文章编译——如何留住你的服务台员工（编译：AMT 张纯棣）

如何留住你的服务台员工

编译： AMT 张纯棣
资料原文：http://www.itilpeople.com/articles/Keeping%20your%20service%20desk%20staff.htm

如果把一个IT人的职业发展看作上学的话，那么服务台只能作为IT学习的幼儿园时期，因为这里是任何IT职业的起点，从这里开始，IT人士将向技术性更强的角色转换，比如去作PC支持，网络支持等等。

服务台员工从服务台岗位跳到其他岗位并不是一件坏事，但当你在自己的客户服务人员上投入了大量的金钱和时间去培训他们的时候，留住他们不是你是否愿意的事情，而是你是否能做到的事情。那么，如何在员工要离开的时候挽留住他们呢？

知道员工要离开的原因

首先要清楚，要离开的员工可能真的对IT领域内其他工作很感兴趣。然而，他们的某些兴趣可能仅仅源于自己对现在服务台的工作不满。或许他们的离职是多种因素所致，包括压力，太疲劳，缺少培训，薪水太低以及职业机会渺茫等等。

因此，一定要确保自己了解职员欲离开的原因。最好与他们进行一次面对面的交谈，确定他们的离职动机，这样才能对这他们的动因采取进一步行动，设法挽留住他们。

压力管理

服务台的工作压力通常是很大的。员工可能每天都收到很多通求助电话和客户的抱怨等等。而打电话的客户情绪和态度也是千差万别的，他们可能很气愤，咄咄逼人，提出无理要求，甚至谩骂等等。要知道，客户才不会向服务台打电话说自己今天过得有多么好，相反，他们多半是在抱怨！！因此，我们必须要保证我们的服务台员工有能力来管理自己将面对的压力，知道如何缓解这些压力的技巧；如果我们发现服务台人员的苗头不对，一定要迅速采取行动。

培训

如果想要留住我们的员工，我们必须要在事前对他们进行培训。服务台经理用“现学现用”这样不正规的培训来培训员工，希望降低培训成本。虽然这种培训与正式培训相比成本降低了很多，但它只能告诉我们的员工别人在做什么，别人的缺点和错误在哪里，而无法学到正确的做法。因此一定要重视培训，从长远的角度来考虑，一定要舍得在正式培训上投资。

除了对员工软技能进行培训外，还要针对员工的技术技能和工作方法等硬技能进行培训。技术培训包括对服务台支持产品的使用进行培训，以及服务台工作工具的使用进行培训等。工作方法培训包括服务台使用的工作方法和流程的培训，以及在组织的其他部门使用工作方法和流程的培训。

激励机制

要留住你的员工一定要让他们对自己的工作有兴趣，让他们知道服务台的工作人员除了接听电话外还有好多事情做。

比如，可以提供机会让员工在改进服务台运营效果的项目中工作。但你必须首先保证给与员工足够充裕的时间去完成项目。没有什么比没有时间去做自己想好好做的事情更打击人的信心了，因此一定要避免给了员工一个很有挑战的项目，但员工却要在自己刚沉下心做项目时被一大堆烦杂的服务台求助电话打扰，又不得不赶去“救火”而没时间作这个项目。

让员工对自己的行动负责，激励他们敢于创新，对自己有信息。服务台的员工一定要有“我能行”的工作态度。

在其他领域工作

服务台的员工应该拥有专业领域的业务知识。因此，我们必须让员工有时间接触其他的业务部门，了解业务的运作，这样他们才更加清楚IT服务的故障会对业务带来什么影响。这样也会改变某些业务部门对服务台员工的印象，而员工们也会对客户的工作更加重视。

服务台员工也可以在整个IT服务管理流程中的其他部门进行工作，如问题管理模块，变更以及配置管理，服务级别管理等。这样他们就有机会了解其他的模块与他们的本职工作——服务台有什么样的紧密联系。他们也就获得更多的机会了解其他岗位的具体情况，方便他们选择自己的未来职业发展方向。如果在了解其他岗位后，他们确定要离开服务台工作，试着说服他们仍留在IT服务管理的其他岗位中尽责，这样我们还可以充分运用员工在服务管理方面的知识和素养。

职业发展机会

员工离开服务台岗位的最主要原因是“服务台”似乎没有任何职业发展机会，而在这一岗位上唯一获得进步的方法就是离开这里。为应对这种现象，我们可以根据服务台的规模大小，将服务台内的工作划分为若干级别，包括团队领队，顾问，监督人员等等。这样服务台员工就可以一级级向上晋升，激励员工的进步。

