文章编译——如何选择杰出的服务台员工（编译：张纯棣）

如何选择杰出的服务台员工

编译：AMT 张纯棣
资料来源：http://www.itilpeople.com/articles/Recruiting%20for%20the%20service%20desk.htm

在选择服务台员工的时候，我们总要被一些问题困扰：

我们在招募员工的时候，看中的是他的客户服务技巧，还是他的技术技能？

我的建议是，在招募服务台员工时，要侧重员工的客户服务技巧，即软技能。最好选择那些拥有杰出客户服务技巧的员工，同时他们应具有很强的学习能力，可以在短时间内快速掌握那些技术技能。虽然技术技能很重要，但根据我的经验，获取技术技能的难易度要远远低于掌握客户服务技巧时的艰辛。

世上总是有一些人，由于欠缺一些基本的沟通技能，没有服务的意识，因此，永远无法掌握专业的客户服务技巧，变成优秀的客户服务专业人士。

对于一个服务台的员工来说，如果有好的客户服务技巧，将比拥有高的技术技能更重要。如果这一点被IT部门广泛接受，那么服务台的员工工资将会更多的反应其客户服务技巧的能力。如果我们的服务台是一个内部服务台，那么我们最好向那些提供外包服务台服务的组织取经，从他们在对外进行服务台工作或呼叫中心工作的经验中得到帮助。这些组织一般都早已意识到，能提供高质量客户服务的优秀服务台人员都具有某些特殊的具体技能，他们也因此而更愿意为这些特殊技能支付更多的薪水给员工。

那么，他们需要什么样的特殊技能？

正如我们上文所述，一个优秀的服务台工作人员一定要有快速学习的能力，尤其是短时间内掌握专业技术技能的能力。因此，我们所需要的服务技能还包括优秀的沟通技能。记住，沟通技能这里包括有效的接收（听）各种信息，并正确的表达这些信息。

服务台员工应该具有自主去除“负面筛选”的能力，即他们应该有自己的判断力，有能力区分出事情的表象，挖掘出本质。Barbara Czegel把“负面筛选”归因于我们人类自己掌握的知识，生活经历，人生态度，偏见，价值观，以及对我们说话对象的感觉等等。

所谓负面筛选就是按照听话人的主观臆断去理解说话人的话语，按照听话人自己的理解，想当然的表达说话人的意思。因此，在我们听到一位求助者的话“我需要帮助”的时候，我们想当然的认为我们听到的是“我生病了，这是我这周内第三次这里很痛。”这样的主观臆断阻碍我们获得正确且完整的信息，而正确和完整的信息对服务台来说至关重要。在Barbara Czegel的《服务台从业者最佳实践手册》一书中，他写道“服务台人员的负面筛选将会严重阻碍服务台问题解决的能力，尤其是等你与一个客户（人），而不是部门等打交道时，错误理解、负面筛选的可能性非常大。”

服务台工作人员需要非常有耐心和同情心，要对他们的客户非常友善，并且很透彻的理解业务需求。服务台员工应该认真、仔细对待客户的每个电话呼叫，不厌其烦，耐心对待客户的所有抱怨和问题，如同这些客户第一次打入电话一样。只有去除掉对客户的偏见和历史因素，服务台才能不计前嫌更好的完成工作，然而这样做是非常难的，不是所有人都可以做到。只有具有超强的容忍能力和耐心，宽容待人的人才可以胜任。

革新才是关键

除了具有沟通技巧和人际交往技巧外。服务台员工应该有革新的能力。他们应该有能力独立进行革新，并对报告的故障有很快的反应力和随机应变能力。他们还必须有能力识别各种故障的所有应急解决措施。注意，他们的主要目的是想尽一切办法尽快恢复服务能力，而不是彻底解决故障。因此可以说，他们的工作有时候是“只治标不治本”。

我记得曾经发生或这样一个案例：一个服务台员工花了很长时间（经过了几个昼夜），试图恢复总部与一个仓库的连接通信，这样欲派发的商品清单就可以从总部传到仓库去。然而，就在该服务员工兢兢业业解决问题的时候，这个仓库近乎处于崩溃的边缘，一大堆的货物堆放在门口，无法入库。我一到了总部的办公室，立即调动员工将欲派发商品清单在本部进行打印，然后传真到仓库办公室。当然，这是一个非常激进的解决方法，因为它甚至没有涉及一点IT技术和当前的问题。然而，它却很好的暂时解决了问题。因此，在这样激进的想法被忽视的同时，我们要提醒我们的服务台员工注意，要随机应变，不要死板，时刻提醒自己，我们的职责是尽快恢复服务故障，而不是彻底解决问题。

