《IT经理世界》从“中国制造”到争夺“世界办公室”

2005年6月30日，北京一个平淡无奇的下午，印度塔塔咨询服务公司(简称TCS)副总裁贾亚特·潘德哈卡却感到无比欢畅——“这个日子对TCS来说非比寻常。”当他放下共同建立合资公司意向书的签字笔后，内心充满对未来的无限憧憬。

在合作意向书上，3家中国企业(包括中关村软件园、大用软件和天津华苑软件园)以及微软将与TCS在北京共同建立一家软件外包公司。他们定下的目标是，5年内达到万人规模。TCS作为合资公司的主要投资方，将负责日常运作。

贾亚特·潘德哈卡所在的TCS在印度大名鼎鼎，作为印度最大的软件公司，TCS是国际市场IT外包领域最为活跃的供应商之一。由于语言优势，印度一直占据着欧美软件外包市场，但是对于日本、韩国和中国等东亚国家的市场一直很少染指。所以，利用中国的人力去开拓印度不能覆盖的亚太市场一直是TCS的愿望。

这次被业内人士看作“颇富进攻性”的合资，让不少中国软件外包企业感到了更大的压力。“TCS如果在中国真的可以发展到万人规模，那国内的软件外包企业恐怕都要关门了。”一位软件外包企业的高层悲观地说道。

但是，除了软件外包之外，人们更担心的是，TCS凭借软件外包拿到客户，必然会进入近年兴起的BPO(Business Process Outsourcing，业务流程外包)业务。而这个业务对很多中国企业来说正是未来的希望所在。

业务流程外包近年来正在越发勾勒出一幅“世界办公室”的画面。其兴起与网络和信息技术推动的“远程办公”直接相关：跨国公司们首先是将许多后台处理业务，比如数据录入、薪酬账务处理以及呼叫中心等业务流程外包给其他本地服务企业，其后出于成本的考虑又纷纷迁往海外——比如印度、匈牙利、巴西，当然还有中国。

在罗兰·贝格公司对世界跨国公司做的访谈中发现，目前准备选择离岸外包服务的企业的总比例已经上升到45%。这毫无疑问将为人力成本低的中国提供一个巨大的市场。IDC预测，2008年这一市场全球份额将高达6825亿美元。

与制造业外包不同，这类业务通常在办公室里完成。那么当中国已经成为“世界工厂”之后，“世界办公室”是不是最终会落到印度手中？

“中国必须看到服务外包在未来的巨大前景。”在中国从事离岸外包服务中介和服务业务的英国西盟斯律师行合伙人戴维·巴瑞特说道，“印度也许会继续擅长从事IT外包，但中国有可能在正快速发展的BPO市场上扮演重要的角色。”

对中国来说，BPO这个有些生涩的名词有着重大的战略意义。因为这些服务业务比制造业有着更大的效益。来自IBM公司的调查数据显示，制造业来料加工的增值部分大约都是总规模的2%～3%，最高不超过5%，而服务外包的国内增值几乎是100%。而从收益上，同样金额的出口，服务外包对中国经济的贡献是来料加工的20倍以上。

上个世纪的全球化是以制造业来打头阵的，中国凭借人力资源成本优势在世纪末找到了自己的位置。而在新世纪被信息技术催化的、以服务业打头阵的全球化中，中国能不能找到自己的位置？能不能完成国家竞争力从“体力”向“智力”的转化？

“世界工厂”我们已经拿在手里，而“世界办公室”的争夺才刚刚开始。

陈居住在中国广州，她的工作时间与一般人有点不同，通常情况下，她每天下午去办公室，晚上11点左右下班。

她的家人和朋友们都知道陈在做一个美国的服务项目。由于时差及系统上的配合，陈的公司里通常在一天中的21个小时里都有人工作。

陈所做的业务是美国德克萨斯州最大的天然气及电力企业——TXU公司的离岸外包服务。从今年夏天开始，TXU公司250万用户的账单资料分析将不在美国本土完成，而是转移给大洋彼岸的广州凯基商业数据处理服务有限公司的陈和她的同事来完成。

