[理论] 多家公司使用知识管理技术解决信息爆炸问题（AMT研究院 张世翔 编译）

根据经济学家智力组织对全球IT业经理人员的一项目最新调查表明，现在的信息系统产生了海量的数据，但并不是所有的数据都是有价值的。

由Tata顾问服务公司发起，根据经济学家智力组织对欧洲的IT业经理人员的一项目最新调查报告表明，知识管理解决方案现在已经成为许多大公司最为重要的战略技术。在这项调查中，67%的公司认为知识管理、商务智能解决方案是他们公司在未来三年内实现战略目标的重要手段。同时，63%的受访者认为新型的客户关系管理技术具有同样重要的地位，35%的则认为移动通讯和无线技术是至关重要的。

今天出版的一项名叫“让您了解知识管理的竞争优势所在”的最新调查报告是根据对来自工业领域各行各业的122名经理人员的调查写成的。该报告显示，尽管这些公司都在信息技术上有巨大的投入，但经理人员现在普遍感觉到他们无法真正利用公司的大量数据。有三分之二的被调查公司埋怨道，他们公司的信息系统产生了海量的数据，但其中很大一部分是不可用的。根据该报告，经理人员们现在正在寻找智能化的信息技术工具来帮助他们过滤、筛选、分析对公司真正有用的数据。

该报告发现的核心问题包括以下几方面：

──过量的信息干扰了决策的制定。超过一半(55%)的经理人员说信息失灵导致的有效信息筛选失败是导致决策遇到障碍的主要原因。巩固信息的正确性和保持信息的稳定性、一致性被看作是提高决策制定效率和有效性的最重要措施。

──有价值的客户信息依然难以捕捉到。客户信息、客户参数、客户行为是大型公司今后三年中提高信息质量的焦点因素。客户关系管理目前研究的焦点从自动化流程和数据收集转移到了对客户需求和购买习惯的深入分析上。

──对于经理人员来说，关联信息的价值比信息“无处不在”的充斥现象更为重要。当提及哪些方面的信息技术有待加强以帮助经理人员更好地作出决策时，回答最多的两点改进因素分别是：使信息更易于深入分析（占40%）和提高数据质量（占31%）。只有12%的经理人员把确保信息能随时随地存储作为一个改进因素。

──对于有效的知识管理来说，公司的企业文化与信息技术同等重要。在大型公司中，知识共享的最大障碍在于组织形式的离散化而不是与信息技术相关的某些因素。半数的经理人员称公司内部的障碍主要来自于公司内部各部门的信息不共享的牵制。另有41%的受访者回答：他们不知道有用的知识以什么样的方式存在，或者无法发现它们存在于哪里是另一个主要的障碍。在报道的一些相关案例中，诸如定期更新谁掌握什么信息这类简单的解决方案要比通过信息技术来解决问题有效得多。

──有效的知识管理是有价值的。经理人员越来越将知识管理看作提升竞争优势的重要工具。报告中提供了一个关于Schlumberger公司（一家石油服务类公司）如何运用最新的知识管理技术在一年中就获得2亿美元的投资回报的案例。

经济学家智力组织的社论主管Daniel Franklin称：“组织的知识确实难于很好的管理，但这是一个有价值的问题。有关研究也显示，目前越来越多的公司认识到了有效的知识共享是能给公司带来切实回报的。”

Tata顾问服务公司的首席执行官Ramadorai先生说：“这项调查使人们更加确信知识管理比单纯的信息技术更加切实有效。它具有三个主要（及其附属）构成部分：人员和企业文化、基层组织和技术、流程和信息流。如果不象重视信息技术那样重视企业文化的建设和运用专门技术确保信息的可控性，知识管理工程就可能失败。因此，在商务运作过程中为了能使决策具有时效性和影响力，确保信息的有效性和实施全面的知识管理解决方案是迫切需要的。”

AMT研究院 张世翔
作者联系方式：zhangshixiang@amteam.org