有时候，服务台员工需要跳出平常的框框去思考问题，这样才可能发现一些意想不到的方法保证客户继续工作。

对服务台员工来说，团队工作是非常重要的。所有服务台员工都要做为一个团队一起工作。而且他们必须保证组成的是一个和谐一致的团队。为营造一个和谐气氛，团队内沟通和团队外沟通是同等重要。

另外，服务台员工需要理解他们所支持的业务活动，知道什么对客户来说是最重要的。他们需要了解任何一个服务故障会对业务产生什么影响。

那么，我们如何通过筛选和招募流程招聘到我们所需要的服务台员工呢？

首先，我们应对服务台的候选员工进行一个初次电话采访。这样做是非常有用的，因为通过电话采访，我们可以了解该名候选员工的电话技巧，尤其是电话沟通技巧。因为电话将是服务台员工与客户沟通的最常用方式。

如果电话面试的结果比较满意，就可以对这名候选员工进行一次面对面地访谈式面试。建议邀请你的一位同事一起参加面试，因为，非当事人的意见有时候更加客观且准确。通常面试官还应包括一个人事部的人员，因为人事部职员更关心员工的基本技能，他们对未来服务台工作人员的职业素养比较敏感，不会特别在意他们的服务台工作技巧。

角色扮演——有效的选择工具

在选择后备服务台员工时，角色扮演将是一个非常行之有效的选择工具。我曾使用过电话角色扮演选择员工，在电话的那一头，由一名候选员工扮演一位对IT知识了解很少的客户。客户抱怨说自己的电脑突然黑屏了，另一名扮演服务台工作人员的候选员工会提出一些基本的解决方案，比如检查一下电脑的电源是否打开，对比度是否调整好等等。如果客户对提出的解决方法无所适从时，服务台工作人员也不能泄气，要继续耐心地安慰客户，想解决办法。

在一次角色扮演中，一些候选员工要求他们的“客户”检查网路是否连接畅通，因为他的客户抱怨说无法看到网络上的文件，而另一些员工则要求他们的客户检查网络驱动器是否与文件管理器相连。事实上，这二个要求对于首次使用电脑的客户来说都是很难实现的，因为他们都不清楚什么是文件服务器，什么是网络驱动器，更不清楚如何检查网络的连接状况？而成功解决这一问题的候选员工会在要求客户行动之前询问一下客户，确定他们是否懂得如何检查网络连接状况，是否清楚文件服务器路由等等。鉴于客户都是一些对IT知识了解不多的非专业人士，他们询问时的语言也很浅显易懂，避免了过多的术语。他们只是问一下客户是否看到电脑的后面有两根光缆伸出，并伸入到墙上的接口里。这些服务台员工多贴心啊！

服务台人员要避免使用责备的口吻。他们要尽量避免使用“告诉我你都作了什么？”这样生硬的话语，相反，要尽量使用“你能向我描述一下发生了什么吗？”使客户尽量配合服务台人员尽快解决问题，才是关键。因此，服务台人员的用语必须注意。

在服务台人员用语中，要尽量避免命令式的口吻，忌讳“你要作……”，“你去……”，等语言。建议使用“我希望你能做……”或“如果你去……那样会更好。”最后，称谓要尽量使用“我们”，这样才能使客户也参与到整个服务的过程中，配合我们的工作。

掌握控制谈话的技巧

我们需要员工在与客户的交谈中，始终保持着谈话的主动权，尤其是在客户或者电话呼叫者非常生气，郁闷或紧张的时候。最有效的方法是学会使用开放式问题和封闭式问题，在不同的地方用不同类型的问题；这两种问题相得益彰，交错使用才能收到意想不到的效果。封闭式问题的答案大都非常简单，因此服务人员可以比较容易控制谈话的话题，方向和速度。开放式问题会鼓励客户尽量说出更多细节，获得更多的信息。使用这种问题时，主动权常常会转向客户一方，但我们可以通过紧接的一个封闭式问题重新建立起谈话控制权。在回答电话过程中，要做好详细的电话记录，以便于未来接听客户电话时，迅速说出客户的情况，更好的为客户服务。要让客户了解整个事情的处理过程和各个阶段是非常重要的，尤其是当问题已终止，或者被提交给二线，三线服务人员时候，更要让客户知道。

总结

总之，你所招募的服务台员工一定要有一个乐观向上的精神，对自己充满信心，有耐心和同情心，帮助客户一起处理问题。