平衡记分法

平衡记分法

在2002年9月Campbell Before Jeff担任BNSF Railway (BNSF)公司的CEO之前，Fort Worth的IT部门看上去很神秘。业务主管了解提高效率的技术潜在并从智力层面提高了收益。但是，Campbell认为：“并没有真正掌握那些能体现BNSF的IT价值的具体的东西。”因此，Campbell认为，行政人员应该对企业是否应该将IT外包提出疑问。（BNSF在2002年曾把他们的基础架构外包给了IBM。）原来的CEO Matt Rose无法理解对计算资源需求的增长是与业务持平的。简言之，行政人员对于IT操作没有主意。

BNSF的CIO Jeff Campbell认为，利用平衡记分卡的方法和标准已经是一个能在业务中体现IT价值的具体的方法。建议用平衡记分法来监督战略性的IT指标并透明地在业务中体现IT在财务和操作性能方面的价值。BNSF机械工程部的副总裁Craig Hill用他的记分卡来跟踪生产力、控制成本和质量。

平衡记分法已经在上个世纪90年代中期成为一种流行的管理工具，通过将策略转化为具体的行动来帮助企业提高绩效，其焦点是驱动企业变革的标准和一些规律性的东西。尽管这些方法的形成是有一定难度的，需要来自组织每个人的长期的参与，需要花若干月来规划和不断修正规划。但当平衡记分法是建立在良好构思和细致实施时，它是十分有效的。花时间来形成和制定与业务和IT都相关的有关标准，并让IT员工不把积分卡仅仅视为其他的某种管理工具，平衡记分法就可以让IT目标与业务目标紧密结合起来，充分发挥作用。

由于记分卡的方法是IT愿景与企业共同策略之间的桥梁，BNSF的IT员工现在能很清楚地了解该方法对自己在实现业务目标时所做的工作的重要影响。平衡记分法也给整个企业，而不仅仅是IT部门一个单一的透视有多少业务应用成本在运作、土和谨慎利用IT资源的视图。由于Campbell在2003年6月在企业中引入了平衡记分法，IT管理已经实现了成本与服务增长的平稳协调。例如，BNSF目前每秒运行百万条指令（MIPS——million instructions per second）的成本是29美元，为五年前的42美元有大幅下降。这其中的功劳有很大一部分是属于平衡记分法的。

下面我们就从BNSF的实践中来看看平衡记分法的优越之处。

1、  利用平衡记分法，BNSF可以比以往对IT投资更加了如指掌，财务方面的明了让企业更能洞察技术和人力资源方面的需求，从而能在不增加额外成本的前提下保证业务需求的始终处于首要地位，而这对铁路业务是很重要的。

    起初人们并不愿意采用平衡记分法，因为它的优越性的体现不是立竿见影的，需要很长时间，在规划、成本控制和技术服务方面花很多工夫。

BNSF的平衡记分法主要涉及了财务、客户、流程和学习成长4个领域。为了让IT策略和项目与平衡记分法的策略协调起来，每个领域都将具体的措施映射为5个战略主题：服务、增长、业务简约、提高效率和人员（service, growth, ease of doing business, efficiency and people）。并且BNSF还为每个领域都制定了标准，用记分法来达到最高效率，而这些标准也支持IT部门和企业的战略目标，鼓励企业员工的变革行为。BNSF制定了相关的监督日常基本事务的标准，并从功能上积极实施这些标准。 例如，IT项目已经被跟踪来确保其能按时在预算内完成，其与标准起冲突的问题是项目的实施无法确定当时是否超出预算，因为一般是要到最后才能知道是否超过预算。

BNSF的平衡记分法的制定者们想让它与先进的指示器协调一致，而这里提到的指示器是指能帮助企业在了解项目完成细节之前就可以确定项目的指标。这样平衡记分法的制定者们就可以决定衡量项目是否与项目管理方法相符合的有关标准了。问题的关键是如何让项目以更贴合方法的方式按时在预算内实现。为了获得跟踪的数据，对一定数量的项目与其必要项目管理方法进行了跟踪。例如，每个季度，IT主管都必须按照他们的管理列表中所列出的步骤对项目进程进行回顾。主管将他们的信息输入在一张与平衡记分相连的共享的表中，通过网络的方式提交给记分卡小组。

平衡记分法的制定者们也要为绩效设立等级目标，如：优秀、一般和较差。用这些等级来表明所做的达到要求的程度是多少。为新的标准要求建立目标和允许犯错的容忍度。

2、平衡记分法中的Showback软件

平衡记分法是从一张Excel表开始的。IT员工可以从网上获取由技术服务部门提供的表。表中呈现的是日常的标准要求，一个称之为Showback的基于网络的应用软件用来进行IT的管理，驾驭一组业务用户，从而建立起一个模块。它显示的是业务用户和IT员工的IT成本，并能解释企业的每个部门每月的基本IT方面的开销。同时，它还提供从高级和细节两个方面的对IT成本的深入考察。例如，各部门可以通过它看到支持特殊用户的成本，以及总的CPU时间和基于单位成本的关键业务应用的开销。

BNSF人力资源部的主管Larry Murphy仅仅使用了2个月的Showback就很详细地掌握了该软件所提供的使用细节。他能从各个层面该软件提供的对所有的软件、硬件的使用细节。也能看到服务提供者和使用者可能用到的特殊的应用的成本。Showback有助于Larry Murphy和他的部门完成手工的规划和预算周期，做出更好的成本收益决策。此外，将来对于数据仓库的利用也有一定的意义。

3、  稳进行，不要急功近利

对行政上的变革要敏感，比如象员工的抱怨、航班的延误等这些都是企业要应对的变化状况。当2003年1月Campbell引入平衡记分法的第一个版本时，并没有立即在所有IT员工中推行，当时只是把它当成是一个绩效管理工具，主要四确保记分卡的数据和标准准确并能与相关的IT目标和业务策略挂钩。最终，员工会根据记分卡的要求找出自己在绩效方面的不足，在员工充分理解了平衡记分卡的作用和意义后再全面推行，严格要求他们。

要让部门中的每个人都适应记分卡，为此，BNSF的高层们在管理会议等会议上多次讨论了这个问题。尽管IT员工不相信任何看起来不合道理的标准，但是Coles还是要推行平衡记分法，由Coles领导的一个项目小组制订了一个标准词典，并把它作为一种阻止后冲、获得任何反馈意见的手段。该词典在企业内联网上发布，并对里面的每一个标准是如何计算的、数据是如何得到的、IT员工要达到的战略目标等内容进行了解释。与此相关的技术服务标准也要更加符合业务的标准。

为了让每个人都能很快地适应记分卡，还允许在开始阶段里降低一些标准的要求，让大家逐步适应新的标准和方法。

4、收益

到目前为止，平衡记分法还是一项流程中工作。随着业务的转换和经济的扩展，平衡记分法也将不断更新。Coles所领导的为期一个月的员工会议上对记分卡的实施进行了回顾，对标准及其规律进行了总结和讨论。一个IT治理委员会赞同记分卡的所有变化，并加入了一些新的内容进去来充实完善记分卡。IT部分内部和外部员工的共同努力使大家对IT成本更加敏感，也更有利于对竞争情况的把握。大家看到了2003年到2004年这一年里实施平衡记分卡先后的BNSF的巨大变化：在这一年里，企业的销售轻而易举地增加了9个百分点。除此之外，BNSF的平衡记分法小组还与销售总监一起降低了SAS项目的计算成本。平衡记分法让BNSF建立起自己的信誉和可视性，让投资小组与资源小组各取所需，真正实现了与业务的和谐发展。