[学习] 知识管理观念篇

开始感觉到「知识管理」浪潮的压力了吗？「知识管理」人人会说，但是它的真谛是什么？前几天读到一篇Arthur Andersen 顾问公司的文章，「Empires of the mind」，我们在其中撷取出一些观念，进一步讨论，在这里和各位分享。

Q：什么是「知识管理」？
A：知识管理常被看作一种广泛的代表性名词，包括公司内的脑力激荡、正式会议、非正式的讨论、简报等等，各式各样的资料收集和累积。但是随着时代和科技的进步，知识管理应该被定义为一种具有完整规划的系统，能够持续地、普遍地收集人类的智慧。

Q：知识管理只是收集信息吗？那和档案柜有什么不同？
A：除了「收集」之外，知识管理更应该是一种互动的过程。不只是被动式地收集知识，而是能转化企业文化，让人们更注重「信息的交换」；因为这种互动的、流动的信息，才是知识最能创造价值的地方，例如：提供员工一个开放的讨论区，让所有人都能在上面自由地反复辩论、提出新的创意和想法。

Q：实行知识管理能为组织带来立即可见的效益吗？
A：看起来实行知识管理困难重重，但是因为它能带来的效益大于成本，在这里列举一些常见的例子。
1. 激发创意：
具有类似经验的员工可以聚集想法和经验，进而激发新的想法、或避免重蹈覆辙 。
2. 改善决策：
在决策的过程中，如果可以拥有充份的信息、数据和经验，有助达成较好的决策结果。
3. 更富弹性：
如果能突破组织既有的规范，使员工的工作情境不再只是孤军奋战或小组行动，在面临新的挑战时，将更具有应变能力。
4. 更好的客户响应：
收集市场信息是一件重要的事，如果员工对客户的行为、兴趣喜好具有更深的了解，可以做出较好的响应、贴近客户的需求。

Q：「知识」最难「管理」的部份是什么？
A：「人」是组织的主要构成份子，在推行知识管理时，最多问题也都发生在「人」 的因素上，例如：知识往往代表某种权力和优势，员工常不愿意分享他所获得的工作经验。这时鼓励员工、提供诱因将是一件非常重要的事。
知识是流动的，常随着员工的离职或遗忘，会使得公司流失重要的信息。这时建立适当的机制，帮助员工撷取隐性知识，是非常重要的。
知识的传递往往是停滞不动的，例如某样产品在市场缺货很久了，生产部门却不知道这样的情况。问题在于无法将相关信息立即传递给需要知道的人。
知识是分散的，例如公司有分散在各地的工作团队、分公司时，会使得团队之间难以分享共同的资源。这时应建立一个有效的联络网络，让不同的工作团队间能掌握彼此的工作状况，并能有效率地利用公司内部的知识。
知识是容易消失的，例如很多在讨论中出现的可贵创意，如果没有马上纪录下来，往往就在不经意之间消失了。应该在灵光乍现时刻，马上捕捉这些想法，并且进一步实现它。

Q：所有的公司，都须要知识管理吗？有没有特定行业、或怎样的公司型态会特别需要？
A：前面提到知识是代表某种权力和优势、是流动的、分散的、容易消失的，所以须要特别的关注，进行有系统的管理。以这样的特性来看，我们可以举出几种型态的组织是特别须要知识管理的。
1. 公司分散在各地，或分为许多工作团队。因此组织的知识分散在各处，并且各群组往往难以分享彼此的经验和工作成果。这会造成组织资源的重复浪费、或产生过高的沟通成本。如果能推行知识管理，将分散在各处的信息统一收集、并提供容易查询的使用界面，将可以大幅提升工作效率。因应全球化的营运模式，这样的公司越来越多，无论是分散在全球、两岸、甚或是台湾的不同地区，也不同公司模规的大小，都会面临这样的问题。
2. 固定产生大量文件数据，须要费心管理的公司。例如出版业、律师业、金融服务业等等，在工作过程中产生大量正式文件，并可以留作日后参考用。如果没有一套有效分类、管理的系统，工作者会花费太多时间在查询、寻找数据上，而这些被保留下来、具有宝贵经验价值的文件，也常无法发挥最大的功用。
3. 以创意、个人经验为最重要价值的公司。例如企划、产品研究与创作、服务业、公关管理等，因为知识存在于日常工作中，或知识工作者个人思考、计划的过程，难以收集。也因为在这种组织中，知识代表了优势与权力，工作者须要有更多的诱因或鼓励，才会愿意将知识分享给组织。这类组织最常遇到的问题，就是因为工作者离职而流失了宝贵的知识。

Q：在推行知识管理时，组织须要配合进行一些改变吧？
A：首先要改变组织文化，使得成员习惯于分享彼此的知识，这可以分为两方面来谈：
1. 激励员工，使他们愿意分享知识。
提供适当的制度、诱因，或是宣导知识管理可以带来的好处。主要的目的在「诱之以利」。
2. 建立分享的环境，让知识可以流通。
例如网络架构、发言的区域、清楚易懂的知识分类等，这常须要配合一些信息技术的应用，市面上有各种各样的知识管理工具可以选择，它们并没有所谓「最好的」工具，而只有「最适合组织」的工具。便利而适合员工分享的环境，有助于提升工作效率、降低阵痛期。

Q：那么，实行知识管理的第一步要怎么开始呢？
A：Arthur Andersen 提出他们的建议，在推行知识管理时，可以参考这些步骤：
1. 宣示：
这是一种策略性的宣示，例如：「聚集、产生组织知识，让需要的人，可以获得组织内的知识」。
2. 组成「群组」：
在组织里面会开始因为部份人具有相类似的知识需求，而聚集成不同的群组，这可以由员工自己选择认同的群组，或由一个能概观组织全貌的人来进行分配。
3. 知识蓝图：
在群组形成之后，在成员之间必须凝聚共识：有哪些应该知道的信息？这些信息有什么帮助？而这样的共识，我们就可以称为知识蓝图。知识不只是书面的文件，更包括成员之间的讨论、各式各样的研究结果、各种媒体呈现方式。如果员工对于「知识」和「知识的功用」具有共识，自然能贡献出更多有效的知识，也更能有效地利用知识。