在这个长达10年的外包服务合同中，凯基将负责处理TXU公司包括分析账单数据错误、调度客户的上门检修申请及为一些获得退税许可的用户办理退税手续等后台客户服务工作。

比如，当位于美国德州的TXU用户的消费数据在进入主机系统出现故障时，或者有用户向TXU打电话抱怨自己的账单有问题时，跨洋连接的电脑系统会提示远在中国的工作人员仔细调阅系统数据，判断症结所在，并将分析结果提交给系统，进而保证远在美国的业务过程顺畅进行。不过，对于美国德州的TXU用户来说，他们可能怎么也想不到，帮他们发现问题的人原来身在遥远的中国。

BPO浪潮

“我们从事的是一个很新的行业。”刚刚被任命为TXU项目经理的陈说道。去年10月，在结束澳洲2年的留学生活后，她回国进入凯基公司。“我们的工作要求有一定的财务知识，并具备娴熟的英语沟通能力。”有意思的是，在TXU项目的团队里，有大约1/3的同事和她一样有留学背景。

广州凯基公司是世界著名咨询公司法国凯捷公司旗下专门从事BPO业务的分公司，成立于1999年，最初为一些香港客户提供后台账务或电话服务业务。从去年开始，凯基已经嗅到了这个市场即将爆发的味道，因为自己的生意开始越来越好做，客户也从香港变成了全球。

就在陈隔壁的办公室里，凯基公司的另一组员工正在为一家世界级显示器厂商的亚太总部进行财务外包的筹备工作。在前期，凯基将帮助这家企业在亚太各国的财务部门整合，随后，这家企业将把亚太地区整个财务部的运作外包给在广州的凯基公司来运行。

“预计到今年年底，我们的员工人数将从目前的300人扩充到年底的700人。”凯基公司高级经理吴梁骏说，今年年初，凯基启用了珠江对岸的又一处新办公室。“在亚太地区公司分别在广州、香港、新加坡和悉尼设了四个BPO业务中心，广州业务中心是其中发展最快也是最大的一个。”吴梁骏不无骄傲地声称。

凯基并不是唯一一个意识到BPO业务在中国将会有大发展的公司。在过去的一年里，有很多内资或外资公司纷纷进入这个领域或加大了在这个领域的投入。

几年前，华道数据处理(北京)有限公司还是个主要销售扫描和存储设备的公司，但现在看来，BPO业务已经是他们未来看好的收入来源。去年，他们在北京郊外靠近机场的工业区一栋建筑里租赁了一整层的办公空间，现在里面有数百个员工在从事数据处理的后台业务。

“我们的后台业务源于以往销售扫描和存储设备商客户，主要是银行或保险企业。”华道数据高级副总裁杨鹏说道，“近年来，他们从购买处理数据的硬件发展到了希望直接买到数据服务，进而要求提供BPO服务。这是我们开始转向BPO业务的主要原因。”

华道的一项业务就是帮助银行处理信用卡申请信。消费者信用卡申请信寄到后，华道公司的员工负责拆开，扫描并录入申请人的资料，在经过严格的质量检查后提交给系统，银行再根据系统中的申请人情况做出是否批准及展开后来的业务。杨鹏说：“这种业务看似简单琐碎，但数量大且业务稳定。”

与广州凯基很多员工都是“海归”不同，华道那间远离市区的诺大办公室里，更像一个“数据产品加工厂”，许多具有职业学校学历的年轻人在电脑前紧张地忙碌。在中国，以他们目前的学历，很可能成为在工厂车间的流水线上装配零件的熟练工人，但他们现在却是在办公室里，成为依靠电脑工作的白领员工，“这显然不仅是一个从体力劳动到智力劳动的简单变化，他们的劳动所带来的价值远远超过生产线的工人。”杨鹏说道。

远在大连的东软软件园产业发展有限公司，作为东软集团2年前成立的专门从事BPO业务的机构，目前也有一个类似的“数据产品加工厂”，其副总裁王凤说：“1年来，我们接待了比以往多得多的国外客户，他们对把后台业务放在中国很感兴趣。”她说，“客户最希望外包的业务是呼叫中心，此外，对数据的处理、录入及一些行政管理业务外包格外关注。”

在东软软件园产业公司里，目前已有一个200人的数据处理队伍。虽然东软发展承认自己的BPO业务现在还刚起步，但是与其它企业不同的是，东软建立了一条产业链——“几年前，我们就成立了东软信息学院，这所学校的专业设置主要围绕计算机和外语，毕业生在BPO业务中的实践能力非常强。” 王凤说道。“有了这些人力资源的支撑，我们希望在3～5年内，使BPO业务每年的营业额都能达到100%的增长。”

