管理IT 驱动业务

作者：HP全球产品技术及专业服务集团(TSG)执行副总裁

现在，企业对IT机构的要求越来越高。企业要求其成为更可靠的、更低成本的IT服务提供者，还要求它们从战略上与其内部各种业务的客户之间保持协调一致。企业高层日益要求IT关注于业务和技术成效，并成为企业成功的推动力。而一项研究表明，近70%的IT部门仍然是战术性的、被动的技术合作伙伴，而不是战略性的服务提供商和业务支持者。

那么，IT机构该如何将自身转变为一个在战略上能够与业务相协调的服务提供者呢?我们发现，这其中的关键就在于——通过将管理软件与IT服务最佳实践相结合来实现流程、人员和技术的完美结合。

IT服务管理的作用

许多正在通过这种转变寻求出路的IT机构已经开始尝试IT服务管理。IT服务管理基于IT基础设施库(ITIL)，后者是关于IT流程的最全面、最受关注的信息源。

首先让我们来看一看IT转变过程中流程的重要性和流程的高成本问题。尽管技术管理一直以来都是IT的传统支柱，但大多数IT机构现已意识到低水平的服务与技术几乎无关，而与IT流程的设计不合理或不全面有很大关系。根据我们的预测，近80%的意外停机都是由流程和人员问题而导致的。如果因为与流程相关的问题而导致服务失败，那么即使采用最好的技术也无济于事。

很明显，只改进流程，不提高人员水平同样无济于事。IT人员应将其对技术的重视扩大到对服务的重视。每个人的观念都必须转变，从而帮助IT机构从技术提供商演变为服务提供商。使新的或改进的IT流程更稳定的发挥作用往往需要对现有技术进行重大转变，并将新技术与现有IT环境相融合。IT部门需要特殊的工具，以实现流程的自动化并收集管理企业IT服务所需的信息。这其中包括能够帮助公司查看其互联网基础设施并模拟和监视业务活动的工具;追踪Web站点性能并改善客户体验的工具;提供及时和准确的服务报告的工具等等。

在IT部门开始这种转变之前，首先应解决几个主要问题。例如，IT部门应从何处着手?团队是否应该尝试一次性转变?转变的先后顺序应是怎样的?是否需要缩减成本?是否需要改善服务交付?目的是否是要遵守法规要求?

一些IT部门可能非常清楚其目标及理想的最终状态，但并不知道如何实现，或者不知道如何最优实现。例如，一家IT部门可能需要降低其成本，但不知道如何在不影响服务水平的前提下降低成本。另一家IT部门可能需要遵守萨班斯法的规定，但并不知道应采取何种最佳方案。在上述情形下，以服务为先导的评估将是明智的第一步，它使IT部门可以明确其起点和当前所处的位置。

下面，我们将通过三个阶段的框架，来说明企业IT管理的演变过程及IT部门该如何在每个阶段实现更高的业务价值。

管理基础设施

IT部门要从技术提供商演变为服务提供商，首先应重视改进企业基础设施的管理。这意味着要从最大程度上提高计算资产的回报，并掌握基础设施及其中的设备，以及其生成的数据。要实现这一目标，首先要了解所有的计算组件。理想的结果是具有高可用性的企业IT基础设施。

从战术上说，这一阶段中的重点应放在实施技术上，它在帮助IT部门成为可靠的基础设施提供商方面发挥着关键作用。这一技术可以发现、监控和管理关键业务应用所依赖的所有计算组件——不管它们位于何处——并显示链接和拓扑。这种对计算组件的全面监控和管理对IT服务管理的成功至关重要。例如，管理软件可以自动检测状态变化，如故障或可能导致服务故障的细微的性能降级。当问题出现时，自动纠正措施可以修复常规问题。

管理服务

IT部门在通过第二阶段进行演变时，要积极确定其客户需要的服务并重视对这些服务的规划和交付，以满足可用性、性能和安全性等要求。此外，IT部门要对其内部和外部的服务水平协议进行管理，以达到承诺的质量和成本目标。这些对于将IT作为一项业务来运营至关重要。

当服务遭到破坏或性能降级时，IT部门不仅要知道受其影响的设备，更重要的是要了解业务因为该问题所受到的影响并采取有效的措施。从IT部门注重业务的新角度而言，IT运营可以建立在更广泛的业务优先级(而非来自用户的压力)的基础上。

如果实施合理，结合了流程、人员和技术的IT服务管理解决方案，将把每台设备与其所支持的服务紧密联系起来。由此，IT机构可以主动管理该设备，将其作为战略性业务服务的一部分。通过对这些日常活动的结果进行权衡，IT机构可以管理IT服务，以满足其业务客户对可靠性、可用性及性能的期望。它还可以对IT机构进行定位，以交付并支付能够带来实际业务价值的服务。

管理IT部门的业务价值

在此阶段，IT部门可以获得全面的基础设施数据，并能根据承诺的成本和质量目标提供服务。与此同时会发生另一个重要变化:IT部门积极寻找使其知识财富转化为业务优势的创新途径。例如，在HP，我们已经开始销售由公司内部IT团队开发的安全工具和供应链工具，以解决各种业务挑战。从这个角度来说，IT部门可以从一个成本中心转变为利润中心，并成为企业成功的驱动力。

总而言之，能够站在更广的业务和IT角度看问题的IT企业高层人士已经意识到，权衡IT部门是否成功，越来越注重于业务成效和技术成效。这就要求IT部门与业务的目标保持协调一致，将IT部门转变为内部客户赖以信任的服务提供者，并成为企业走向成功的动力。

来源：金融时报