孙强李莞菁访谈：运营商价格战损害国家用户利益

电信业可持续发展必须制度创新

　　主持人说:各位网友大家好！大家都知道517电信日就要来临，今年电信日的主题是“信息通信技术实现可持续发展之路”，搜狐IT电信日系列访谈第一场邀请到了著名的IT治理专家、赛迪顾问业务拓展总监孙强先生和网通国际信息系统部总监李菀菁女士出席。

 
　　首先问孙强先生一个问题，我们都知道您是IT的治理专家，IT治理的准确含义能向网友做一个介绍吗？

　　孙强说：各位网友大家好！今天我很荣幸和网通国际的李总共同作客搜狐的演播室，我们都知道我们当前的信息化建设已经步入了深化、整合、转型和创新的关键时期，在这样的大环境下，对IT治理的研究就成为当前国内备受关注的一个新领域。IT治理准确的含义就是描述企业或政府是否采用有效的机制，使得IT的应用能够完成组织赋予它的使命，同时平衡信息化过程中的风险，确保实现组织的战略的目标的过程。

　　孙强说：为了便于网友的理解，我们介绍IT治理的使命，它包括这样几个方面：保持IT与业务目标一致，推动业务发展，促使收益最大化，合理利用IT资源，适当管理与IT相关的风险，从IT治理的使命，我们可以看出IT治理是中国信息化建设尤其是电信行业信息化建设所迫切需要的，所以，在两年前我们就旗帜鲜明地提出：IT治理，中国信息化的必由之路。

　　主持人说:今年的电信日的主题是可持续发展，这方面实际包括两方面的含义，第一个方面是说电信业的可持续发展，还有第二层含义就是电信业如何促进人类社会的可持续发展，您认为中国电信业如何实现自身的可持续发展，我们电信业如何在帮助中国的社会实现可持续发展，而IT治理在这两方面都会发挥什么作用？

　　孙强说：这是一个非常重要的问题，也是一个难以阐述的问题，我希望多和网友交流一些我们的看法。我们都知道全球电信业在前几年经历了“非理性的繁荣”，目前，全球尤其是中国电信市场依然具有很大的市场潜力，在这样的背景下，今年电信日的主题确定为可持续发展，我们认为具有特别重要的意义。

　　但是，目前国内外关于可持续发展的研究基本上都是在自然生态环境的可持续发展这样一个领域，关于电信业的可持续发展尚是一个空白，因此在这里我们也呼吁各方加强电信领域的可持续发展的研究与推动工作。在三月举办的“中国IT服务管理论坛”上，我们曾提出“科学的信息化发展观”的理论体系，科学的信息化发展观是关于信息化发展的本质、目的、内涵和要求的总体看法和根本观点。

　　有什么样的信息化发展观，就会有什么样的信息化发展道路、发展模式和发展战略，就会对信息化发展的实践产生根本性、全局性的重大影响。科学的信息化发展观的内涵可以概括为三个方面：一、科学的信息化发展观是以高效益发展为前提的。二、科学的信息化发展观是以经济建设为中心，坚持协调发展。三、科学的信息化发展观以可持续发展为根本。四、科学的信息化发展观以促进人的全面发展为目的。

　　现在我们在谈一下电信业的可持续发展，我们认为电信业的可持续发展就是要在电信业包括电信业的信息化建设中，必须从制度创新和未来发展战略的高度，从信息化与管理创新的角度，把电信产业的信息化改造和管理水平提升、电信产业自身的发展环境和制度创新放到重要位置，为什么这样说呢？今天和我一起来演播室的李总所在的网通国际就是制度创新的范例，当年网通的出现极大程度上打破了中国电信业垄断的坚冰，很好地促进了我国电信业的可持续发展。

　　由此，我们还寄希望于通过电信行业的可持续发展，实现电信行业和其他行业的并行发展与相互促进，实现在相关产业发展顺序、产业转移和结构升级中，某些技术和产业的突破式发展，打破工业化和产业结构常规的渐进式演变升级模式，带动传统产业升级和管理创新，使信息化建设与产业结构调整相协调，使我国的产业升级实现良性循环。

　　关于你的第二个提问，促进全人类可持续发展，我们认为：一个时代的经济社会发展，总是以上一个时代遗留下来的资源和环境为基础，当代充足的资源和良好的环境又为下一个时代的经济社会发展提供较好的条件。因此，我们只要坚持可持续发展，努力促进产业升级环境的良性循环，就能造福子孙后代，就能实现全人类的可持续发展。这也是我国及其他国家在深刻总结经济与社会发展正反两方面经验教训的基础上做出的必然选择。

