［编译］亚太区业务流程外包分类（二）

AMT研究院 周瑛 编译

  (3)       财务会计 

财务会计（F&A）服务是指与公司管理现金流有关的服务。这可能包括应付账款、应收账款、总账合并、预算和预测、成本会计、财产会计、税收文件。

F&A外包市场可以划分为5个子流程：

 

l         交易管理。这包括应付账款、应收账款、信用与催收、发票。

l         财务。这类活动包括投资、融资、财务与绩效分析及报表、资本计划、预算编制和预测。

l         一般会计。这类活动包括固定资产管理、总账、账户合并、银行关系、管理会计、财务年报准备、项目会计、库存会计。

l         资金与风险管理。这类活动包括现金管理与计划、银行账户合并、债券、保险、外汇兑换、内部审计、合规、内部控制、风险管理战略。

l         税收管理。这类活动包括税收计划、税收文件、税收处理。

 

(4)       客户服务

客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务。

客户服务外包市场可以划分为下列子流程：

l         客户分析。这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有：

￠        分析/数据挖掘服务

￠        数据准备与强化

￠        促销活动管理/执行

￠        以客户为中心的数据仓库开发

￠        客户数据集成服务

￠        客户数据分析服务

l         客户服务。这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。

l         履行订单。这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。

l         技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商（ISV）或OEM接受用户打来的电话，负责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有：

￠        电话支持

￠        维护一个自支持的网站

￠        分派服务技术员

￠        将部分重要电话转给ISV或OEM

(5)       物流

在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息也要移动，物流服务负责对和这些移动相关的业务流程进行管理。

物流职能可以划分为以下子流程：

l         订单管理。该流程包括订单获取、格式化数据、订单路由、订单确认、交易处理（借记卡或贷记卡处理与授权）。订单管理活动逐渐需要成熟的软件对顾客订单在供应链中移动时进行转化、路由和管理。

l         退货管理。退货管理也称为返还物流，处理产品回收，包括被退回产品的合适服务、包装和会计处理。

l         运输管理。这包括运输的采购、计划、优化和执行。特殊的活动有：和核心运输者进行合同谈判，建立行程安排指导，管理运输者合同，计划订单/交货的最优出货，优化出货，跟踪运输中的货物，审计和支付处理，运输者绩效监控，出货后的交货确认。

l         仓库、库存和订单履行管理。订单经过路由后，合适的仓库或履行中心会负责该订单的提货、包装和出货。这方面的服务包括采购订单管理、发票生成、提货/包装/出货服务等。库存管理涉及到监控库存水平、根据需要补货、将完成的产品送到合适的地点。

(6)       设计/研发

设计/研发服务是与产品或服务的创造有关的管理流程，也指那些与延长产品生命周期和提高产品收益有关的管理流程。特殊的服务包括：研发，产品设计、开发与测试，项目管理，设计流程管理，设计文档管理，设计分析，资本维护与管理。工程师在设计产品时要考虑很多因素。例如在设计工业机器人时，工程师要精确地确定机器人的功能；设计和测试机器人的组件；将组件组装起来形成一个集成的计划；评估整个设计的有效性，成本的可靠性，安全性。这个流程适用于许多不同的产品，例如化工产品、消费者包装产品、电子产品、气体涡轮、玩具。除了设计和开发之外，许多工程师还负责测试、生产和维护。

(7)       销售/营销

营销和销售服务是指与企业销售和营销其产品及服务相关的业务流程管理。特殊的服务有：销售产品与服务，渠道开发，售后服务，客户服务，广告，品牌管理，公共关系，直接营销，促销活动，企业沟通，会议组织，业务拓展，市场研究。

销售服务外包的例子有（不限于此）：

l         账户激活/余额转账

l         交叉销售

l         直接响应

l         产品/服务销售

l         注册延续

l         向上销售

l         赢回顾客

营销服务包括（不限于此）：

l         品牌管理

l         广告活动管理

l         连续性项目

l         顾客价值分析

l         需求生成

l         数据库开发与分析

l         顾客名单回扣

l         顾客名单管理

l         忠诚度项目

l         市场细分与建模

l         产品/服务试销

l         许可营销

l         邮件

l         调查

(8)       设备运营与管理服务

FOM服务是指与企业设备的持续运营有关的业务流程管理。特殊的服务有：

l         工作间规划

l         工作间合并与维护

l         工作规范、安装及空间管理

l         房地产购入和卖出

l         办公设备的安装与维护

l         维护与运营管理

l         长期的和年度的设施计划

l         设施财务预测

(9)       培训

企业教育包括对内部员工、第三方合作伙伴及顾客的培训，这种培训经过企业或政府机构的批准，其学习目的是为业务需求服务。这类服务包括学习内容的制定，交付和管理内容所需的信息基础设施，开发、配置、管理、执行、支持一个教育解决方案所需的专业服务。

2.         水平处理服务市场

上述的9种业务职能并不是都有对应的处理服务市场。下面我们要介绍的是那些有对应离散市场与产品的职能。

(1)       人力资源处理服务

这些是指离散的、独立的、量大的人力资源活动或流程，例如工资或福利管理。

(2)       采购处理服务

这些是指离散的、交易性的活动，例如发票生成与传送，付款处理，采购卡协议管理。

(3)       财务会计处理服务

这些是指离散的、独立的、交易性活动，例如应付账款、应收账款。

(4)       物流处理服务

这些离散服务有：货运付款处理，发票生成与管理，退货处理，运输跟踪。

(5)       销售与营销处理服务

这类离散服务有：直接营销，数据库与客户名单管理，数据分析。

 

3.         展望

随着BPO市场的发展，这种分类法还需要不断地完善，以反映市场的变化。比如说，上述9种业务职能中的一些共同部分可能会整合成为一种离散服务。不管怎样，希望这一份分类法能够为读者理解亚太BPO市场带来帮助。