业务流程管理（BPM）的三个方面

从字面上看，业务流程重组（BPM）这个名字已经能够真实的说明一切问题，而所谓的BPM软件就是为了帮助组织管理其业务流程。然而实际上，这是一个过于简单也带有一定蒙骗性的概念，因为截至到目前为止，关于BPM还没有一个被广为接受的简单清晰的定义，它被看成是笼括从工作流程到企业资源计划(ERP)，再到企业应用集成（EAI）等方方面面的大杂烩。由于没有一个统一的定义，因此在市场上也产生了许多混乱，并使采购经理在选择购买哪种BPM软件时，决策变得出乎意料的艰难。幸运的是，有一种简单的方法可以用来消除上面的一些混乱，这就是将业务流程管理细分为三种类型。

理解BPM，首先要弄清楚它的定义。虽然专家们对BPM的职能范围尚且存在着争议，但META Group已将其定义为“包括基于网络的分析型应用（收集和分析数据）、包括获取所需规律的业务计划，以及包括保证绩效目标的报道和预测等方面的一种集成的管理方法”。 《业务流程管理：第三波》的作者，流程管理权威霍华德.史密斯（Howard Smith）则从更高的理论层次上说明了这个问题：“BPM是流程描述和流程协作技术的综合体，它可以清除那些阻碍管理意图得以顺利贯彻的障碍”。

不管你运用哪个定义，将BPM看作是管理工作的一种方法，而不是一个应用更为恰当。在这个概念框架下，业务流程管理软件能系统化完成下列工作所需活动的顺序：

2           在系统之间交换数据，以改变其仅仅记录在系统中而无清晰意义的状态；

2           在文书人员进行工作之前，将文档连同预先设定好的一套规则递交给他们，以保证其工作的完整性和精确性；

2           当知识工作者在不确定的状态下运用其专业技能和判断来做决策时，可以使他们之间的交流变得更为容易。

以上这些功能构筑了今天三种主流BPM软件的基础。第一种类型的BPM软件由系统对系统的软件包组成，这些包允许各个孤立的软件和硬件设备在无人参与的情况下互相集成。例如全球性的公司亚马逊书店（Amzon），它需要其库存和配送系统协同工作，以保证产品顺利的运送到顾客手中。信息必须传递到公司内部如会计、运输、库存等部门，以及外部如UPS等各方，所这些信息的传递必须依靠各种技术基础结构。如果没有一个好的系统对BPM工具来管理这些交互活动，公司的高效运转就会成为空中楼阁。尤其在在财务领域，BPM工具已被广泛的运用到库存处理的方方面面，数据的全程录入都不需要手工进行。这对于商业活动在不同步发生的情况下，保证降低错误概率和减少风险至关重要。

BPM的第二种基本类型是人对系统软件包。实质上，设计这些软件包的目的，是用来提高进行文书等重复工作的人员的生产效率的。其中一个很好的例子就是保险行业的职员（他们所能作的决策极少）处理索赔的案例。因为在处理索赔时，保险公司员工所做的决策大部分甚至所有的都是照章进行的。比如说，一个保险客户所能得到的车身损坏赔偿金额，完全是根据精算师预先设定好的数据进行计算的，保险公司员工基本上不能偏离这些数据。实质上，人对系统BPM对那些不需要人工参与的、基于知识系统进行决策的工作来说，是极其适用的。这些软件包要求在决策制定前收集好一套完整的信息，然后进行决策处理，最后以一览表的方式显示出来。

人对系统BPM在市场中能占一席之地，但其服务的范围也有限。在过去几十年里，美国纯粹做文员或者纯粹做行政工作的人数呈缓慢下降之势，到现在，大概仅有11％的人在做这类工作。因此，便于不熟练工人或者半熟练工人与计算机间进行交互的软件系统，并不是BPM革命的趋势。与此相反，目前在美国，有50％以上的劳动力是知识工人（指其知识、经验、判断和创新对组织的成功至关重要的工人）。在这些组织中，为降低成本、增加收益，提高员工的生产效率是唯一也是最为有效的方法，而人对人BPM则提供了实现这一目标的蓝图。与前面所讲的保险索赔案例以及其他在预先设定好的运算法则指导下的例行任务不同，人对人方法的基本特征，就是由知识工人而不是规则或者流程来驱动决策，人对人BPM允许用户间相互交流，允许用户设定他们自己的参数。然而，这只能在知识工作者能够通过谈判的方式最终达成决议的情况下运行。管理人员首先要将需求交付给组织内的知识工作者，而不是仅仅指派给他们一个任务，然后要求他们作出明确的是或否的回答。当知识工人得到这些需求后，首先要评估这些需求，甚至提出几个备选方案。他们的决策驱动着这些流程的次序、参与者以及时间表。比如说，营销总裁想要在一个季度内生产十个物品，而设计者认为只能生产出五个。这时设计者就会拿出一个备选方案出来，而不是直接拒绝营销总裁的提议。经过一系列讨价还价，决议最终达成。这个决议不仅是对相互之间期望的沟通和理解，而且可以作为评价知识工作者的基准。

在理想情况下，这个通过谈判而最终达成的决议，应该是人对人BPM软件解决方案的最为本质的单元。然而，目前存在于绝大多数软件包的问题是，这些软件包实际上是基于人对系统的“命令和控制”的框架下构建的。在这个框架下，先人为的制定一个命令，然后再要求工作人员接受这个命令。显然，这种方法适用于简单的决策，但对于有大量数据和参数的复杂流程来说，它就显得无能为力了。这就好比是一个首席执行官指派一个人去为他的办公室添置一些装饰品是一回事，而他指派一个人在20个月内去设计和制造一辆汽车则完全是另外一回事了。

如果数据和信息能被基于重复的、已被提前定义好的并且没什么弹性的规则进行管理，系统对系统和人对系统BPM软件能够运行得很好。这些软件能使仅需要简单和自动化决策的组织获益，但是如果一个组织的工作需要员工去创新、决策和协作以完成错综复杂的任务时，它就显得力不从心了。简单的说，系统对系统和人对系统软件在支持协商性决议时的固有缺陷，使其在管理知识工作者时，沦为一个毫无效率的工具。如果一个BPM系统不能够区分简单流程和复杂流程，那么它在当今业界是不可能创造出真正价值的。

关于作者

比尔. 韦尔蒂（Bill Welty）是行为科技软件公司的首席执行官（ http://www.actiontech.com/）,该公司生产的软件旨在提高知识工作者在处理复杂流程时相互交流的工作效率。

关于比尔. 韦尔蒂的更多信息

关于行为科技公司

行为科技公司已经成立了20多年了，它生产的BPM获奖软件提高了知识工作者40-60%的生产率、削减了知识驱动流程的时间和成本费用达40-60%，尤其是为公司带来了300%的投资回报率。这个行为工作套件通过一个管理谈判过程和最终决议的特许软件，让已在全球领先的公司去分析、重新设计、实施和持续改进公司的业务操作。