　　第三个问题是IT治理在上述的两方面能发挥什么样的作用？我们的看法是IT治理是电信业可持续发展的基本要求和必然要求。为什么提出这样的观点呢？因为，在可持续发展的过程中，我们必须正确处理变革与发展所涉及的各利益方的关系、当前与长远、局部与全局、政府与市场的关系，从而实现各方利益和公共利益的最大化。IT治理就是使各方利益和公共利益最大化的社会管理过程。所以，我们说要实现电信业可持续发展，并促进人类的可持续发展， IT治理是必由之路。

　　主持人说：如何实现各方利益的最大化？

　　孙强说：你要找出合理的一套制度安排，这样一种制度安排它能够实现利益最大化。比如网通国际要上市，建立一个完善的公司治理机制和架构，是实现是与网通国际所有利益相关者，或者投资人、股东的利益最大化，为什么这样？就是希望找到这样一套好的制度安排，可能去国际资本上上市有助于我们找到这样一套制度。

　　主持人说：您说的各方利益最大化，包括哪些方？

　　孙强说:所有的利益相关者，包括投资方，包括政府，包括它的价值链、上下游。

　　制度选择面临双重困境 运营商越来越多考虑社会责任

　　主持人说：政府有双重角色，一方面是投资人，另外他还是竞争秩序的维持者，一方面要考虑到社会竞争其他方面的制衡，另外还要考虑实际利益，这两方面是有冲突的，您说的这种利益里面，其实是现在整个中国电信业比较敏感的问题，大家都在谈消费者利益、用户的利益，怎么最大化呢？我们上市主要是追求股东利益最大化。如何实现社会方面的效益，如何实现消费者效益的最大化？

　　孙强说：现在电信运营商管理制度里面它的目标已经改变了，不再是追求股东利益最大化。它的社会责任越来越多的考虑到企业经营管理者的目标里面了，这是最新的管理理念。所以现在，包括网通国际也好，包括中国电信其他行业上市，首先要考虑怎么服务于社会，怎么服务于消费者，就是在整个企业定位上，就应该考虑的。

　　综合的话，你没有办法实现你的股东利益最大化，所以我觉得IT治理也在调整，找到好的制度安排，进行实现各方利益都能够得到满意的。不可能你利益最大化，就是他利益最小，是找到大家利益的均衡点，这就是IT治理所要做的工作。它协助公司能够找到权衡的利益。这个均衡点是在探索的过程当中，本身作为我们政府双重身份，它在选择制度的时候，怎么选择都有一些问题的过程。

　　主持人陈迪说：双重困境？

　　孙强说：我觉得是这样。国资委的成立鉴别了出资人的问题。我昨天看报纸上说海淀区的卫生局下放，它以后不再管任何医院，而是管公共卫生。你想一想所有国有大型企业投资人都是国家，你想让它做到像西方那样大的公司由股东组成，也不是那么简单的。这里面涉及更深层次的问题，要考虑到整个社会制度的改变。要不然怎么说，我们经济体制改革最根本、最艰难的阶段就是体制改革，制度创新要远远比技术创新要难得多。

　　李莞菁说：我觉得企业要想发展，比如电信业，电信业过去是政府直属下面的单位，现在是从事业型向企业型转变，转变过程当中一个是人的观念在转变，一个是组织行为的转变。但在组织行为转变过程当中，又不希望这种组织行为带来很多的阻碍。所以企业考虑什么是影响我大环境的因素，比如股东、市场、跟政府的关系等等，像我们国家很多的资源是掌握在政府手里面，我们企业如何利用政府的资源为企业带来一些市场盈利方面的东西，企业是非常想摆平这些方面的关系。

　　事业型向企业型转型的时候，关于人员的管理，整个人员管理和组织体系都涉及很大的概念转变，这里面从最基层的教育，从上层的战略、方针、组织，包括每一项工作的计划都是要从根本上改变。具体做事的这些人也需要有一定的过渡阶段，在过渡阶段的时候要保证企业还要向良性的方向发展，所以这是一个过程。

　　所以为什么说要平衡这些关系，比如你做工资方面的改革，改高了大家都觉得很有动力，都往前跑，但高工资就等于高费用，高成本，企业就要提高提高成本，这些高成本、费用从哪儿来，就需要平衡。电信业发展任务比较艰巨，很多情况非常复杂。