“撞”上门的机会

东软软件园所在的大连曾经是一个希望用国际服装节来吸引外资的海滨城市，但是今天它正在努力打造自己“中国IT外包服务基地”的新形象。

每个前往大连软件园的人都会在园区前的路上发现一块巨大的广告牌——“中国IT外包中心”，雄心勃勃的样子颇有要做中国的“班加罗尔”的劲头。

大连城市竞争力的转型也许并不能被看作是中国国家竞争力转型的起点，但是大连转型的原因——越来越多的跨国企业开始利用当地人力资源从事软件和信息服务业——却充分说明了一个新的机遇正在迎头“撞”过来。

大连软件园位于大连市西南部星海湾畔，这个1998年开始兴建的园区里，目前座落着大约十几栋漂亮簇新的大楼。有的风格简约时尚，有的则充满中世纪的古堡风格。在一天中的大多数时间，整个园区相当安静。而对于不了解内情的人来说，只有从每栋楼前的蓝色指示牌中，才会发现这里驻有那么多跨国公司的办公室。

事实上，大连软件园里已经有近1/4的企业来自国外，其中有22家是世界500强企业。GE、惠普、戴尔等跨国公司纷纷把亚太服务和运营中心建在大连。由于语言和地域优势，大连软件出口的九成面向日本市场。松下、NEC、索尼、东芝等在内的几十家日本公司就在大连设立了外包中心。2004年，日本在大连的外包服务业务总值达到了3750万美元，比2002年翻了一倍。

通用电气(大连)行政管理技术咨询有限公司(下称GE大连)就是最早落户大连从事后台服务业务的公司。其坐落在大连软件园内的银灰色6层大楼，设计简洁现代，但其外部没有任何GE的标志。“这取决于我们的业务，无需张扬。”GE大连的一个高级经理说。

事实上，这种低调与神秘跟BPO后台业务的性质紧密相关。“尽管我们的政府领导希望把我们作为一个样板企业来宣传，但我们通常会委婉地拒绝这种外部的参观活动。”GE大连政府事务及行政管理总监王春山说，“我们必须避免我们客户的业务和资料外泄”。在GE大连的办公室里，显眼的警戒黄线随处可见，禁止不相干的人员进入业务处理现场。

GE是开跨国公司离岸服务先河的公司之一，8年前，GE第一个在印度建立为美国的金融业务进行后台支持(back-office)的服务中心——“通用金融国际服务公司”(GECIS)。后来，GE相继在北美墨西哥、东欧匈牙利和中国大连建立了另外3家全球服务中心。

这四家公司按照区域，分工明确。印度主要服务美国；墨西哥服务中心负责北美。匈牙利服务中心立足欧洲。而2000年建立的大连服务中心主要为GE在日本的非银行金融业务提供后台办公室的支持，包括数据加工、财务处理、IT服务等。这家少为人知的公司目前已经雇佣1200名员工，其中85%以上是具有大学本科学历的日语人才。

GE大连是跨国公司内部外包的典型案例，也是跨国公司采用离岸外包的通常手法。在劳动力成本低的国家开设分、子公司来进行离岸外包，降低生产和交易成本，又在质量和知识产权等领域得到保障。

不过GE今天已经把这块业务不仅仅是看作降低成本的工具了。去年11月，GE全球将GECIS 60%的股份卖给两家美国的风险投资商，从而引入外部资本将GECIS推向市场，开始在BPO领域拓展外部客户。

开始把BPO业务从“节约成本”变成“正经生意”的国际巨头不仅仅是GE，今年5月，IBM在中国大连又启用了一个能容纳1000人的新服务中心大楼，这个扩大规模的新服务中心将提供包括客户关系管理(CRM)、财务和会计到人力资源等BTO服务。所谓BTO服务，是IBM近年向商业服务变革的重要举措。这一业务的重点是利用研发和咨询队伍首先改造和优化客户旧有的运营流程方式,然后由IBM的运营中心为之提供外包服务，这被业内看作是BPO的更高层次。

有意思的是，IBM在大连装修精致、面积巨大的新服务中心还起到对潜在客户积极的暗示作用。“我们不但具有专业性而且在规模上也足以令人信赖。”IBM咨询服务部业务转型服务大中华区总经理杨庆经常把有意向的客户带到大连中心参观。“毕竟BPO业务的合同一般都是5年到10年左右的长期契约。因此，外包客户通常要多方考察，寻找一个信得过的长期合作伙伴。”杨庆说道。