正如上文提到的，如果员工确实要离开服务台，试图将他们继续留在服务管理这个领域中，因为他们所具有的优秀客户服务技巧和服务管理知识在该领域内的其他岗位上也是非常有帮助的。

薪水

如果服务台员工觉得自己的薪水无法体现自己的价值，他们很可能会调到其他的岗位甚至跳槽到其他公司。如果后者不幸的发生了，那么无论是对服务台还是对整个组织来说都是非常惨痛的损失。因此，在决定服务台人员薪水的时候，有必要先进行一下市场调查，研究一下整个市场上给服务台员工的平均工资水平，然后根据组织自己的服务台情况，选择与其相似的那个服务台的工资率。比如你的服务台经常进行高级别的一线问题解决和其他工作，那么在选择时，就要选与之相似的服务台来进行对比。

总之，服务台员工的工资一定要与他们在组织的作用和价值挂钩，如果一个员工在整个组织中的作用不大，那么也必须从他的工资中体现出来。

环境

在众多因素中，服务台的工作环境是最重要的。因为在大部分情况下，服务台员工在办公室中一工作就是一整天，很少有机会站起来活动一下身体，更别提出去呼吸一下新鲜空气了。再加上服务台的工作压力大，员工工作一天下来经常累的精疲力竭。因此，我们在考虑服务台工作环境时，一定要特别注意一些细节：比如每个人工作空间的大小，座椅的舒适度，电脑屏幕的大小，是否是液晶的显示器，办公室内是否有空调等等。

每一个负责服务台环境的同事，在安排环境的时候，要时刻问自己“如果我在这样的环境中工作，我会喜欢吗？”如果答案是否定的，那么我们有必要采取一些措施改善工作环境。

切记：服务台员工的身体健康和身心愉悦是最重要的。员工不会在一个很差的工作环境中工作太久。不要按照自己的理解来安排工作环境，要经常问一下他们的感觉——毕竟，他们才是在那里工作的人！

工具

尽量为服务台员工提供最适合的工具去工作。用知识库武装他们，用基于案例的推理工具来帮助一线工作人员，加快他们解决客户难题的速度。应尽可能提高服务人员完成常规工作的速度，可以考虑使用电话技术来改进服务台的运行。

支持

服务台的工作质量很大程度上依赖于二线支持人员的服务。因此，为了向客户提供最有效率且有效的服务，一定要保证二线支持人员与服务台工作人员协调一致的工作，配合他们更好地完成任务。要与支持经理协同工作，并考虑实施运行级别协议，这样每一方都会知道别人期望他们实现什么，如何实现，什么时候实现等等。

团队合作

我们都知道“一条臭鱼腥了一锅汤”的道理，这一点在服务台这个部门中体现的非常明显。保证服务台是一个和谐一致的团队是非常重要的。服务台是IT部门的“颜面”，是最直接与客户接触的岗位，所以我们必须确保服务台的每个员工都能胜任自己的工作，互相配合共同完成任务。

我曾亲眼目睹了这样一个案例：由于一个不称职的员工影响了整个服务台团队的工作士气和服务质量。而他们低落的情绪直接反映在客户对他们服务表现的感觉上，即客户对整个服务台的印象上。因此作为IT服务经理，我们必须要尽可能使那些不称职的员工尽快达到服务台所需的条件标准，否则你只有选择将他们从这个岗位上开除掉。在这里，关键是“尽快”，尽管提高员工水平的任务是非常艰难且耗时的，但我们仍要尽量节约时间。

清晰的愿景

如果把IT部当作一个企业来经营，那么像任何企业都有其愿景（Vision）一样，服务台作为其中的一个部门也应有其愿景，并且这个愿景一定是非常清晰的。另外，服务台需要很好的领导和管理才能发展。所有员工都要有主人翁精神，知道服务台如何才能发展，才能进步，时刻铭记服务台的服务目标和范围，以及他们如何与长期目标实现融合。

结论

综上所述，我们一定要努力使服务台员工的工作变得更有趣，更有挑战性，使他们工作时更开心。因为对于服务台来说，所有员工的角色都是独一无二的，而且这些独一无二的技术和素质应在组织范围内被赏识和嘉奖。我们要尽量为服务台工作人员在服务台岗位内以及整个服务管理领域内提供职业发展和晋升的机会，这样才能保留住那些优秀员工。因为你的员工是你最宝贵的财富，他们一定会为你带来更大的财富！因此，在他们身上的任何投资都是值得的！