AMT完全培训手册课程大纲－－3.2.15.客户361度满意：卓越的客户服务

v       课程类型

2        个人能力提升专题基本素质培养与管理技能提升系列课程

v       课程对象

2        企业经理、销售与客户服务人员、

v       课程目标

本课程旨在帮助学员：

2        掌握客户服务基本知识和必要技能；学会发展个人服务技能以提高与内外部客户的沟通效率；掌握以客户为导向的工作方法；建立专业服务形象；增强竞争实力。

v       内容要点

2        小组讨论：“难于对付”的客户。“客户第一”如何落在实处？服务的概念，服务对业务发展的重要性；客户服务的等级； 客户满意的因素；客户满意度—真实一刻；外部客户VS内部客户----攘外必先安内?

2        客户服务三明治。表现服务态度，承担解决问题的责任，体谅客户情况；了解情况，检查理解，探寻方案，达成共识，提供服务；征求满意程度，进一步行动建议，感谢客户。

2        令客户满意的服务技能。五大服务要素；专业精神和服务意愿；表现服务态度。处理服务中的挑战；服务中的自我管理；避免大部分的投诉；处理投诉的6大步骤处理投诉的8大误区；让处于不同状况的客户满意。

2        卓越服务准则与行动计划。

v       课程时间

2        两天，12学时