品尝知识管理的酸甜苦辣

【IT168 编者按】最近一两年网络上兴起了很多交互性的功能，比如大型社区、blog、wiki等比较知名的应用，当然还有一些例如人际关系网络之类的受众面和影响力相对较小的应用。当我们深入基础这些新应用以后不难发现，原来这些新应用都在围绕着人的知识来做文章。举个简单的例子，社区是大家相互交流的网络空间，除了兴趣相投和大江南北的乱侃一通以外，更多的还是在于知识层面的交流。例如网友问题的解答、精华贴子的出现等等，不论是哪一类形式，最后终究要归结到知识二字上面。从另一个角度来看，这是否就是一种受众面大、管理松散的知识管理实践呢?

过去的一年多，笔者的公司在产品技术专题方面进行了一些知识管理的实践，其中酸甜苦辣也品尝了一些，希望能与大家分享。
　　
初衷

我所在的部门是为客户提供技术服务的，其中既包括售后，也包括一些售前的内容。这样的工作，经验的积累是非常重要的，每个人接触的Case不一样，积累的经验也不同，都有自己的一些绝门秘技。公司平时也比较注意技术交流，但是更多的是口头交流，目的性和有效性不是非常高。而对一些比较常见的问题也是每人有一套方法，各自给客户自己的答案。而直接促使我们下决心启动这个项目的原因并不在此！客户的需求量越来越大，给原来的系统和工程师造成很大的压力，而实际上很多工作量是可重复的。老板不希望马上投资上新系统，加人的可能性也不大，因此为了另寻出路，我们启动了这个项目，希望通过将部分知识转移到web上，来减轻一下过高的压力。（相关文章：知识管理助力企业应用员工的智慧）
　　
结果

项目还算是比较成功的，一年多下来，Web上已经为用户提供了近500篇技术文章，覆盖了公司的全部产品和90%以上可能的问题和Trouble shooting。总浏览量超过10万人次，相当于我们目前员工年处理Case量的3倍左右。对内部来讲，最主要的好处是不用再花费很多时间处理重复性的工作了，很多用户直接就从Web上找到了解决方法，还有一些只要告诉他怎么找就可以了。而且这时候，对同一个问题，每个人的答复都是标准的，不至于让客户再来回问个三遍五遍了。在未加设备，未加人的情况下，圆满完成了一年的任务，而且蝉联本行业客户服务满意度冠军。还有一些潜在的收益，少了很多简单的重复劳动，员工可以把精力更多的放在复杂问题和重要客户身上，其工作价值得到了提升。知识库在慢慢成为新员工的技术培训基地和整个公司的资料中心，不仅本部门，其他部门也开始到我们这儿来找资料了。经销商比较满意，多了一个获取技术支持的渠道。（相关文章：知识管理：打造商业领袖的知识优势）
　　
启动

项目刚开始，我们就陷入了一个矛盾，先建规则，还是先找内容？没有内容的情况下，而且也没有经验，规则确实不好定，没有规则，系统也没有办法考虑得太全面。而没有规则，内容如何确认，怎样保证质量，也是一个问题。最终，我们决定内容第一，不管怎样，先收集必要的知识再说。于是开始了在公司内部榨取知识的过程。项目初期，我们的政策非常简单，也不是什么激励，而是简单的责任。每个人都压任务，每周必须完成一定量的任务，这是你工作职责的一部分。初期的这种机制保证了我们的知识库很快就有了一定的规模，开始向用户提供服务了。（相关文章：如何创造和捕捉企业中的“隐性知识”）
　　
调整

我们最初的想法非常简单，有了文章，用户可以看，只要不停地加内容就可以了。问题很快就出现了，空白的时候，大家每个人都有独立的主题，大概划分一下范围，每个人一部分内容，还不愁找内容。文章越来越多时，可写的内容也就越来越少，而且发布在Web上的内容代表了公司的形象，文章的质量开始提到日程上来。大家终于开始认识到规则的重要性了，我们开始制定完整的制度，如校对审核，更新，主题发布，关键词确定，文风，分类等等，当然还要对过去的很多内容进行修改。经历了一段紊乱，项目才又开始慢慢步入正轨。（相关文章：企业的知识定位与知识管理应用战略）
　　
成熟

事情总是越做越多，很快我们注意到了，没有一个评估机制，什么样的东西最受欢迎，用户有什么评价，我们以后怎么走，全不知道！这时候不能靠拍脑袋想办法了，必须用事实说话，怎么办，系统还要进一步完善。在MIS部门的帮助下，我们开始对最初最简单的发布平台进行优化，增加了评估机制，同时加了交互功能，用户能够就某一专题和我们讨论，发表他们的看法，问题和意见，我们也多了一个反馈渠道。有了反馈和评估机制，大家可以清楚的看到自己的工作都有了什么回报，积极性也提高了，不象过去只是在完成任务。走过了这个过程，我们在2000年底做了一个总结，建设性的过程基本结束，成就不小，老板也非常满意，发了一笔不大不小的奖金，大家乐了一下！（相关文章：怎样评估你的知识管理系统所产生的效益？）
　　
运行

应该说运行的任务比建设更重要一些，但是乐过之后，任务从大家的身上取消了。老板告诉大家，做的不错，剩下的只是小修小补，不用象原来那么拼命了。一个系统没有不断补充的新东西，用户就会慢慢流失了，怎么激励大家不断地更新旧知识，加入新知识摆在了我们的面前。激励机制成了我们最头疼的问题，Money是不会有了，而且也并非有效，在我们的实践里，是靠说服大家，要不断总结，提高自己和自己的价值，效果如何？不是非常有效，但是也还能说的过去。更多的考虑，恐怕还要和HR合作，采取一些更有效的综合激励机制。用户的反馈回来了，但是问题也随之而来，知识的有效性识别？如何从用户的问题中提取出他们最需要的内容然后提供给他们。这个问题具体到了产品信息，我们通过控制校对审核用人工的方式解决了，虽然不是最有效，但是在目前的技术条件和我们有限的资源情况下，这也是唯一的选择。（相关文章：知识管理，效率还是创新）
　　
推广

酒好也怕巷子深，为了有效地让用户了解我们提供的这个工具，我们在整个公司和客户接触的各个点上都做了必要的宣传。当然少不了公司其他部门的协助，从这一点上看，知识管理确实是一个公司的事情，不可能也不应该局限在一个特定的部门或一定的范围之内。前面我们分享的都是来自公司内部的知识，实际上来自经销商和用户的知识也是非常具有价值的，下一步我们的目标就是把这个范围进一步放大，使知识能在一个更大的范围内被分享，被使用。技术问题做为访问者，最希望能很快的知道自己需要的问题的答案。提供好的搜索引擎，多种分类结构等是IT技术的范畴，问题定位机制，关键词的一致性等则是知识规则要做的内容，我们没有做太多的投入，但是我们需要这种支持。前面的问题不能很好的解决的话，最好的方法就是推的机制，用户找不到，我帮你推过去，后期我们就采用这种方法抓住了更多的用户。（相关文章：你的企业离知识管理有多远？）