《电信运营商的IT服务管理》

电信运营商的IT服务管理

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目录

第一章 电信运营商信息化环境分析

           1.1 电信运营商信息化发展趋势

           1.2 电信运营商IT发展历程图

           1.3 电信运营商内部用户对IT系统的需求分析

                1.3.1 决策层对IT系统的需求

                1.3.2 管理层对IT系统的需求

                1.3.3 运营层对IT系统的需求

           1.4 电信运营商核心业务对IT系统的需求分析

                1.4.1 计费业务对IT系统的需求

                1.4.2 OSS业务对IT系统的需求

                1.4.3 经营分析业务对IT系统的需求

第二章 IT服务管理框架

           2.1 ITIL相关概念与服务框架

           2.2 ISO17799相关概念与服务框架

           2.3 COBIT相关概念与服务框架

           2.4 ITIL、ISO17799、COBIT之间的对比

第三章 电信运营商IT服务支持

           3.1 服务台管理

                3.1.1 服务台管理的目标与价值

                3.1.2 服务台的组织结构

                3.1.3 服务台工作流程

                3.1.4 服务台职能描述

           3.2 事件管理

                3.2.1 事件管理的目标与价值

                3.2.2 事件管理的工作流程

                3.2.3 维护工程师职能描述

           3.3 问题管理

                3.3.1 问题管理的目标与价值

                3.3.2 问题管理的工作流程

                3.3.3 维护工程师职能描述

           3.4 变更管理

                3.4.1 变更管理的目标与价值

                3.4.2 变更管理的工作流程

                3.4.3 维护工程师职能描述

           3.5 发布管理

                3.5.1 发布管理的目标与价值

                3.5.2 发布管理的工作流程

                3.5.3 维护工程师职能描述

           3.6 配置管理

                3.6.1 配置管理的目标与价值

                3.6.2 配置管理的工作流程

                3.6.3 维护工程师职能描述

           3.7 电信运营商从IT服务管理服务支持中获得的收益

第四章 电信运营商IT服务交付

           4.1 可用性管理

                4.1.1 可用性管理的目标与价值

                4.1.2 可用性管理的工作流程

           4.2 持续性管理

                4.2.1 持续性管理的目标与价值

                4.2.2 持续性管理的工作流程

           4.3 容量管理

                4.3.1 容量管理的目标与价值

                4.3.2 容量管理的工作流程

           4.4 财务管理

                4.4.1 财务管理的目标与价值

                4.4.2 财务管理的工作流程

           4.5 人力资源管理

                4.5.1 人力资源管理的目标与价值

                4.5.2 人力资源管理的工作流程

           4.6 电信运营商从IT服务管理服务交付中获得的收益

第五章 安全管理

           5.1 安全管理的目标与价值

           5.2 安全管理的工作流程

           5.3 维护工程师职能描述

第六章 案例介绍

           5.1 某通信集团公司IT服务管理项目

           5.2 某省通信公司IT服务管理项目