中国的人力资源对IBM公司未来的整体业务转型显然有着重要的意义。据杨庆透露，“目前,IBM已经在全球建立了大约35个外包服务中心。中国是IBM给予投资倾斜的最重要地区之一，我们计划在16个月内将国内从事BTO业务的人数翻一番。”

在不断进入中国市场的外资企业带动下，中国的BPO市场正在迅速崛起，其发展前景将成为外包服务市场上的一大亮点。IDC中国软件与服务部研究主管韩国华认为：“跨国公司把部分业务流程转移到中国，不论是自己开设服务部门还是外包给中国的企业，这波浪潮与10年前他们把工厂转移到中国的那波浪潮其实并没有本质的区别，成本的优势是最主要的原因。”

根据IDC的最新报告预测，业务流程外包目前已成为中国IT服务市场最令人瞩目的领域，2004年中国业务流程外包市场保持较前一年35.1%的强劲增长，市场规模达到93.7亿美元。且IDC预测，这一市场的增长势头仍将强劲，至2009年这一市场规模将实现417亿美元，未来五年的年均复合增长率高达34.8%。

几年前GE大连刚开始从事BPO服务时，曾经请过印度同行过来指导。
但他们很快发现，印度人无法理解东方民族在服务细节上的细微感受。“印度同行以为只要省钱对方就会请他做。但日本客户还会关注你在服务时的态度、方式等细节。”GE大连政府事务及行政管理总监王春山举例说，“我们后来意识到，服务日本客户的时候，员工们光是日语沟通流利还远远不够，必须训练出让对方在电话里感到你在微笑的感觉。”这种文化上的理解是中国从事亚太市场BPO业务的重要基础。

显然，中国完全可以根据地域和文化优势率先成为亚太地区的后台办公室。日本富士通总研常务董事福井和夫是选择采用中国BPO服务的积极分子。“我们的员工去美国、去欧洲出差，路上就需要8～10个小时，到当地还需要调时差，回到日本还要调时差。而到中国就不存在这两天时间的浪费，这对商务发展非常宝贵。”他的观点与大多数跨国公司的想法不谋而合。GE、戴尔、IBM、SAP、诺基亚等跨国公司近年就逐渐将亚太业务的后台服务放到中国发展。

从大环境看，中国成为全球BPO服务提供基地并非天方夜谭。2004年中国普通高校毕业生为280万，2005年将增加到338万。教育部分管大学生就业的副司长刘大为说：“今后每年的增量都将是几十万的数量。”这恰好为BPO产业提供了足够的白领劳动力资源。

与此同时，中国经济发展快速，政治稳定，有现代化的基础设施。更重要的是，中国拥有13亿人口，巨大的人口数量让中国拥有其他地区的竞争对手无法具备的优势：巨大的消费需求。

“在东欧、南美甚至俄罗斯都有丰富廉价的人力资源。但中国本身就是一个巨大的消费市场，这是中国市场的绝对优势。”在IBM咨询服务部业务转型服务大中华区总经理杨庆看来。“离市场更近一点，这是跨国公司愿意将运营服务业务放在中国的一个重要原因。”

但是，所有这些有利条件都不是中国成为“世界办公室”的充分条件。在与印度、匈牙利、甚至墨西哥等国家的企业的市场争夺之中，中国新兴的BPO企业还面临着众多让人头疼的问题。

人力资源的“海水”问题

“如果说中国是世界制造中心的话，那么印度就是世界服务中心。

印度发展人力资本和知识产权已经有几十年的历史。我们目前已经是世界IT外包市场中最成功、最主要的服务供应地。”不久前，在北京参加财富论坛的新闻广播公司德里电视台董事长普拉诺依·罗依在面对记者“21世纪是中国的还是印度的”的问题，委婉地如是说。

印度企业在“世界办公室”这个产业上的确有着一定的优势。继上个世纪末以简单加工制造业转移为特征的外包潮流后，出于大幅度降低劳动力的成本和提高效率的压力，越来越多的西方公司积极推动知识型工作岗位从发达国家转移到低成本国家。据Forrester公司预测，到2015年美国将向其他国家转移白领工作岗位332万个。舆论一直认为，长期在IT软件外包领域称雄世界的印度，将是这股知识型工作岗位转移的最先和最大受益者。

