解构生产率

文/ Vish V. Krishnan, Indranil R. Bardhan 译/Dana Wang

对于IT部门来说，通过有效提高信息工作的生产效率、利用信息工作来为业务运营服务，很可能将成为一项最新的任务。在制造业部门，IT技术对劳动生产率的促进作用，已经显而易见，而且已经为实践所证明。然而，信息工作无论是在规划、评估，还是管理方面，目前都还处在初级阶段。对于那些试图对信息工作进行量化评估，并采取措施提高信息工作质量的人来说，所面临的最大挑战在于：绝大部分信息工作难以量化处理，而且每项工作的性质都不太相同。

为了更好地理解IT技术的商业价值，我们把研究重点放在了具体项目上面。通过对具体项目的研究，来观察IT技术在其中所起的作用。要知道，在信息经济时代，想完成一项工作或实现某项价值，用项目实践的方法来验证是最重要而且行之有效的手段。正如咨询顾问兼作家汤姆·皮特斯（Tom Peters）所说的：“新经济时代，所有的工作都是完成具体项目的工作。”虽然这句话可能有些言过其实，但把注意力放在这上面，可以让我们考察在很多公司中，IT技术对于信息工作的具体影响。这样做，还让我们可以使用一些通用的项目管理词汇，并能利用大量的项目管理知识。研究结果证明，成功的IT不仅仅要使项目本身取得最优结果，还要实现财务收入最大化。在这项研究中，我们设计了三个主要问题：

● 公司的项目方案以及组织结构是如何跟不同类型的IT应用软件联系在一起的？
● 公司是如何通过信息工作来创造价值的？如何衡量这种价值的大小？
● IT技术能否提升公司的业绩？

为了解决这些问题，我们于2004年春先后进行了两个市场调查，共收到了681份有效的问卷。这681名被访者都是具体的管理人员，负责具体工程、项目、产品和商业单位的运作。他们要么是企业的首席信息官（CIO），要么就是IT经理。超过40%的被访者在上市公司中工作，另外大约有60%的人为非赢利组织、政府机构和私营企业工作。

在这里，我们引用了一个被称为“动态能力（Dynamic Capabilities）”的理论，它诠释了企业是如何创造商业价值的。“动态能力”是指企业利用IT技术资源、组织资源和管理资源来获得竞争优势的能力。同样，企业还可以通过培育独特灵活的能力，来满足顾客和市场日趋增长的需求。对于信息工作来说，IT资产本身并不能提供超额的回报，但我们发现，当它们被合理地应用于恰当的业务流程中时，就会稳步促进企业的发展，给企业带来超额回报。

我们还利用这个研究方法，对组织内部系统的各个门类进行了初步研究。这帮助我们为不同类型的信息技术类型构建了一个很好的框架。

CLEAR指数

为了衡量IT对信息工作的生产效率所产生的影响，我们将影响因素分成五个方面，这五个方面构成了一个指数（Index），分别考察IT技术对企业组织、功能和技术性能的影响程度。这五个衡量要素分别是一致性（Consistency）、杠杆作用（Leverage）、效率（Efficiency）、协同性（Alignment）和相关性（Relevance）。把这五个衡量要素的首字母联起来，统称为CLEAR。

 一致性是描述一个公司完成预定业务目标的进展顺利程度——是否能按计划平稳进行。一致性还表明公司业务成果和工作改善方面的可视化程度。利用IT技术，不仅仅可以使公司的信息更快地得到汇总，而且还能帮助公司更好地追踪项目进程、定位，并纠正偏差，根据目标开展工作。

杠杆作用描述的是公司利用投资取得商业利益的能力高低。这种投资既包括原先已有的投资，也包括现有的投资。IT技术能在多个方面使投资更加有效：例如在全球范围内寻找低成本高质量的合作伙伴、跨时区开展业务运作、对公司有关的资产和信息进行整合等等。

效率，指的是一个企业实现自动化、加速生产以及改善业务流程的程度高低。技术在许多方面有助于生产效率的提高，包括业务流程再造、减少业务后续阶段的时间耽搁、缩短用在存储以及恢复业务信息方面所花的时间等。

协同性是指公司在共同业务目标指引下，对不同功能、部门、项目和措施进行梳理的能力。统一的IT技术结构和通信技术可以帮助企业实现目标，其中包括把具体方案和项目与公司的整体战略目标统一起来，使项目方案与产品组合合理化，减少不必要的措施等等。

相关性是指企业在市场上的领先程度以及满足客户需求程度的高低。IT技术可以帮助企业在产品用户和客户之间构建更好的交流渠道。通过这种交流，客户的需求信息能够迅速反馈回来，而且，改善后的客户关系会带来更高的市场份额和利润率。
 
基于前文所说的CLEAR模型，我们开始着手进行调查，探究在IT技术和信息工作之间究竟存在着何种联系。我们的假设是：技术对业务流程水平的影响效果，可以通过五个CLEAR因素来衡量。这五个因素直接影响到企业的经营和客户，间接影响到企业的业绩表现。

首先，我们要求被访者提供一些主要数据，这些数据反映的是各种信息技术对五个CLEAR因素所产生的影响大小。我们还要求他们提供IT技术对业务流程水平评估的影响程度，例如方案或项目的质量、周转次数、费用高低、产品创新以及消费者的满意程度。

