《企业运作的最佳实践》

企业运作的最佳实践

本报告将企业的运作分为核心业务和辅助管理两大类，详细介绍了企业运作中所涉及的各个环节的最佳实践。其中核心业务类的最佳实践包括：顾客需求分析最佳实践、战略管理最佳实践、新产品开发管理最佳实践、市场与销售管理最佳实践、提供产品与服务最佳实践、收款及售后服务最佳实践六个方面。辅助管理类最佳实践包括：人力资源管理最佳实践、绩效管理最佳实践、信息技术管理最佳实践、财务与成本管理最佳实践、固定资产管理最佳实践、公共关系管理最佳实践、环境管理最佳实践七个方面。每个方面又做了进一步的细化说明，例如将战略管理最佳实践从监控外部环境、评估技术创新、定义企业愿景和战略、设计组织架构、国际化发展的战略管理、外包非核心业务、建立后台服务共享中心、理战略同盟共八个方面进行详细阐述。

目录

作者简介... 2

摘要... 3

目录... 4

第一章... 7

            前言... 7

            目的... 7

            受众――读者群... 7

            范围――报告的范围、主要内容... 7

            总结... 6

第二章：核心业务流程类最佳实践... 9

            顾客需求分析最佳实践... 9

                确认顾客需求... 9

                预测顾客购买行为... 10

                评估顾客满意度... 11

                监控顾客对产品和服务的满意度... 12

                确认市场及顾客期望的变化... 12

            战略管理最佳实践... 13

                监控外部环境... 14

                评估技术创新... 15

                定义企业愿景和战略... 16

                设计组织架构... 18

                国际化发展的战略管理... 19

                外包非核心业务... 20

                建立后台服务共享中心... 21

                管理战略同盟... 22

            新产品开发管理最佳实践... 24

                设计新的产品或服务概念和计划... 24

                将顾客需求转化为新产品... 26

                规划成本和质量目标... 29

                设计、制造和评估产品样品... 31

                管理产品和服务设计流程... 33

                知识产权管理... 35

                检验新的或经改进的产品和服务... 36

                为生产作准备... 37

                改进现有产品或服务... 39

            生产管理最佳实践... 39

                需求管理... 39

                原材料和产成品计划... 40

                生产控制... 40

            市场与销售管理最佳实践... 41

                发展市场营销战略... 41

                确定细分市场... 44

                选择分销渠道... 45

                发展定价战略... 46

                发展销售预测... 48

                通过现场销售队伍销售... 50

                通过互联网销售... 52

                管理客户订单... 53

            提供产品与服务最佳实践... 54

                改变产品的资源或输入... 55

                运输原料和资源... 56

                运输和交付产品... 58

                管理生产和交付流程... 60

                储存商品... 62

                管理存货... 64

                供应商的选择与管理... 66

                供应链管理... 68

                物资采购... 68

                服务合同管理... 71

            收款及售后服务最佳实践... 73

                结算管理... 74

                客户服务管理... 74

                提供售后客户服务... 76

                担保和索赔管理... 78

                提供客户咨询服务... 79

第三章：辅助管理类最佳实践... 81

            人力资源管理最佳实践... 81

                人力资源管理框架... 82

                人力资源战略规划的建立... 82

                设计能力素质模型... 84

                招聘、选拔及录用... 86

                发展与培训员工... 88

                激励和保留员工... 89

                薪酬管理... 90

            绩效管理最佳实践... 92

                绩效管理框架... 92

                绩效管理循环... 93

                绩效评估体系的设计... 95

            信息技术管理最佳实践... 97

                信息资源管理... 98

                文档和档案管理... 99

                利用数据和信息... 100

                开发公司的信息... 100

                管理信息技术... 102

                确立并管理组织架构和战略... 103

                获得、发展、布置和支持技术方案... 104

                支持用户... 105

                管理技术环境... 107

            财务与成本管理最佳实践... 107

                预算制定... 108

                资本计划管理... 109

                应付款项管理... 109

                薪金核算管理... 110

                应收款项、赊销授信与收款管理... 111

                结帐管理... 111

                差旅费用报销管理... 112

                会计报表与管理报表... 113

                固定资产管理... 114

                风险控制... 115

            固定资产管理最佳实践... 115

                固定资产综合管理... 116

                设备维修维护... 117

            公共关系管理最佳实践... 119

                股东关系管理... 119

                政府关系管理... 120

                董事会及其成员关系管理... 120

            环境管理最佳实践... 121

                环境管理... 121

索引... 123

AMT Group 简介... 124