　　运营商管理服务水平需要量化管理

　　主持人说：您现在觉得具体瓶颈在哪儿？

　　李莞菁说：大家看到外面有好的东西，这条路应该怎么走，在认识上还是不太一致。领导高瞻远瞩，看的比较高，比较远，但深入到全员的观念变革是需要很长的过渡阶段才能达到统一的认识。这个认识需要一定的过渡阶段，也就是说他工作当中的行为也影响周边。一方面上层要有大力度往下推动、支持，另外全员的思想准备、工作也要做好。

　　我觉得这是思想方面的，还有如何构架一个有效的组织，使这些大的方针、战略落实下来。到国营单位我的感觉就是动作比较慢，任何事情都要思前想后。这是跟外企的差别，外企不管多大，都有一定的职责，在职责范围之内可以自己做一些决定，推动一些事情。国营单位要走到这条路上，还需要一定的过程，而这一过程是有难度的。

　　所以从全员来讲，组织保证也是非常重要的。现在合理化的组织也挺困难的，包括我们公司组织改革也讨论了很多次，有些东西的落实速度我感觉并不是那么快，大家讨论很多的方面，平衡很多方面的东西。有些领导上的方针、政策、战略、思想贯彻到基层的时候没有一个有效的手段。

　　电信业按说跟IT比较靠近的行业，推动互联网的应用，实际上在电信企业内部互联网应用是很差的，像我们集团，现在好多了，电子公文系统已经上来了，但有一些省，有些地区还是靠纸张来做，没有电子化。将来一条指令下来，可能一两个月才能传达到基层，效率非常低。所以信息通达效率不是非常的通畅，我觉得通过信息化的推动在企业文化宣传、推广，包括公司总体战略、方针推动上能够起很大的作用，能够使整个办公、管理有成百倍的提高。

　　主持人说：您能谈一下您这边跟孙总那边合作之后，有很多具体措施下来，IT治理对网通国际提高管理效率和运营效率有哪些改进？

　　李莞菁说:跟孙总这边合作，因为孙总跟国资委、信息化推动联盟关系非常深，从国家来看，国家也有力度要推动信息化在企业当中的建设。信息化事业部都非常希望IT技术在集团层面，包括各个省公司推动信息化建设的进程。在推进的过程中，信息化的建设不仅跟技术有关系，还跟管理有关系。在管理方面大家要有统一的认识，统一的指导方针去走。一方面学习国家的一些精神、指导性的意见。

　　另外向他们学习一些IT治理、IT服务等等这方面的理念，哪些可以为企业树立一些标杆，中国网通来讲，今年大家都知道要上市，包括国际公司要跟国际接轨，它的定位就是成为亚洲最大的电信运营商，想要达到这一点网通要有跟国际化接轨的信息平台，跟国际化接轨的通信平台。所以在这个角度来讲，做这方面的推动就是要通过IT治理、IT服务，从上面战略方针，从实施，到最后IT审计、质量保证等所有环节提升水平，这样才能达到上市最好运营商的要求。 所以我们来跟孙总进行有机的合作。最近网络世界不是特别太平，从去年的冲击波到今天的脑震波。互联网是方便，但一个不稳定，一个不安全。这是我们自身来讲是阻碍信息化的真正要点。

　　从我们自身来讲，如果做到特别安全，也可以做到，但必须有非常大的投入，但作为企业也不可能做非常大的投入，所以我们跟专家看一下国际的标准是什么，根据公司的现状、我们的资源，让企业达到什么样的信息安全就能够保证整体的办公环境，包括外面的网络服务、IT服务都能够有效的进行。

　　然后再有运营商慢慢从技术转向服务，你转到服务业之后，服务的好坏大家都会用满意度和服务质量来衡量，人的需求是无止境的，比如我要求一个东西，每个人对一个东西的要求都是千奇百怪的，所以IT服务管理方面就提出非常好的建议，可以通过服务水平SLA（服务级别协议），它是说我给你制定一个服务等级的协议，根据我自由的资源和协议，以及客户的需求，我提供这样的服务质量。

　　如果这个服务质量上遇到困难的话，我多长时间给你反馈，并不是追求100％一次不能当机，我会提供我有一定的维修时间。这样一步一步提升，满足客户的需求。在这个框架之下，对于企业来讲这个成本是可控的，管理也是可管理的。而且所有的管理指标都可以量化，作为用户来讲有一个明确的目标，一个阶段、一个阶段在提升，没有盲目的说网通好或者不好。所以跟孙总这边合作的话，这方面给我们有很多的提升。

