论客户关系管理与企业资源规划

客户关系管理和企业资源规划从不同的角度来推动企业信息化发展的，客户关系管理系统和企业资源规划系统的成功实施已经成为企业获得市场竞争优势的一个重要方面。随着基于互联网业务的发展，它们对企业的作用在不断增强的同时，也呈现出了新的特点，即把客户关系管理系统和企业资源规划系统整合起来，作为企业信息化的“神经中枢”。
传统的企业资源规划系统着眼于企业后台的管理，而缺少直接面对客户的功能。在电子商务的大环境中，企业的客户可能分散在全球各地，所以客户关系管理成了企业资源规划市场上最新的亮点。客户关系管理侧重于管理企业与客户的关系，同时，企业的客户也是企业重要的资源，所以企业资源规划也要对企业的客户做比较全面的管理。企业资源规划与客户关系管理主要在以下几个方面有交叉与重叠。
    (1)客户管理：客户关系管理与企业资源规划系统中都要用到客户的一些基本信息，客户关系管理中更全面一些。
    (2)产品管理：客户关系管理与企业资源规划系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。
    (3)业务管理：客户关系管理与企业资源规划系统中都有工作流管理，实际两者的工作方式是一样的。
    (4)人力资源管理：客户关系管理与企业资源规划系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况。但企业资源规划系统中对人力资源有一个全面的管理。
    (5)营销管理：企业资源规划中的营销功能主要是简单地提供一些市场营销信息，相对来讲比较简单。而客户关系管理则提供了相当完善的营销管理功能，特别是强调一对一的营销思想。
    (6)销售管理：客户关系管理系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、时间管理和联系人管理等。而企业资源规划系统中更多地强调统计结果，讲究销售计划和销售成绩等。
    (7)客户服务：企业资源规划系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理。而客户关系管理则实现了这种全面管理，而且尤其强调客户关怀，为客户创造价值。
    (8)订单管理：企业资源规划和客户关系管理都有订单管理，两者可以说是完全重叠的。不过这种重叠是建立在企业资源规划之上的。
    (9)信息交流：客户关系管理与企业资源规划系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息，如统计报表。
    (10)决策支持：客户关系管理和企业资源规划系统都使用了数据仓库和联机分析处理功能，从而实现商务智能和企业决策支持系统。所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同。
目前客户关系管理软件厂商主要分为以下4种类型：
(1)前端办公型：这些厂商是旧的客户关系管理厂商，原来主要提供销售部门专用的应用软件，代表厂商有Siebel和Clarify。
(2)电子商务型：指可让客户在网络上完成交易，而不仅仅能够支持销售部门的软件。代表者有 BroadVision和Open Market。
(3)传统企业资源规划型：由于看好客户关系管理的发展潜力，几乎主要的传统企业资源规划厂商，包括SAP、Oracle、PeopleSoft、Baan、I2等，都以自行发展或并购等策略进入客户关系管理市场。
(4)数据分析型: 由于数据仓库是客户关系管理中进行客户分析的基础，所以目前很多拥有数据仓库技术的厂商纷纷提倡客户关系管理，其中包括 Sybase、NCR等。
从企业资源规划角度来看，以上4类可以简单地分为“传统ERP型”和“非传统ERP型”两类。对于“传统企业资源规划型”的客户关系管理软件厂商来讲，所提供的客户关系管理与企业资源规划系统已经能够高度集成。如在已有Oracle 企业资源规划的情况下，安装Oracle 客户关系管理系统并不需要另外增设服务器，而只要在原有的Oracle 企业资源规划系统服务器上增设一个或多个客户关系管理模块。像订单号这样的数据，Oracle的客户关系管理系统可以直接到企业资源规划的订单管理模块中取得。Oracle 客户关系管理系统通过与企业资源规划系统的集成，可进行集中的订单管理、物流管理、采购管理、质量管理、成本跟踪、发票管理、财务会计等工作。“非传统ERP型”客户关系管理系统与企业资源规划系统的整合方法主要分为5个方面：
(1)提供中间件
中间件就是提供企业资源规划或客户关系管理系统同第三方软件集成的标准组件，即业务应用程序接口。例如，美国艾克国际公司以电子商务高级通信平台（e-Business Advanced Communication Platform，eBACP）设计概念，让企业轻易地将其现有应用软件与艾克国际公司的e客户关系管理产品结合，而不需耗费过高的资金和时间成本。在国内，创智集团推出的PowerCRM 2000通过它的ERP接口模块，经过简单配置之后，就可实现PowerCRM 2000同Oracle Applications R11i、SAP R/3、Symix SyteLine ERP、Symix SyteCentre ERP等主流ERP系统的完美结合。
(2)数据同步复制
在客户关系管理或企业资源规划系统的服务器之间建立起数据复制的功能，使两者的数据保持同步。如可以使用Sybase提供的Replication Server 和 SQL Remote两种复制技术来实现Adaptive Server、非Sybase、基于LAN 和主机数据服务器之间的数据复制。
(3)二次开发
对自己掌握的客户关系管理或企业资源规划软件进行客户化修改，例如用户使用自己的客户关系管理产品，而使用其他厂商的企业资源规划软件。当客户的用户查询订单状态时，系统可先读客户关系管理和企业资源规划系统中的状态，如果两者有出入，则修改保持同步后，再显示给用户看。不过，这种方式对系统升级不利。
(4)统一标准
客户关系管理与企业资源规划之间，有些功能是相同或相似的，如工作流、决策支持，可以采用相同的技术手段，推出相应的行业标准，从而实现互换性使用。
(5)统一使用
客户关系管理中销售、市场营销和服务实现了业务自动化，而企业资源规划中的这部分功能就没有这么强大，所以当企业实施企业资源规划之后，再实施客户关系管理的话，则可用客户关系管理覆盖企业资源规划中的销售、市场营销和服务等模块。
综上所述，较好的整合方法有两种。一是客户关系管理和企业资源规划两个系统出自同一个软件厂商，两者已经高度集成。二是提供标准的中间件，方便系统升级维护，保护企业的已有投资。