第一个阶段主要是收集主要信息。我们这项工作在去年四月份完成后，紧接着就进入了第二个阶段。第二阶段六月份结束，我们共获得了775份反馈问卷。经过确认筛选之后，我们认为有效的被访者共有681个。下面是他们进行项目管理工作的主要职责：

● 将近75%的被访者同时管理着五个项目或少于五个项目。
● 将近60%的管理团队，其人数低于十个人。
● 一个项目从开始到完成，通常不会超过一年时间。
● 将近一半的管理者让他们的多个项目团队在一起办公。发现这一点让我们都很惊讶，因为很多公司所组织团队的成员都是分散在不同的地方。

接下来，我们想要测试的是，技术对一定业务流程水平的业绩的影响，能不能通过那五个CLEAR因素来衡量。为了做到这一点，我们将得到的调查数据分为三个阶段。在第一个阶段，搞清楚技术同项目（或信息工作）具体特性之间的关系。在第二阶段，我们使用CLEAR五因素指数（CLEAR Index）的方法，来评估动态能力的作用。第三阶段，我们比较了以下两方面的影响大小，一方面是IT技术直接对具有一定业务流程水平的企业运行措施和财务手段的影响，另一方面是通过影响CLEAR五个因素，从而对企业产生的间接影响。

我们的分析表明，按照被访问的管理者使用模式的不同，IT技术可以被归类成三种。我们还发现，没有一种单一的技术可以使企业的生产能力达到最高，随着工作的性质不同，应该采取不同的技术：

● 核心通讯技术：其中包括电子邮件和搜索引擎。
● 团队协同技术：包括群件和网上应用程序，基于宽带的通话系统以及移动通讯。
● 企业计算技术：包括企业的多种应用软件，例如客户关系管理软件（CRM）、商务智能（BI）以及文件管理系统。

我们的分析结果还显示，这五个CLEAR因素也可以归结为两个主要大类：效率和有效性。效率是企业通过技术，节省了费用和时间。有效性是将与效力和生产能力相关的各方面因素综合起来，衡量改进后的水平如何。这种水平高低牵涉到的因素有多个方面，包括更好的客户关系、更好的协同、更好地利用供应商以及价值链上的其他合作者的优势以及改善后流程一致性是否得到加强等等。

如果把这两个大类与前面提到的三大技术种类进行对比，我们可以发现，效率高低主要是受到团队合作技术的影响。而有效性，则是受到企业计算技术和核心通讯技术的影响。我们对财务数据的分析也表明，有效性对企业毛利率、营运利润率以及资产回报率的提高有显著影响。管理层要做的不仅仅是提高企业的效率，还要通过质量提高，来增强产品和服务在市场上的影响力。

下一步要搞清楚的是，IT技术对具体项目和业绩表现的效用，是如何受到企业的动态能力影响的。动态能力主要包括效率和有效性两个因素。为了做到这一点，我们比较了不同企业之间在具体项目和业绩表现上的差异大小。我们的目标是：算出有多少差异是IT系统本身所带来的，有多少是因为技术引发的动态能力提高所带来的。

量化成果

我们在比较后发现，效率的提高和有效性的提高对业绩以及财务的影响程度，同IT技术改进对它们的影响相差不多。这说明，IT技术对企业业绩的提升，主要是通过提高了包括效率和有效性的动态能力来发挥作用的。换句话来说，由IT技术提高引发的业绩和财务状况改善，这在很大程度上归因于效率和有效性的提高。

对信息工作的生产效率进行管理还面临着一个很大的困难，那就是如何将一项技术应用所带来的成果进行量化处理。对于制造业来说，自动化技术有着双重作用：一方面可以提高产出；另一方面还可以降低投入。但是对于信息工作，IT技术的作用很难直接感受到，它更多的是通过质量改善和消费者购买弹性的提高表现出来。

除此以外，我们在对建筑业信息工作研究后得出一个结论：IT技术不仅提高了产出，还有助于改善信息工作的质量和一致性。通过收集市场情报和了解客户想法，IT技术还能帮助企业提高产品和服务的质量。

比方说，通过网络，一家建筑企业可以让它的客户参与到一个项目的建设过程中。通过在线讨论，它可以获得第三方客户信息，还可以在网上获取全球范围内供应商的资料，并将其他项目的资产进行再利用。

部署IT技术，必须达到的目标是使企业在项目和产品上的动态能力都得到提高。反过来，这也能改善公司的财务业绩表现。除此之外，当一个企业在进行IT投资时，有效性应该与效率一样得到同等重视。有的公司采取IT技术，仅仅是为了提高投入和产出的数量，而忽略了产品的质量。这样的公司最终不会有明显的业绩改善。只有将这两者有效结合的公司才会取得成功。

作者简介：
Vish V. Krishnan是美国德克萨斯大学麦库姆斯商学院（The University of Texas' McCombs School of Business）的高级研究人员和副教授。Indranil R. Bardhan是美国德克萨斯大学信息系统管理和会计系的副教授。

不同技术适用于不同类型的工作

在CIO们决心要提高信息工作的生产力之前，他们必须先分清不同类型的信息工作。虽然这些工作的差别很大，但根据信息工作的复杂程度以及企业内部相互依赖程度的不同，还是可以将其分成几个大的种类。然后，我们就可以着手决定：对于不同类型的信息工作人员，究竟哪种技术最适用于他们。

正如图表所显示的，把工作复杂度和相互依赖程度分别作为两条坐标轴，可以出现各种信息工作的类型。不同类型的信息工作所需要的通讯和信息处理方式存在很大的差异。

转自：信息周刊