　　中国电信国企改革还没有最好方法

　　主持人说：孙总，我知道IT治理英国等都有一套自己的标准，这些标准用到国内是否有不适的地方？中国企业在实施IT治理的时候，会遇到什么问题？

　　孙强说：我们做这些事情最关注就是国际标准如何跟国内结合，我们所看到并不光是国际的，还有国内的。这些标准对企业信息化建设进行整合实施。我们给客户都要讲这样一个问题。我可以举一个例子，东欧曾经开了一个药方就是麻省理工和哈佛的教授做的，结果造成了东欧GDP下降了4、50％，只有波兰好一点儿。下降20％左右，因为波兰没有完全按照这个药方去做。能怨那些教授吗？只是他们不了解国情而已。所以我们非常重视根据国情而整合实施。

　　另外对于我们国有企业，尤其是电信行业的企业改革来说，也是现在经济学家能够想到，教科书上讲过的方法，但国有企业改革方法还是没有找到最好的方法，还是由于中国国情，要根据中国国情下进行持续不断的探索。

　　公司治理的问题，是一个很大的话题，从政府官员到我们的企业领导和投资人都很关心。我们也一直认为公司治理问题是企业制度与组织的核心问题。近年来，因上市公司频频“惊曝黑幕”，公司治理成为全球性的问题。

　　从美国的安然、世通舞弊案件，到我国出现的蓝田股份和银广夏的利润神话破灭事件，特别是2002年夏天美国颁布的萨班斯法案更是加强了对公司治理的要求，美国纽约证券交易所和NASDAQ有史以来首次要求上市公司必须公告其内部控制制度体系，公司治理正在成为企业议事日程中最重要和最迫切的任务。

　　但是目前企业内外环境都发生激烈变化。网络在日常生活中普及化，企业管理信息化，信息技术与信息系统对企业组织形态、治理结构、管理体制、运作流程和商业模式的影响日益深化，原有的治理控制机制已经不再适应，公司治理面临正前所未有的挑战。

　　目前，我国主要的电信运营企业都已经上市，网通近期也将上市，他们迫切需要建立并完善公司治理结构和机制，而这其中最核心的是公司信息的真实与准确性，以及处理与传递的效率问题，我们认为这是目前公司治理最大的问题。IT在实现透明度原则和体现监控力度上正成为日益有效的工具。

　　因此国内外越来越多的人关注IT与公司治理应具有何种关系？在加强公司内部控制和公司治理方面，IT能够发挥什么样的重要作用？即使是在要产生深远影响的萨班斯法案中，也没有阐述在确保公司治理效率方面IT的地位与作用，这是国内外目前急需填补的一个新领域。

　　李总也有一个责任，就是给股东提供上市公司怎么透明的监控以及有效的管理。李总作为CIO有必要提供这么一个东西。我们的团队正在这个领域开展一些探索性的研究工作，具体来讲就是集团公司治理与IT的关系以及集团公司内部控制与IT的关系等的研究。主要聚焦在信息时代如何建立健全集团公司的内部控制制度，如何建立一种对公司管理和运营进行监督和控制的体系。

　　思考如何运用IT，以公司治理的法规和原则为标准，以真实、准确的公开信息为基础，建立起能够对公司治理有关信息进行人机对话，及时检验、处理、传递，既能保守公司商业秘密，又能实施有效监督与控制的信息系统。

　　当然，这个系统不可能是万能的，也不能超越企业制度、经营机制和人为决策的决定作用，但可成为完善公司治理和改进公司治理的有效辅助工具。我们也认为IT在公司治理领域的应用，将是IT发展的新机遇。公司治理信息系统作为重要的辅助工具，有利于改进和完善我国电信运营企业的公司治理状况，有利于提高公司的治理水平和市场价值。

　　IT治理，信息化提升管理效率，人性化管理

　　主持人说：国内哪些运营商进行了IT治理，现在进展怎么样？

　　孙强说：国内的主要电信运营企业都已开展IT治理或提到了议事日程上，IT治理不是一个虚的东西，我们说IT治理包含治理机制、治理结构、治理流程和企业文化等，构件善治的IT治理，需要辅以多种手段，如整合实施多项国内外的IT管理标准，如信息系统审计、IT服务管理和信息安全管理等标准工具。从去年到现在，我们通过培训、咨询、研讨、调演指导等多种方式，与国内主要的电信运营企业合作开展了众多的项目。在中国移动开展了IT服务管理，与网通也在开展IT治理的一些项目。

