电信想金融之所想——访中国电信集团公司大客户事业部总监 梁志平

电信想金融之所想   
  访中国电信集团公司大客户事业部总监 梁志平   
   
  张周 王向东

  金融为电信“打工”成为过去，电信已开始为金融服务创新做“嫁衣”。

中国电信正在内部实施改革和业务流程重组，明确提出要以市场为导向、以客户为中心，建立内部的运作体系。这一举措的核心就是要关注客户
的价值，即客户所关注的正是电信所要做的。但这就要求电信必须打破常规进行创新，即通过内部的业务创新来支持客户的创新发展。

电信运营商应该如何理解客户的需求，特别是金融企业的需求？针对金融企业的需求制订了什么样相应的服务策略，从而能真正帮助金融企业提高核心竞争力？电信运营商如何帮助金融用户真正实现降低成本的目标？这一直是金融企业普遍关注的话题。本报记者近期就此独家专访了中国电信集团公司大客户事业部总监梁志平女士。

数据大集中要求支撑网络“内外兼修”

“我们在给各个行业的客户制订网络解决方案，或者提供网络支撑时，已经注意到了这样一个趋势：随着数据的集中，金融企业对网络保障提出了更高的要求，即需要电信为之提供更高安全性和可靠性的网络来支撑其管理和业务的集中化发展。比较而言，银行在这方面走得比较快，保险、证券也正在跟上。”梁志平首先阐述了电信运营商在为金融企业提供基础网络服务方面的变化。

过去各个部门主要关注内网建设，经过近几年的发展金融行业的内网已经比较完善了。内网的各种应用起来后，一些企业开始希望通过网络和外部发生联系，这里包括上下游的关系——供应商、渠道、客户等。于是，中国电信正在和很多金融部门探讨这样的工作：如何利用电信网的通达、覆盖面广，而且以较低的成本为金融部门提供更方便的沟通手段。

对于骨干网，由于在技术上采取了多路由冗余设计，非常安全可靠。因此，关键是接入网部分。在先前的规划制订中，接入局智能单一，不允许跨区接入。从2002年开始，这一限制的弊端开始显现，中国电信的大客户服务部门向后台支持部门明确提出：今后必须为重要客户提供双路由的接入，保障从骨干到接入的可靠性。

帮助金融企业实现差异化服务

我们注意到，各个企业现在都在往差异化方向发展，作为网络通信服务商，该怎么样利用不同的通信手段协助金融部门提供差异化的服务？针对金融业的需求，中国电信提供了4008统一号码服务，还利用视讯系统为金融用户提供了跨地域的视讯业务。

梁志平介绍说，目前，中国电信正在建立其他一些网络应用平台，例如，为了支撑银行的监控业务，将模拟监控向数字监控发展，同时利用电信的宽带网，不但使监控更加容易实现，而且还能有效地降低金融用户用于网络监控的成本。这些都是中国电信主动根据金融行业客户业务方向的新变化，主动作出的服务变化。

降低金融企业运营成本

随着市场的逐步开放，金融企业之间的竞争也在不断加剧，有效地降低成本，从而提高竞争力已成为关乎金融企业生存和发展的关键问题。基于此，电信运营商正在为金融企业出谋划策，降低经营成本。

比如，金融企业提出了“天地备份”的观点，很多金融部门自己建设完整的卫星通信系统，这样成本势必很高。中国电信正在与一些提供卫星技术的公司寻求合作，探索提供按时计费、付费的卫星系统，帮助金融业的客户考虑实用而经济的应用解决方案。

同时，电信运营商与金融部门合作，利用电信的宽带网开展视讯业务；在电话网上开发信息电话，利用低成本的电话方式进行简单的支付和信息查询等等。这些已经超出了为银行省钱的传统想法，通过新的服务整合创造出一些新的双赢的机遇。

建立客户思维，提供按需服务

“过去，我们只跟金融企业的IT部门打交道，为IT部门提供通信保障，为IT部门提供服务。但是，现在不同了，我们越来越多地直接与金融企业的业务部门打交道，了解业务部门在想什么、做什么，了解业务部门的需求，进而想办法为他们提供服务。——这其实就是在建立客户思维。”梁志平女士说。

