内部关怀（一）

AMT研究院 顾汉升

1.       内部关怀

乍听之下可能感觉这是个新名词，实则不然。许多企业可能已经在做这个事情，只是称谓不同而已。而我觉得用内部关怀这个说法可能在某种意义上更加确切一些。

那么究竟什么是内部关怀呢？

流程管理中将企业的客户分成外部客户和内部客户，市场营销当中有客户关怀。由于这里的客户都是泛指企业的外部客户，那么对这些客户的关怀也就是外部客户关怀。因此对企业内部客户的关怀就是内部客户关怀了，简称内部关怀。

2.       内部关怀与外部关怀

要区分外部关怀和内部关怀其实很简单，而且没有特别的必要。但是外部关怀和内部关怀给企业带了的结果却是不同的。

销售人员或者客服人员定期给企业外部客户打电话，了解他们的动向，甚至寄送小礼品，让客户感到被关怀的温暖和满足，这个过程中带着明显的外向性，是外部关怀。通过外部客户关怀，可以提高客户的忠诚度，减少客户和优质客户的流失。由于原先抱着尝试心理的客户变成了信任企业的忠实回头客，会给企业带来稳定持续的价值。就像人类最初是通过狩猎获得食物赖以生存，后来通过生擒猎物并将其带回圈样以得到长期的食物供应。前者就好像是销售出去打单子，是一个“猎”的过程；后者就是客户关怀，是一个“牧”的行为。

虽然这个比喻并不是特别的恰当，但是由此我们可以看出：简单来说，外部关怀通过增加客户的价值，给企业带来长期的利润。

那么内部关怀又给企业带来什么样的好处呢？

成功内部关怀给企业带来的主要不是利润，而是提高了企业的竞争力。内部关怀是在物质或者精神上激励、鼓励、关心关怀企业内部客户（员工），由此增强组织各个部门的人际关系，改善企业的工作氛围，协调各方面的人力资源，提高整个团队的工作效率，从而对企业的竞争力产生影响。

如今大多数企业都是将重点放在外部关怀上而忽略了内部关怀。这样，对外而言即使留住了优质的客户，对内而言却很有可能丧失了优秀的人才。堡垒最容易从内部攻破，企业内部的不稳定往往要比外部的压力更容易至企业于死地。

有人可能会就此发问，内部关怀和外部关怀到底是哪个重要呢？这是显而易见的，内部关怀和外部关怀都是很重要的，应该两手抓两手都要硬。

3.       内部关怀的特性

1）    持续性：内部关怀与外部关怀一样，都是持续的，而不是一次性的。

2）    交互性：内部关怀是互相的，上级关怀下级，下级关怀上级，平级之间的互相关怀。是处于一个“我关心别人，别人关心我”的这么一种情况。这个和外部关怀不同，客服人员或者销售人员会定期关怀自己企业的客户，但是客户一般不会特地去关怀这个客服人员或销售人员。

3）    可重叠性：为了提高工作效率，客服人员和销售人员他们各自关怀的客户一般是不重叠的，也就是说每个人都有自己的客户要去关怀，这成为了他们主要的日常工作之一。如果同一个客户同时被多个销售人员或者客服人员关怀，那将被视作其工作管理混乱，在企业中这是要极力避免的。但是内部关怀则不同，内部关怀追求的就是这个重叠性，假设一个企业有n个人，每一个人如果能定期或者不定期的关怀t个人（0《t《n－1）,那么当t＝n－1时，即企业内每个人去关怀n－1个人并又被n－1个人关怀时，所达到的是最好的情况。

4）    增值性：内部关怀不但会给企业带来价值，而且也会给关怀的双方带来价值。这个增值将通过多种形式体现。

5）    感情性：内部关怀是大部分是出于自愿、友情、交情、羁绊甚至是同情。内部关怀先是一种心灵上的交流和理解，然后才被看作是一项工作。而外部关怀恰恰相反，对许多从事相关工作的人来说，这仅仅是一份工作而已，至少一开始是如此。对客户的关怀是出于职责，外部关怀先是一份工作，然后才有可能上升为其他。

6） 低成本性：对整个企业组织来说，内部关怀的成本并不像对外关怀那么高，因为相对于物质上的激励，人们往往更需要精神上的关怀，有时候一个问候或者一个小小身体接触（拍对方肩膀）就能达到要求。