　　主持人说：李总是否可以结合自己的实践谈一下，IT治理在改进电信治理和服务状况谈一下。

　　李莞菁说：我谈一下网通控股。当时网通控股成立的时候，是属于轻装前进，没有很多的历史包袱，成立有4年，从开始之初CEO就对信息化建设非常的重视，从公司成立当初就说，其他可以什么都没有，但信息系统必须有。所以网通花了很大的力气建设信息系统。当时田总跟我讲，在信息系统方面你提出投资的需要等从来都没有说不字。在推进的过程中，我们也是围绕企业效益来做的。

　　控股大环境来讲，要跟技术电信行业的巨人进行竞争，在市场当中寻求夹缝生存，所以投资非常有限，它要吸收国外的资金和国内的少量资金。所以投资方面是非常精打细算的。所以一开始信息化建设就是做的ERP，上的是财务管理。这套系统到现在为止还在发挥作用，后来围绕财务系统建立一些办公自动化系统、采购系统等等，核心还是围绕财务、效率这个话题。整个公司从管理制度来讲，年初做预算的时候，就已经把很多的细节考虑进去。 比如我今年一年要赚多少钱，我可能先定一个目标，这是我对投资人的承诺。影响盈利指标的因素细分，比如收入指标、成本指标、费用指标，还有整个公司盈利的能力、资产周转率等方面综合考虑。还有就是人员的贡献率、人均的成本等等这些指标来管理这个企业。从一开始在各个方面都制定了很多的细致的指标。

　　然后在整个经营活动过程当中，在业务管理过程当中，也是对这些指标做了监控，像我们是每个月业绩管理会上都会对整体的指标给大家一个反馈，在年初跟大家签的协议里面都会把这些目标量化，经过4年的摸索，我们现在人均收入可以超过百万。月度收入上亿，从负变正。这些可以体现出公司盈利的水平在一步一步往上涨，超过良性循环涨。

　　电信行业不像制造业，里面各个运营商网络互通成本都是共享的，所以成本分摊，有很多的技术需要做。基础来讲，赚钱不赚钱很难说的清楚，包括我们自己用跟国际接轨的指标考核我们自己，从一开始的负变成现在的正很多，可以看到这个信息化发展体系还是做的不错。都是通过ERP、OA等搜集来的业务数据带来的效益。

　　像我们所有的管理方面，包括审批的流程和关键的业务流程，比如全员的员工报销的单据，从OA系统直接导到ERP，报帐提供给财务之后，一周、二周之内就可以得到反馈。另外我们ERP跟中行做了很好的接轨。公司帐户包括个人的帐户都可以在网上查到。效率方面是有很大提升的。再有，我们公司在人员量化管理里面，对人员的要求很高。比如在公司初创期间，那时候由于人员比较少，可能肩负审批、签报告、技术档案都非常多，可能有人需要跑来跑去出差，很难及时的处理单据，可能有一些客户工程意向报告打了一个多月还没有消息，根据这个情况管理层有很多的想法，怎么提供办公管理的效率，我们自己也建立一些流程管理系统，把每一个环节在身体过程中，你每一个环节由哪些环节，放到网上电子化，所有流程E化，把每一个点都有明确的时间限制。如果三天没有反馈就默认了，往下走，对管理者是很大的督促，每天要上网、看文件、审批的流程等办公项目。

　　主持人说：“现在可以说网通高层到底层都是电子化？

　　我们公司人手一个电脑，上班都要把门户网站看一边。一把手的推动作用就是比如有的员工和管理层不上邮件系统，而我们田总非常喜欢邮件系统，他就发文件，这些文件都是会得到反馈的，如果说谁谁邮箱满了，那么谁就是不称职的。连邮箱都满了，说明你不适合处理日常的事务，就不适合坐在这个位置上。包括每一层主管，所有的副总我不签纸单，就是签电子的。从管理的各个方面对信息化推动是非常有利的。

　　网友：李总能谈谈网通的用人制度么？

　　李莞菁说从用人制度我可以讲一下网通国际的经验，我们在今年的时候推行了E－HR系统，这个理念也是跟外企做的HR有很大的关系。我们看到原来在GE的时候，GE有一个员工自助的服务中心，以前没有这个服务中心的时候，很多的HR的经理，他每一个人要管几个部门，管这几个部门的时候要回答同样的问题.

