利用价值驱动树让业务目标与IT和谐一致（AMT研究院 张艳 编译）

一、引言

所有的企业都在努力追求，给企业的股东创造更多的价值。他们主要通过三种关键的驱动因素来创造价值，即：利润的增长、发掘新的价值空间和提高资本的功效。这些类似于企业价值驱动的基因每一个因素有着各不相同的功能，他们更多的体现的是对行业特色的反映和对市场需求的折射的驱动作用。例如，对于一个石油公司而言，一个关键的衡量标准可能就是每桶石油的价格，而客户的保持率将是决定金融服务业的关键。石油开采的越深，在企业内部所表现出的价值驱动效用就越明显，其主导地位就越突显。

“价值驱动树”（Value Driver Tree）这个新理念，在分析了价值驱动树的特点以及其特殊的、对组织战略目标有积累作用。接着，我们结合IT的实例，针对企业的CEO和CIO，提出了构建价值驱动树的方法与步骤，阐述了IT资本市场中如何让IT能够有效地为组织的业务战略目标和谐一致成为可能。最后，对于价值驱动树的优点进行了分析和总结。

二、建立联系和优先顺序

一旦基本的价值驱动因素被定义出来，就可以通过决定哪项因素将是最能影响绩效的提高进行敏感度和可管理性分析，从而能对行动的优先顺序有所帮助。特别地，股东们必须要能明确以下2个问题：

对企业价值具有最重要影响的因素是什么？

我们可以左右或管理的因素是什么？

换句话说，通过定义各种因素中最重要的因素以及那些能通过行动而产生最显著效果的因素，一个组织就可以最大化其积极的有助于提高企业的积极影响因素，并准确地跟踪那些对企业发展有动力作用的各种因素。

三、重视被忽视掉的客户问题

ACME保险公司有个问题——公司在增长率上总是会找不到原因地流失客户。而客户的流失和新客户将直接影响企业利润的增长，这个问题被直接摆在了企业CEO的面前，因为企业的CEO对提升股东们的价值有着不可推卸的责任。

为了说清楚这种情况，ACME保险公司的管理团队已经把跨功能的小组集合在一起来承担构建一个价值驱动树的任务，从而来设计、明确到底在组织中是哪些有着不同的功能的特殊行动有助于提高企业对客户的保持能力。ACME保险公司的CEO认识到一个可以利用价值驱动树来论证和提高IT对业务的贡献潜力的机会。尽管一项详细的关于流失的客户的分析是在一定的衡量尺度上分析得到的，但是价值驱动树将构成价值驱动树中与IT相关的分支，从而明晰地体现出客户流失与特殊的IT操作绩效的关联。作为价值驱动树的分支，它将更加深入和正确，CIO将能够和他的团队们一起找到那些让IT更能发挥作用的领域。价值驱动树也还将能够鉴别出特殊的对于IT有着独一无二的价值驱动因素，这样的因素对于阐明客户流失的问题有着重要的可测量的作用。通过构建价值驱动树，CEO和CIO将会最终清楚明了地理解究竟是什么原因对业务产生了重要的影响。

四、敏感度与可管理因素

构建价值驱动树主要包括以下几个关键步骤：

第一步，CEO要先检查现有的客户数据，同时明确造成客户流失的三大因素的具体情况，这三大因素分别是：客户消失、无力提前支付和客户的失望（“Death,” “Inability to Pay Premiums,” and “Disappointment.”）。

第二步，决定是否存在IT中有着这样那样的造成客户流失的因素，并且要明白这些因素是如何造成客户流失的。通过“敏感度”与“可管理因素”的分析，CIO就可以断定IT究竟是造成客户消失还是引起客户无力提前支付的罪魁祸首。但是，对于客户的失望因素比较难把握，因为它通常是通过各种各样的方式和渠道潜在地对客户流失产生作用的。

第三步，CIO要把“客户的失望”与客户流失的原因割裂开来。这里我们再次强调：CIO要把对可管理性和敏感度因素的分析应用到决定哪些IT因素产生了影响的分析中去。例如，“差的服务”（Bad service）是一种因素，一种既高度敏感又可以管理控制的因素。同样的，“变革”与“竞争”也是高度相关的，可能在人力资源和市场效果二者之间并未受到IT因素的直接影响，但是，从这一点来分析的话，CIO要把注意里集中在辨别IT绩效的评价标准是否已经对差的服务造成了正面的影响。

第四步，就是关于粒度（尺度）的把握问题了。CIO要能辨别出“可怜用户的需求”与“劣质信息/交流”是否也是由IT产生的对“差的服务”有一定作用的因素。这里我们所要进行的分析要能变成为一个协作性的、包容性的过程。比如，客户服务本身要成为能够鉴别出是否在IT系统上缺乏培训的分析要素，与人员相关的“差的服务”是否也与之有关，这其中IT因素是不是产生了直接的影响等等。

最后要指出的是：上述各个步骤中的具体分析和操作都不是孤立的，它们之间是彼此相互联系和协作的，这样有助于把IT的评价标准更广泛地运用在业务目标中。

当价值驱动树构建完毕后，IT系统的效能可以直接与差的服务联系起来了。反过来，对客户的保持、对提升股东的股票价值起到积极的作用。这样，最终的结果就是把IT与业务策略有效地联系了起来。

通过价值驱动树的构建过程，CIO可以对IT投资如何最终产生可度量的客户信息效果的提高、这些类似的因素如何直接最终对业务目标产生影响有深入的了解。作为CIO要主动完成的任务的重要组成部分，价值树的确定的各个步骤要具备如下特征：

是否有提高客户信息/参数知识的特征；

是否能提供更好的有关客户的信息；

对于CEO而言，这样的构建价值驱动树的联系要能产生出一个特殊的可监控的标准，也就是说，可以每月进行一次因服务差劲造成客户失望占整个客户流失百分比的分析活动。这样以来，CEO就能定量地从客户的角度进行IT投资回报情况的分析了，从而更好地把握企业的投资策略和发展趋势。

五、总结与收益

对于一个CIO而言，构建价值驱动树的一个重要收益就是能把IT操作与业务主题之间看似毫无关系的点点滴滴有机地结合起来。这样的方法允许CIO与行政人员、业务部分对业务问题多进行沟通与交流。展示出IT对于业务的价值，辨别出各自在组织中的整个等级结构中的责任与义务是什么，应该如何更好地完成自己的工作。

最后，我们对价值驱动树这种方法的主要优点总结如下：

能在多重规则的情况下建立比较统一的关于什么是对组织最重要标准。由于价值驱动树是独立于现有的分层次等级结构的，所以该方法能令企业更有效地辨别出那些对于整个企业有关键作用的因素，而不仅仅是发现对某个部门有用的东西，它是一种全局性的方法。

能很好地排列投资与先行的行动的优先顺序。敏感度与可管理因素分析让企业更加能够定义出什么是最应该优先完成的事，什么是对能对企业产生重大影响的驱动因素。这些驱动因素将给企业为了的投资和发展提供客观性的基准。

突显出了信息中的冗余与鸿沟问题。由于很多关键的驱动因素都是跨多重功能的，这样的过程是无法通过正常的渠道来显示出来的，有了价值驱动树就可以解决这样的问题了。例如，现有的客户数据库无法满足各个部门数据信息更新的统一与同步问题，而这样的更新信息却能及时反映在价值驱动树中。

价值驱动树可以作为培训新员工的有利工具。新员工可以通过新员工来更好地了解驱动业务各种因素是什么，业务增长的各种因素是什么，从而在自己今后的工作中更有目的性，更注重工作的方法。