在想客户之所想的思维指导下，中国电信开始尝试为客户提供按需服务。例如备份冗余网络线路的“按时租用”，即网络在正常运转的情况下，金融企业不必为处于闲置状态的网络线路付费；当网络出现故障或者网络通信量激增时，冗余网络起作用，这时再计费和收费。

按需应用的另外一个典型案例是，在每年的12月31日，银行进行全年的账务结算，数据量异常大，也异常重要，这时银行要求电信一定为之提供万无一失的通常的网络保障。针对这样的需求，中国电信就制订相应的措施，调动有效资源，保证银行在这一特殊时段的正常运营。真正让银行的客户感受到一种新的服务。

服务创新要求电信自我创新

从1993年开通数据网至今，中国电信的信息化服务走过了整整10个年头。在这10年中，梁志平作为中国电信负责数据通信的重要主管领导之一，一直致力于为包括金融、海关、税务在内各个行业提供信息化支撑服务。

10年之后的今天，以金融为代表的各个行业注重服务的创新，为电信运营商提出了新的挑战，要求电信深入理解其他行业的业务创新方向。“为了支持好客户的业务创新，首先我们自己在内部进行创新——包括管理体系、运营机制和服务模式上的创新。”梁志平说，“而且，作为客户业务创新的支撑者，电信的服务创新应该走在前面，与其他行业相互促进，协调发展，共同营造良性循环的产业生态链。” 

专家小传：梁志平，女，47岁，工商管理硕士，通信专业教授级高级工程师，现任中国电信集团公司大客户事业部总监。历任邮电部电信总局有线维护处副处长、广州电信局副总工程师、邮电部数据通信局副局长、中元金融数据网络有限责任公司总经理、中国电信集团公司市场经营部经理。先后受教于北京邮电学院、清华大学经济管理学院，曾参加斯坦福大学商学院的培训。多年从事数据通信技术维护、工程管理和电信市场营销服务工作，是资深电信技术专家，具有丰富的电信企业管理、市场营销和客户服务经验。

中国电信2003年之足迹

※2003年1月20日，中国电信连续第三年蝉联全球最大的电子合约制造商——美国伟创力国际集团公司授予的“最佳供应商”荣誉称号。

※2003年4月2日，中国电信与招商证券签署战略合作框架协议，联手推出多项证券交易新服务。

※2003年8月28日，中国电信与中国银联结成战略合作伙伴，携手推动我国金融信息化进程。

※2003年9月3日，中国电信与中国银联签署了开展“家加e”金融增值业务合作项目的协议，该项目的推广品牌“银信通”首选在厦门试点。

※2003年9月15日，中国电信宽带用户突破600万暨“互联星空”全面商用新闻发布会在京举行。

※2003年10月21日，中国电信联合盛大网络举办第一届大规模网游精英赛，此次大赛为目前国内规模最大、奖品最为丰厚的网络游戏大赛。

※2003年10月24日,中国电信开发出“数字化医院”电信产品解决方案

※2003年10月24日，由文化部、国务院信息化工作办公室、北京市人民政府联合主办，信息产业部支持，北京歌华文化发展集团和中国电信集团公司承办的首届中国国际网络文化博览会在北京中华世纪坛隆重开幕。

※2003年10月31日 中国电信斥百亿美元收购母公司省（区市）公司资产，在股份改制上大步快进。

※2003年11月7日,“世界经济发展宣言”系列盛会召开，中国电信被大会指定为惟一通信保障运营商。

※2003年11月12日，中国电信、中国联通透露年内将转让352亿元国有资产。

※2003年12月2日，中国电信开通首家全球客户服务中心，面向全球客户提供7×24小时的不间断中英文在线服务。

※2003年12月3日，中国电信向“抗艾滋病121联合行动计划”捐款50万元。

※2003年12月11日，中国电信穗深港跨境光纤扩容工作开通，内地与香港用户跨境电信服务又多了一个可选择的运营商。