　　比如员工离职、入职、劳保等其他一些政策，整个房间里面非常吵，等上了网站之后，起了一个服务热线，这个共享的服务热线可能几个小姑娘坐在那儿接电话，比如涉及到HR的问题就转到HR部门，涉及财务部就转到财务部，涉及IT就转到IT。

　　这样发现人事部60％的电话减少了。HR经理处理这些日常琐碎的事务又不能提升价值的事务，精力就会减少。经过改变之后HR经理时间多了，他就会专注于如何制定合理的薪酬和职位体系等等，使大家在公平、良性而且有发展的企业能够很好的做服务。

　　资金是集中拨付的，财务计划、融资等核心的财务功能是在财务部门来做，但像一些操作运营方面，比如剂量凭证、付款，跟银行的转帐、员工报销等等，这方面操作由共享服务中心一个团队来完成，并不是每一个团队都设一个财务会计来管理这个。

　　所以从效率上有很大的提高，从资金上也有很大的提高。我们运营商每个月花钱都要从银行贷款出来支撑运营，贷款出来的钱是要付利息的。你实际上能够做好每个月的预算，这样可以减少贷款利息，对公司来讲也是变相节省了收入。人事系统里面，员工在整个网通里面组织机构图就能够看出来。包括这个员工现在有多少资产，业绩评估怎么样，培训、教育背景、资历，包括家庭主要信息全部都在上面，还有人性化的照片。比如分公司的人天天打电话，但我不知道他长什么样，通过这个系统我们不仅可以看到他的图片，还可以了解他简单的一些情况。这样他在工作当中就知道利用这样的资源可以办什么事情，这样节省了一定的成本。

　　孙强说：李总谈到的，我曾经去网通看他们的演示，符合了国家领导人倡导的以人为本的指导思想，所以我们也可以把网通的E－HR归纳为以人为本的信息化。我们也现在看到了很多大量的以人为本信息化的反映，所以网通的确做的非常难得。

　　主持人说：您有没有以网通的经验进行推广？

　　孙强说：我们是有。我们现在是在倡导科学的信息化发展观，科学的信息化发展观四个内涵方面，我们希望都可以找到典型的案例，现在正在做这种工作。

　　网友：如何利用信息系统审计加强电信公司内部的控制？

　　孙强说：现在由于运营商之间的竞争非常的激烈，以至于比如连通推出一个套餐计划，中国移动就会跟进推出相应的计划。这种情况，一般而言信息的技术设施是很难就绪的，在这种情况下就会导致大量的营业收入进入不了系统，造成可能业内成为体外流转的现象，到底收多少钱并不知道，没有进入人造系统。

　　所以这个问题单靠技术是难以解决，当然我们要建立一个随机应变的架构，但靠这个不能解决，还需要一个很好的内部控制体系。现代审计从目前来看，还是建立在一个完善控制制度基础之上的审计，我们现在基本上还是制度审计，没有很完善的内部控制审计量是很大的，而且从公司内部来讲，审计实际上是内部控制的一个重要组成部分。

　　你有了信息审计那么对整个公司的控制能力就更为加强了。本身各个部门信息沟通就比较迅捷，部门之间做什么东西都会知道，这样让领导有了千里眼和顺风耳。

　　不光电信行业，每一个行业都一样。每个行业在制定流程的过程中，需要第三方的部门监督，不能说总经理说这个流程好，这个流程就好。而是从公司利益最大化来讲，怎么制定一个合理的流程，保证这个流程从质量、收入，然后从预防风险这一块能最低。所谓的风险比如说有，造假的、假定单，甚至连工程都有造假了，有假收获，比如调线路，比如一个假调单。

　　信息系统如果缺少一个备份，可能你系统非常好，一旦遇到SARS或者紧急情况，信息丢失了，造成瘫痪，这样对企业都是造成风险的。企业面临新的投资方比如上市或者跟国际接轨，你要让国外的股东增加对你的信息，这一块控制非常的重要。要让他知道你有一套制度控制你的员工是诚信的，你的公司是利润最高的。利润控制还是跟企业效益是非常有关系的。

　　网友：孙总您刚才说可持续发展观点很好，但如何来具体指导实践？

　　孙强说：我们可以把可持续如何去实践它落在IT治理上，因为我们前面提到了，IT治理是可持续发展的基本要求。信息系统审计、IT服务管理、信息安全管理、IT的项目管理，这些正是我们去构建一个善治的IT治理所必要的辅助手段。

