如何提升IT服务水平

问题的提出

在与企业IT部门接触的过程中，IT部门抱怨的最多一个话题就是，不管IT部门人员多忙多累，提供的服务总是难以让业务部门满意，这一点在与业务部门交流时也多次得到验证。了解下来，业务部门抱怨的主要包括：

¨          不能对发生的故障做到及时、自动、准确的响应。对于故障的处理，缺乏有效的控制手段；

¨          IT部门和业务部门之间缺乏系统化的沟通途径，造成服务期望与实际效果的差距；

¨          不能提供可信赖的量化的服务统计分析报告，缺乏监控内部运作、考核员工绩效的依据

¨          …..

对于这些抱怨，IT部门自然也有自己的苦衷：

¨          IT部门犹如救火队，永远不知道下一次火灾在哪里发生；

¨          IT部门永远是受气包，只有出了问题才受人注目；

¨          IT部门的业绩难以评定，IT再苦再累，都没有人认可；

¨          ……

这样的抱怨已经成了IT部门与业务部门关系中的最大特色之一，而矛盾的焦点则是IT服务的水平，双方各执一词。

随着IT应用的不断普及与深化，当IT成为日用品之后，如果这样的争论还得不到很好的解决，双方的矛盾可能会进一步恶化。因为当IT成为日用品之后，企业必将要求IT能够在原来的基础上为业务及管理提供更好的支持。IT部门面临着越来越大的压力，他们需要提高IT的服务质量，降低IT运行费用，提高用户满意度。这三个目的的实现，迫切需要IT部门做出新的转型。

IT部门该何去何从？对于这一答案的寻求，造就了目前的IT治理热。探究下来，可以从三个方面解决这一问题：

¨          设置IT考核指标：秉承“以用户为中心，提高IT服务质量，降低IT服务成本”为目的，与业务部门共同设定IT服务考核指标，用于IT服务水平的评估与持续改进。

¨          优化IT服务流程：根据设定的IT目标和IT服务考核指标，对现有IT服务流程进行全面梳理，并找出主要的服务流程进行优化。

¨          应用IT管理工具：通过相应IT的管理工具，实现IT服务管理的数字化，用以达到沟通顺畅、信息共享，协同服务。

这三方面构成了完整ITIL体系。

问题的对策一

问题的对策二

问题的对策三

设置IT考核指标，为IT服务提供可量化的衡量标准。

优化IT服务流程，为业务部门提供可视化的IT服务。

搭建IT服务管理系统，为IT服务提供数字化的管理平台。

共性：秉承“以用户为中心，提高IT服务质量，降低IT服务成本”为目标，提升IT服务水平。

问题的对策一

业务部门对IT服务水平的要求不断提高，这应该成为IT部门改善与业务部门关系的机会之一。IT部门需要深入地了解业务部门的对IT服务的主要需求，并将这这一需求转化为IT部门自身运营的核心目标，这就是当前市场上“以客户为中心”的内部延伸——“以用户为中心”。IT部门应将“以用户为中心”作为IT服务的一个核心理念，在考虑成本最优的前提下，向业务部门提供高质量的IT服务。因此，传统的IT管理模式必须进行改造，其改造的核心就是由传统的注重内部运作转向面向服务，实施IT服务管理。

IT服务管理模式是一种全新的改变，这种改变将涉及很多个方面。

图1 传统的IT管理与IT服务管理的比较

针对这样一种转变，IT部门需要与业务部门一起重新制定一套完整的IT考核指标，考核的对象不仅包括IT部门，还应包括业务部门以及其它的外部供应商，用于IT服务水平的评估与持续改进。在制定考核指标时，企业需要清晰界定IT部门、业务部门以及外部供应商在业务系统应用维护和服务方面的责任和各自的考核标准，同时这些标准也是指导IT运维服务流程设计的依据之一。

服务级别协议是IT考核的一种很好的依据，它规定了IT服务提供者与使用该服务的用户的各自的责任。典型的服务级别协议包括：

¨          参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定；

¨          服务提供期间的时间规定，包括测试、维护和升级；

¨          对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的规定；

¨          对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定；

¨          对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间；

¨          对服务级别目标的规定；

¨          与服务相关的收费规定；

¨          用户责任的规定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；

¨          对解决与服务相关的不同意见的流程说明；

¨          修订服务级别协议的程序。

服务级别协议中的指标很好的界定了IT服务需要达到的水平，企业可以根据自身IT应用的需要选择相应的考核指标。而IT部门则可以根据共同制定的考核指标，设计自身的服务流程、提供服务的形式（内部提供服务还是选择外部供应商）、绩效评估方法等。