从广义上讲，印度公司所擅长的IT外包主要是指软件编程测试及IT运营服务等。而新兴的BPO服务则是指企业将自己非核心业务委托给专业服务公司，由后者按照双方协定的要求为企业提供相应的服务。换句话说，印度企业在BPO服务上，与中国企业几乎处在同样的起跑线上。

但是从实际数据来看，2004年，中国从日本获得的服务外包份额占到64%，在美国却仅获得14%。而在全球服务外包市场需求中，日本仅占其中的7%。因此，要争夺世界办公室，欧美市场是必须经过的战场，而中国企业在这方面已经落到了印度企业的后面。

凯基公司高级经理吴梁骏说。4个月前吴刚从美国回来工作，尽管他对能够以英语接受面试的中国学生的英语水平表示吃惊。但是，他依然觉得远远不够。

“我们还是很难找到既懂一门外语，又有一定专业技能的应聘者。”这意味着中国目前的BPO服务必须从一些并不要求熟练英语沟通能力的业务起步。比如数据处理、财务处理、人力资源等业务。显然，在一些高端业务上，凯基必须寻找的人才成本就很高。比如，不得不去聘请大量的“海归”。

人力资源的问题恐怕将会长期困扰中国的BPO企业。尽管在大多数人看来，中国正在不断培养足够多的勤劳和受过教育的劳动力。“中国每年数百万的高等教育毕业生大部分都是我们不能喝的‘海水’。”一位BPO企业的总经理无奈地说道。“现行的教育体制还不能培养出企业需要的大学生，这必然会增加企业的培训成本。”

麦肯锡公司最近发布的一份研究报告证实了这一点。通过与83位跨国公司人力资源经理的面谈，麦肯锡公司发现这些公司对来自新兴国家(比如中国)、具备适当学历证明的应聘者，他们可能会拒绝其中的87%。造成这种低录用率的主要原因是语言技能糟糕，以及发展中国家教育质量较低和文化上的差异。

“我们迫切需要将中国的人才优势用最小的成本和最快的速度成规模化地转移到BTO业务上。所以只有自己想办法了。” IBM咨询服务部业务转型服务大中华区总经理的杨庆说，“为了保证人才的持续供给，我们已经和大连理工大学等院校进行沟通，推动他们有所变革，从而培养出适合我们需要的人才。”

但一些立足于中低端BPO业务的公司似乎对人力资源的问题并不担心，为银行、保险行业企业进行BPO服务的华道公司高级副总裁杨鹏透露，他们自己开发的核心数据处理软件系统是这家公司几年来积累的核心竞争力之一。“我们将很多处理流程分解、固化在系统中，这样就对员工的能力和语言要求降低了，从而降低了成本也规范了我们的服务。”

从某种程度上看，中国的高级BPO人才问题很严重，在初级BPO业务上，中国的企业并不是没有办法突破人力资源瓶颈的。

政策与环境的不确定性

在印度，BPO业务被称为ITES(IT-enabled services)即基于IT的服务，也就是一种以IT为主要手段(或者说IT是服务交付的基础)的服务，通常通过电信或数据网络远程提供。

“这使BPO业务在印度易于享受软件产业的优惠政策。”中关村软件园公司高级顾问陈举说道。“显然，政府对包括IT外包及BPO服务的正确界定和适当的推动政策将会创造一个优良的产业发展环境，这在印度已经得到印证。”

陈举认为，尽管中国政府在2000年就由国务院颁布了《鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》(18号文件)，对从事软件产品的企业及软件出口的企业提供了相关的税收优惠政策，但至今还亟待新的补充政策来推动软件服务和BPO服务。

相比较之下，印度政府在IT产业上的优惠举措可谓是大张旗鼓。早在1984年，印度政府就颁布了计算机政策，明确了软件业为产业，可以获得相应的补贴和优惠。1986年印度政府又颁布了《计算机软件出口发展和培训政策》，为软件生产提供了一切必需的投入，如提供进出口用汇便利、金融支持、人员培训、高速数额传输、简化投资和进出口手续等；并给予税收优惠，如免交国内货物税、进出口生产的软件全部用于出口的，可免交关税等等。