　　所以我们在可持续发展的这样一个观点、思想的指导下，落在IT治理总的框架体系下面，具体是从我刚才讲到了实施这些信息化的管理标准，这样一环套一环就可以了，从而实现持续不断的改进过程，管理水平不断地提高。

　　主持人说：刚才我们也谈到了，现在的电信运营商这边也不是单纯以股东利益最大化为目标，更多以社会责任为目标，能介绍一下现在有哪些其他方面的目标？

　　孙强说：对社会的责任一个是它要保证它的诚信的形象，必须热衷公益，在做决策的时候不是单纯的从企业利益最大化的角度去做决策，可能我做这样一个决策来，对我企业是好的，但对整个社会发展来说可能会有一些负面的影响的话，这个时候要考虑社会因素，这是怎么样实现社会目标。具体怎么衡量，是一个软性的东西，你在做决策的时候，你要把这些因素考虑到。

　　李莞菁说：我觉得像网络运营商面临的，现在大家讲网络互通非常快，信息传播非常快，但鱼龙混杂。比如原来网上色情比较多，暴力比较多，实际上从咱们国家来讲，安全部、信息安全局都有相关的要求，我们不能忽视国家的要求，对国民进行正确的引导，倡导崇尚的社会主义、共产主义理想化的思想。我们保证全民的国民经济能够提高，人员的素质能够提高，在这方面做工作。

　　再有就是我们现在各大运营商都面临法轮功的危险，他在国外也经常攻击网络，通过网络或者电话，我曾经接到一个电话就是一听电话就播放法轮功的宣传，我们应该阻断这些讯息，保证网络运行的东西是健康的，提高全员的民族素质是有好处的。包括SARS期间提供远程的教育、远程办公，在紧急和社会、国家需要你风险的时候，我们作为网络运营商来讲，我们也要承担这样的责任。

　　在特殊情况下也要维持国民经济正常的秩序，不要出大乱子，保持正常的商业顺序和通讯顺序。这是我们运营商应该做到的，是我们基本的责任。

　　中国电信企业如何面对国外竞争

　　网友：您作为网通的高层人士，对国外电信业进入中国是什么态度？

　　李莞菁说：我觉得自从中国打开国门以外，国外厂商进入中国是无可避免的，主要是看你是不是有准备。像国家六大运营商整合，就是允许国外运营商进入国门之前，我们有一个很好的竞争力的准备，使我们有准备迎接外来人的挑战。包括国外来讲他们也不是不许的，他们也有一个运营主体，在国家当初电信运营初始阶段占很大地位，慢慢有一些国外竞争的行业。

　　要保障主体的位置，电信运营商有点儿像基础设施运营商，如果国家对电信运营商失去支持力度的话，那对国家是不太有利的。不管你赞成不赞成，这是必然的现象，如何提升我们的竞争力，在国外运营商进来以后还站主导的地位，把握时机，提升自己的能力。

　　主持人说：您能不能具体讲一下我们如何在管理上、流程上进行改进，提高自己的竞争力参与全球的竞争？

　　李莞菁说：我们国际公司自身一开始建设就按照国外先进的运营商的模式来做的，比如管理模式、组织模式来做的。包括我们的网管中心、运营中心、计费中心、信息系统、行政管理、财政管理等都是集中控制。从资金的管理到每一个员工的管理都是有一整套的系统进行管理。这也是从我们原来国际公司，我们已经做好了充分的准备。我们现在想光国际公司领先是不够的，在整个集团方面，从我们自身来讲把我们的经验分享出来，希望在更大的平面上全面提升信息化，或者说是管理水平。

　　在集团层面因为它的产品比较复杂，人员和管理的层次都比较复杂，这一块我们会听从集团领导的战略、方针，利用我们的人力、物力、系统随时随地都可以为集团作出贡献。而且我们也会虚心的向同行去学，我们做国际公司管理的这些人，还是要学中国电信管理的经验，我们在电信行业这一块还是属于新生代，经验不如电信老一代那么成熟，所以我们在电信行业管理知识方面要向他们学习。在市场上我们要向国外去学，这样才能综合的提升我们的素质。

　　运营商价格战损害国家用户利益 自毁前程

　　孙强说：我想讲一下电信运营商之间的价格战问题。现在我们在北京感到手机计费每分钟几毛钱，但一出北京到外地就感受到价格竞争非常激烈、残忍。在这种恶性的价格战当中，受到损失并不是运营商，而是国家。运营商尽管不希望打价格战，但从内心来讲，打价格战可能是出于无奈，但这样做毕竟好。所以跟我们今年提出可持续发展形成了不和谐音，损害了国家和用户的利益，达不到可持续发展。