问题的对策二

ITIL体系中包括了十大关键流程，这十大流程分为两大类，即服务提供流程和服务支持流程。服务提供流程中包括服务级别管理(SLM)、IT服务财务管理、容量管理、IT服务持续性管理、可用性管理；服务支持流程包括配置管理、事故管理、问题管理、变化管理、发布管理。这些流程在企业中应用的重要性将取决于企业所制定的服务级别，企业设定的IT目标和服务级别协议中的考核指标是IT服务流程设计的主要依据。企业需要什么样的服务水平，就应该设计什么样的流程流程来支持。我们可以用IT服务的成熟度来表示IT服务水平，及IT服务水平越高，那么IT服务的成熟度就越高。

IT成熟度与IT服务流程将会有如下的关系。

图2 IT服务管理流程和IT服务成熟度的关系

企业在对自身的IT服务水平进行评估的基础上，先选择十大流程中的某些关键流程进行重点的改进，采取重点突破，逐步优化的方式提升自身的IT服务流程。图3是优化IT服务流程的一般策略。

图3 优化IT服务流程的一般策略

问题的对策三

在ITIL体系中，还有一个重要的组成部分——服务台（帮助台）。服务台提供每天对IT使用者的服务窗口，使用者反馈对IT服务不满、疑问和建议等；服务台也是使用者在使用IT服务的登录点，他们的表现代表IT服务给客户的服务品质；服务台还要负责尽快地协助顾客恢复服务的运作，比如提供使用指引，修正，或针对某一意外事件做补救。

图4 某企业运维流程（点击图片放大）

从图4中可以可以直观地看出，服务台是连接整个IT服务流程的纽带，履行着重要的IT服务管理职能。

为了更有效地管理IT服务，市场也催生了对IT服务管理软件的需求。这种IT服务管理软件主要实现两种功能，一种是实现IT运维流程的管理，另一种实现对应用系统和和基础架构的监控管理。

¨          IT运维流程管理：主要用于实现IT运维流程的数字化管理，一般包括帮助台、变更管理、资产管理和服务级别协议管理等。

¨          基础架构管理：监控整个系统(软硬件与应用程序)中资源需求的变化，并根据企业制定的业务策略和目标自动分配资源；管理系统的安全事件等。

IT服务管理软件的出现为企业IT服务水平的提升提供一个很好的平台，IT部门可以借助这一平台，实现运维服务流程的电子化、可视化和便捷化，并实现对整个信息化应用状况的及时监控，化被动为主动，不断提升IT的应用效能，并为业务部门提供更好的服务。

专家对话：提升IT服务水平需要关注的关键因素有哪些？

AMT企业资源管理研究中心咨询顾问周祖军：IT治理逐渐成为IT咨询的一个热门，这也体现了企业对于IT应用需求层次的提升。那么IT部门在改造自身的管理模式，用以提供更好的服务水平时，有哪些关键因素需要重点关注呢？

AMT企业资源管理研究中心合伙人王玉荣女士：随着IT日用品化趋势的出现，企业对于IT的关注必然将转向“向IT要效率、向IT要满意”。因此，目前出现的IT治理热也是一种必然。在理解了这样一种背景之后，IT部门就可以知道在改造自身的管理模式时需要关注哪些因素了。这些因素包括三个方面：

意识的转变：IT部门需要深刻理解“以用户为中心”的内涵，它类似于市场上的“以客户为中心”。因此，IT部门必须加强服务意识，这就必然会涉及到IT人员观念的转变问题。

流程的转变：BPR的出现正是出于对“以客户为中心”趋势发展的一种响应。与此类似，IT部门在在明确“以用户为中心”时，同样需要对IT运维流程进行优化，包括加快对服务需求的响应速度、提高服务质量等。

组织的转变：为了适应流程的转变，以往IT部门的组织结构也需要做响应的改变。譬如实现集中式服务管理，设立IT服务呼叫中心等。这些组织的转变可以强化流程优化的结果，提高流程运转的效率。