什么是销售标准化?

什么是所谓的标准化？
在一定的规则的制约下的固定工作模式（方式）？

什么人更希望标准化？
公司的管理者（中高层）还是基层的操作者？

标准化的受益者是谁？
有利于管理者更好的控制？有利于业务员的更高效工作？……

标准化以谁为中心？
客户？员工？

何为最佳实践？
“最佳”的标准是什么？

如何提高信息的有效和有用性？
当员工输入自己的出差记录时，记录到底能反映多少真实的情况？

经销商是客户还是“员工”？
在系统中的角色是什么？

如果标准化意味着更多的制度和控制，对于高层的管理者来说是必要的，但是这势必会受到底层操作者的“抵制”。因此，有必要在某些时间和场合淡化“标准化”的概念——“标准化”是泰勒科学管理时代的名词，会让人想起拿着螺丝刀走在齿轮中间卓别林。

把标准化定义为最佳实践可能更加合理的。但问题是衡量“最佳”的标准是什么？“最佳实践”应该包涵什么样的内容？兼顾各方利益相关者是万能的答案，但是必须要有一个“中心”。很多人马上会想到“以客户为中心”这个名词，但是“以客户为中心”这一说法更具体的表述应该是“以盈利为中心”，是典型“资本家”的论调。标准化的最终执行者是业务人员，所以也“员工为中心”才更符合实际情况，当然这和企业“盈利的天性”并不矛盾——满意的员工才能提供满意的产品和服务，满意的产品和服务才能换回满意的利润。

因此，“最佳实践”应该满足四个方面的条件：更忠诚的客户、更高效的流程、更轻松的工作、更全面的控制。忠诚的客户给我们带来更大的销售额，高效的流程大大降低我们的成本，轻松的工作会让我们的员工更加主动的奉献，全面的控制绝对是经理们最梦寐以求的东西。

科学的客户管理方式能够提高客户的满意度，比如客户细分，个性化服务，人情关怀等等。借助信息系统的优势，原有冗长耗时的审批流程会大大缩短，而且具有更好的透明度。知识的有效管理会让我们的员工得到更加实用的“技术支持”，这样可以节约大笔的培训费用。老板们轻点鼠标就能看到每个员工的工作状态——不再是一堆首先需要花很多时间确定其真实性的销售报表。

当很多工作依赖于信息系统来进行的时候，信息的有效性和可用性就变得特别重要。当一位员工出差归来的时候，她通过平台输入自己出差记录。她花了5分钟的时间，这5分钟可能是她在机械的完成一件对她毫无意义但必须要做的工作也可能是她习惯性的履行她自己认为对她以及对公司都很有价值的义务。当然，这个和公司的文化以及个人个性有关。我们很多时候更多的关注的是她输入这些信息以后，信息经过流转到了管理者的面前时，我们的管理者看到的是什么？苍白无力的“流水帐”？还是有助于他评价这位员工甚至做出某个决策的依据？这一点和我们设计的表单有很大的关系。表单过细，会让员工觉得这是一项额外的负担；表单过粗，会让员工觉得这是典型的“形式主义”。所以这是一个“均衡”的问题。当我们面临抉择时最重要的是需要找到一个叫做“原则”的东西——而我们设计表单的原则就是这个表单的目的是什么。以目的为导向才是做好一件工作的根本。

谈到系统的角色，有一个角色很特殊，需要我们去研究。他既是我们的“客户”又是我们的“员工”——我们一边努力把产品推销给他们，一边又要和他们一起把这些产品再往外推。那么他们到底是我们的客户还是我们的员工呢？经销商这个角色的处理确实很关键——尤其是当我们没有精力直接把产品交到最终客户的手中的时候。很多销售部的经理经常抱怨说经销商们总是不愿意把终端客户的信息告诉他们，而销售部的经理们又总是回绝经销商货款延期的申请。他们两个利益集团事实上是一种博弈关系，相互的不信任最终导致一个双方都受影响的“纳氏均衡”——销售部的经理们看不到经销商经营自己产品的过程，经销商们每次提货很无奈的支付现款。从这个意义上讲，他们二者间更多的是商家和客户“讨价还价”的关系。如果有一天，经销商们能像公司持股员工一样的时候，很多情况将会改变——共同的目标、共同的奋斗——这不是大家都期待的吗？

作者：AMT研究院 王江