　　孙强说：所以我们也想呼吁运营商以及国家电信行业的主管部门和专家能够坐到一起共同找出一套合理的制度安排，或者说是制度，能够让运营商以及用户等等各方面的利益都最大化。我们想在这个领域里面，公司治理和IT治理会是我们一个很好的出发点。

　　主持人说：从您的角度，您有没有更具体的建议？除了价格战，运营商应该从哪些方面提升自己？

　　孙强说：其实咱们国内的电信运营商提供给我们的服务种类、服务质量还非常有待于提高。而不是现在粗放性的抢占市场，你可以从细分对象深挖，还是有市场的，并不是看现有的你争我夺。

　　主持人说：现在大家都在追求用户数。

　　孙强说：对，盲目的追求市场占有率。市场占有率是企业活力一个指标而已。我们看银行业也是这样，各个银行发银行卡等等，但一个用户有4、5张，只有用张，其他都不张，实际上是造成银行的负担。是牺牲可持续发展为代价的。

　　李莞菁说：国外的公司在最迫不得已的时候才会降价。市场从能源的角度来讲有价格的提升，或者降价，造成人为的成本有升有降，通过净化血液，比如内部管理、分摊项目，通过管理层面自己轻装然后看价格上的竞争优势。

　　对于我们国内来讲，我们之所以没有做到这一点，有一点可能一个是信息化不够，我们没有强有力的数据看，在哪些地方应该节约成本，在哪些方面应该加强流程，没有人有这样的精力、动力做这些分析，太复杂做不下来，在这种情况下，你自己实际上没有轻装，你压下了价格，实际上把自己的盈利空间压下来了，这是不健康的。像孙总一样，实际上是破坏自己，损害国家利益。

　　这一块也是应该通过信息化带动，企业如何通过自身的组织环节、收入环节、成本环节，如何截流、开拓市场，有一个清晰的概念。像银行工商就做的非常好，把全国浓缩成两个，在银行支付、网上支付各个环节上提出的服务种类非常多，而且非常的灵活，这也是电信应该追求的目标。

　　比如从信息管理来讲是集中，更透明，把内部使信息能够互联，自己从流程、管理成本元素上能够很清楚的知道这些元素的构成，哪些增，哪些减，投资可以更有效放在什么地方，自己换血，达到良性的发展。不单从降价来讲。

　　主持人说：我们跟国外实际上来讲，中国电信运营商有多少差距？

　　李莞菁说：我觉得差距还是蛮大的。国外电信运营商做这个重组也是很多年，关键是方法论、指导思想，我觉得像IT治理非常好，如何做这件事，如何把这个事情做成，应该就IT治理深入的研究一下，结合自己企业的情况，制定适合企业发展的路线。中国的电信业在三到五年还是会见到成效的。

　　孙强说：在目前阶段，以电信企业为代表的同质化竞争局面已经非常明显，因此要想在竞争中占取先机，关键的一环就是赢得用户的认可。电信运营商已经意识到了这一点，“以客户为中心”被每个运营商都当作了工作的核心内容。但是光有这个指导思想显然不够，还需要通过一定的手段来实现这个目的。而IT治理好的企业正是将信息化与管理创新结合起来，将信息化的过程放在管理变革和公司革新来实施信息化，使我们的电信运营企业可以在新的领域展开新的竞争，从而避免同质化竞争。

　　IT的应用恰恰是解决以上问题的最佳选择，通过CRM、呼叫中心技术来构筑客户服务中心，利用网管技术使客户租用的设备在相关故障产生影响之前来监控和解决等都是IT在增强运营商核心竞争力方面的实际应用。另外，对国内数亿的通信用户资料进行有效管理，从而制定真正吸引用户的市场战略，都需要IT来实现。可以说，在提升电信企业核心竞争力方面，IT在其中起到的作用和影响已经越来越广泛和深刻。

　　但整体上来讲，我们的看法是尽管IT在电信业的变革中起着重要作用，但他只是一个启动力，这意味着在信息化的战略中，IT不应该作为我们电信运营企业管理高层关注的焦点。我们应该把IT作为一个支持广泛战略目标的工具，并通过配套措施与政策促进管理变革和公司革新来实施信息化，IT治理在电信行业受到空前的重视，正是印证了我们以上的观点。

　　主持人说：由于时间的关系，我们的访谈到此结束，感谢两位嘉宾！也感谢各位网友的支持，再见！