团采购带来的折扣，取消了主要的调研代理和咨询合同。换句话说，节约是由于现在是发布已有的内部信息而不是雇佣外部的咨询者来告诉公司已经知道的事实。

经验和结论

主要的结论是要设计一个站点这样它就可以提供多种获取信息的途径。在这点上，设计一个能展现组织的战略、目标市场、利益等的目录导航结构（就如Yahoo www.yahoo.com网站上提供的一样）是非常有用的，这样用户就可以方便的到达他们感兴趣的板块。一个基于全站点的搜索引擎对确保用户尽可能直接的获取他们需要的信息是极其有益的。

提供一个API（应用程序接口）也是非常有用的，这样组织的其它内部系统就可以获取站点储存的内容并给站点提供一个替换的内部传播渠道。email或SMS的提醒服务使用户可以随时保持知晓他们所选定的主题的最新信息而不必定期登陆站点。

个性化方面做的好坏是一个门户成功的关键。个性化服务使用户可以自己选择他们想查看的内容并对主题和来源可有一个最喜爱设置。他们也可以调整提醒他们更新的方式和时间。

在为外部组织提供门户服务方面，对每个客户的需求实行定制是很有必要的，因为每个顾客组织有不同的需要和要求。站点的外观和感觉应该调整为与客户的数量和他们的兴趣相匹配。

建议应该利用现有的技术而不是自己发展，而且如果建立门户是必要的话，找一个合作者共同完成是很有益的。

来源：KMcenter