如何实现ITSM知识库管理

面对日趋复杂的IT应用，多种多样的IT需求，如何提供高品质的IT运维支持，成为众多企业关注的核心问题。

IT服务管理（ITSM）作为一种基于ITIL（IT Infrastructure Library）标准的国际化管理规范和方法论，为企业提升信息化服务的效率，实现以服务为中心的高质量管理提供了有效帮助。作为ITSM的内容之一，知识库管理的重要性不容忽视。

运维知识要素：

◆ 记录IT应用或设备出现的故障

◆ 提供一系列行之有效的解决方案

◆ 拥有负责人，便于维护和跟踪

◆ 隶属于一个或几个类别，便于查找和统计

◆ 具有生命周期，当它不再具备服务作用或被更加有效的方法代替，应该及时“退休”

知识发布流程：

知识库管理包括角色划分、流程定制和信息采集，知识的抽取步骤大致可分为：提交→分派→审批→发布。

审批流程可以省略，也可以划分多级，但规划得过于复杂不利于知识流转和制度的推行。

知识库作用：

◆ 实现知识共享

典型案例是许多企业的IT支持人员常常重复解决用户的相同问题。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。

◆ 实现知识转化

知识库的建立极大地促进了知识转化，有利于提高IT服务部门的整体水平。

◆ 避免知识流失

知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失。许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。

◆ 提高运维响应速度和质量

质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，加之运维知识库工具应具备方便、高效的搜索功能，无疑是快速响应IT服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方法一般来说是最正确、标准和高效的。

快速、高质量的解决故障意味着提升客户满意度，而这无疑是IT运维的最终目的。

◆ 挖掘、分析IT应用信息

运维知识库不仅作为一种信息收集、整理工具，同时还是一种数据分析、统计工具。从FAQ、知识点击率、解决的用户请求数量，知识的生命周期等等统计数据中，不难挖掘出许多有用的信息。便于IT服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析，帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。

CA作为提供ITSM解决方案的先行者之一，其知识库工具Unicenter ServicePlus Knowledge Tools 紧密结合服务台产品 Unicenter ServicePlus Service Desk，目前已经在海关、国航、工行等多个企业发挥着重要作用。

来源：赛迪网－中国计算机用户