IT运维管理帮你赢得用户（AMT 廉奇志）

电信行业也要改朝换代了，一味拼覆盖、比放号的时代即将过去，“服务竞争”的时代已经来临。而电信运营商复杂的业务需要强大的应用系统作为支撑。这一深刻的变化必然导致业务支撑系统将成为今后运营商竞争的焦点。如何能够快速地构造出高质量的应用系统或有效的进行定制开发来满足不断变化的业务增长所带来的需求？如何能够有效地管理集成商（或外包商）而不是受其牵制？这些都是各电信运营商所面临的问题。

为了适应业务的发展和竞争的加剧，各运营商都在借鉴IT运维管理的最佳实践――ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构库）已经或正在建设覆盖各个应用系统的IT运维管理体系，从而保证企业的核心业务能在一个安全、可靠的运营环境中运营，促进业务的增长。

ITIL已经为《财富》500强的一些企业所采用，并取得了预期的效果。Gartner和国际数据集团（IDC）等世界权威研究机构的调查研究表明，企业通过在IT部门实施最佳服务管理实践，将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少了79%，每年每个终端用户平均节约800美元的成本，同时每项新服务推出的时间也缩短一半。但收益的获得并不会这么简单，让我们看一下某省电信企业的实践。

某省电信企业，为配合业务的飞速发展，实现对各业务支撑系统的统一监控、统一管理、统一维护，最终全面实现对“网元级、资源级、应用级”的维护管理要求，决定建立对IT基础架构及其承载的各项应用的全面、深入、细致的监控管理系统（包括网络信息监控、安全信息监控、终端信息监控），达到信息、人员、业务的相互协调，保证系统资源的合理使用，最大限度地发挥各IT系统在生产和管理中的作用，保证各级业务应用系统的连续、高效运行，从而更好地为用户服务。

考虑到日后业务的扩展和本身各种管理系统的不断完善，基于对管理系统需求的分析和制定的管理系统设计原则，该公司制定了如下的管理体系结构蓝图（如图1所示）。

图1 XX公司IT网络管理/安全管理系统体系架构蓝图

首先，根据被管理资源的特性，资源被分成业务应用系统资源，分布式系统资源和网络系统资源。业务应用系统资源具有其特定的属性与体系结构，技术标准与管理方法（如ARM，Application Response time Measurement）。网络系统资源遵循一系列网络通讯协议，包括网络管理标准协议SNMP（SNMP是网络管理的主要信息载体）。对于分布式系统资源，开放性使资源从服务器系统到操作系统到数据库及中间件都具备可以统一的管理标准与协议，如CIM（Common Information Model）标准等，从而使监控，管理功能的统一成为可能，单一代理技术可以得到完美实现。在资源的直接管理接口上，业务应用系统，分布式系统与网络系统的接口自成体系。