完全参照印度的政策也不现实，因为在中国有中国自己的特殊情况。比如，对于软件出口的优惠问题。博彦科技集团是一家专门从事IT外包服务的企业，对他们来说，如果是为国外客户提供IT外包服务，其营业额则会享受软件出口的税收优惠。但如果客户是国内客户，比如跨国公司在中国的分支机构(这样的客户比重越来越多)，由于不涉及出口，则交易不会享受任何税收优惠。尽管近年来国家和一些地方政府陆续出台了一些对软件服务企业的优惠和补贴措施，但由于审批复杂，“真正让企业享受到优惠还是有点麻烦。”博彦科技副总裁龚遥滨说，对于一些规模大的企业可以有专人负责申请补贴和优惠，而对一些小型服务企业来说，则无暇顾及。

BPO的行业定位在中国目前也是一个大问题。“我们按现有的政策被定位为信息服务业，说白了就是类似几年前的寻呼业”。GE大连的王春山说，这种行业定位使他们不能享受到税收优惠政策。“软件企业享受获利年度后，企业所得税免2年减3年。而信息服务业则是投产年度免去2年所得税。这里面的差别可是太大了。”

缺乏足够的产业和税收支持难免会降低跨国公司将服务运营中心放在中国的信心。显然政府已经意识到这个问题，商务部副部长魏建国在不久前大连国际软件与信息服务外包年会上承诺，持续跟踪调查BPO这个新兴的行业发展中可能遇到的政策、法律、以及其他问题，“我们将据此做出战略规划，引导企业做出决策。”然而伴随着BPO业务的快速增长和来自印度等国家企业对市场的争夺，企业界对于国家给予这个产业的界定和支持的渴望似乎已经迫不及待。

另外一个困扰BPO企业的是法律环境问题。离岸外包大势所趋，但到底是转移到俄罗斯、巴西、印度还是中国，当地的政策、法律环境与成本一样至关重要。“在日本已经出台《个人信息保护法》，但在中国目前缺乏这类法规，这会使客户有顾虑。因为他们认为在中国如果出现信息泄露事件，他们的损失很大，但是我们却不会承担法律责任。” 东软软件园产业发展公司副总裁王凤说。

博彦科技副总裁龚遥滨说的更加直接：“海外客户同我们缔结一项外包合同时，通常要求我们为合同买一份保险，但国内保险公司没有这项业务，国外的保险公司又不会为一家中国公司承保。你说怎么办？”

实际上，除了政策与法律环境，尽快建立国家级别的软件外包及信息服务管理机构对推动这个行业的发展也至关重要。Gartner高级副总裁、亚太区和日本研究院士鲍勃·海沃德6月在大连召开的中国国际软件和信息服务外包年会上呼吁：“我们建议中国应该尽快建立国家级进行IT和BPO外包的负责和监管部门，中国还缺乏一个国家层面的机构专门来负责IT外包和信息服务，包括企业流程外包。”

所谓的专门机构，其实就是让政府作为担保人或中间人，帮助中国供应商建立自己的可靠度和信誉。华道公司高级副总裁杨鹏从大连国际外包年会回来的第二天，就向商务部提交了关于建议中国组建类似印度国家软件与服务公司协会(NASSCOM)机构的文书。

印度的NASSCOM成立于1988年,现有成员近500个左右,占印度软件业总收人的95%以上。NASSCOM在印度政府制定软件发展战略和各种优惠政策中发挥了不可替代的作用,它还主持各种高层次的会议和研究计划,与政府协商,并且利用互联网和各种形式的贸易展示会向全世界宣传和推介印度软件企业。

这种机构的好处是可以大幅度提升国家和地区的吸引力。比如，今天即使是中国对IT外包及信息服务最热情的大连，也同样被抱怨不够透明。日本富士通总研常务董事福井和夫说：“在大连我们应该如何投资才能获得成功，我们获得的具体信息非常不足，我希望大连市今后务必增加注意给外国企业塑造一个完整全面的形象。”而目前国内其他很多城市也已经看好BPO服务领域，纷纷召开地方级别的BPO论坛，希望吸引投资。但是这种分散的游说显然远不如国家统一的宣传和支持来得有效。

