AMT完全培训手册课程大纲--3.2.15.客户361度满意:卓越的客户服务

2005-7-12 17:12:12【作者】 畅享网 【进入论坛】
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3.2.15.      客户361度满意:卓越的客户服务

v       课程类型

2        个人能力提升专题基本素质培养与管理技能提升系列课程

v       课程对象

2        企业经理、销售与客户服务人员、

v       课程目标

本课程旨在帮助学员:

2        掌握客户服务基本知识和必要技能;学会发展个人服务技能以提高与内外部客户的沟通效率;掌握以客户为导向的工作方法;建立专业服务形象;增强竞争实力。

v       内容要点

2        小组讨论:“难于对付”的客户。“客户第一”如何落在实处?服务的概念,服务对业务发展的重要性;客户服务的等级; 客户满意的因素;客户满意度—真实一刻;外部客户VS内部客户----攘外必先安内?

2        客户服务三明治。表现服务态度,承担解决问题的责任,体谅客户情况;了解情况,检查理解,探寻方案,达成共识,提供服务;征求满意程度,进一步行动建议,感谢客户。

2        令客户满意的服务技能。五大服务要素;专业精神和服务意愿;表现服务态度。处理服务中的挑战;服务中的自我管理;避免大部分的投诉;处理投诉的6大步骤处理投诉的8大误区;让处于不同状况的客户满意。

2        卓越服务准则与行动计划。

v       课程时间

2        两天,12学时

 

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