一个产业的发展需要四个层次的条件，国家、行业、地区然后才有企业的机会。中国要抓住“世界办公室”这个行业，要靠企业来实现，但仅仅依靠企业自己也是不够的。-

世界办公室都干些什么？

目前国际上最流行的BPO业务包括客户支持、会计服务、数据处理、呼叫中心、业务分析、人力资源外包等。

在国内，目前比较主流的BPO业务包括以下数种：

市场调研：

通过电话对消费者进行调研。比如，在大连，一些会流利韩语的客户中心员工通过电话对远在韩国的消费者进行客户关怀或市场促销。

数据处理：

将大量纸张或声音文件转化为电子文档。在大连，很多小型数据处理公司为日本企业进行大量的数据录入工作。

应收应付账款业务：

由业务提供商根据预先确定好的执行标准和原则来管理执行这些业务。去年3月，宝洁公司就将全部应付款业务外包至惠普公司的服务部门。

HR业务外包：

企业将HR的有关流程，交给具有专门知识或技能的专业提供商。比如不少在华外资企业将公司的薪酬管理交给熟悉本地税收和社保政策的专业HR服务提供商。2003年，宝洁公司则将80个国家的近9.8万名宝洁员工的工资管理、津贴管理、补偿计划、移居国外和相关的安置服务、差旅和相关费用的管理以及人力资源数据管理交给IBM公司来运作。

“中国制造”不可能被丢弃，但“世界办公室”的机会也不能被忽视，因为它很有可能对中国下一个10年的发展起到关键作用。

第一次全球化浪潮始于100多年前，当时大量的企业被新市场的远大前景所吸引而向海外拓展，这个阶段的全球化主要是市场的全球化。其后随着投资和贸易壁垒的不断降低和市场全球化发展到极致，第二波浪潮在过去50年一直持续不断，跨国性的大企业纷纷在低薪资国家建立制造性工厂，开始了大规模的蓝领职位转移。上一个10年来，中国成为了这种转移的主要受益者。

而现在的第三波全球化浪潮则凭借互联网和电信技术的广泛普及，以大量服务性、知识性的白领职位转移的形式出现在世人面前。人们可以看到服务业正在发生着跟制造业相同的变化——由成本高的地方转移到生产成本低的地区。那么中国在下一个10年能否从中获得类似“中国制造”所带来的巨大收益？

在这种白领职务转移之中，实际上存在着两个不同的层次。首先是涉及服务性岗位及后台职能的BPO离岸外包业务的职位，比如企业把涉及数据输入、交易处理、实时客户支持、调研服务和分析等需要中低技能的业务外包出去，把这些偏向后勤和服务性的工作在更低成本的国家运作并且通过网络把其整合到自己的经营链条之中。这就是所谓的“世界办公室”。

而另一层则是需要相对高技能的职位，包括定制软件开发(IT外包)、开发设计、医药研究等。这类职位转移表现为大批开发及研究性机构从发达国家转移到低成本国家。比如美国将软件定制开发外包到印度，或者跨国医药公司在中国建立研发中心进行药品测试工作。即所谓的“世界研发中心”。

两者都属于白领职位转移，但是后者对于人力资源的要求更高。显然，目前把BPO离岸外包业务作为中国把握第三波全球化的切入点看上去更加合理也更加现实。

尽管中国争夺“世界办公室”的底牌仍与10年前一样，主要依靠的还是低成本劳动力优势，但和上一轮制造业浪潮的推进不同，这一次的最终结果有可能帮助中国在全球经济价值链中谋求更高一级的位置。因为“世界办公室”区别于制造业转移的关键在于，BPO是涉及企业核心流程业务的，在提供服务的过程中不断学习，这对于提升整个中国企业群体的运营和管理能力都大有好处。

如果说过去我们从制造业兴起中学会了大规模制造的发展方式。那么将来，我们也完全有可能从ITES/BPO业务的实践中，逐渐学会全球主流企业商务运作的思维和方式。这是对一直试图融入全球化体系的中国企业是一个最好的学校。离岸服务外包并不是没有可能最终训练出一批具体商务运作人才，从而反哺中国自己的企业。

而对于中国经济来说，BPO外包活动可以算作一种商业价值链的向上推移。这种向上推移的关键意义是保持了中国的人力资本优势——中国劳动力成本上升的趋势是不可避免的，而这时候劳动力附加价值的上升，将可以保证中国的竞争优势，保证自己以人力资源作为催化剂在整个世界的链条中依旧处在关键位置。

大连市市长夏德仁在6月举行的第三届中国软件和信息服务交易会上一再强调：“软件和信息服务产业不仅是一个产业的问题，它其实是转变大连目前经济增长模式、调整产业结构、改善贸易条件的一件大事。”其实，这句话中的“大连”换成对“整个中国”也未尝不是如此。

谁也不能否认这股世界性的白领职位的大规模转移会引发新的世界性产业结构的调整。在这种调整之中，10年之后，中国能否还是获益者？

来源：IT经理世界8月