客服中心是顾客关系管理的火车头

根据IDC study的调查，在在线购物中，消费者在购物车（Shopping Cart）选定好商品以后，最后放弃完成交易(submit)的比例高达70%，因为一般人购物前需要一些互动的接触。另外Ovum report也指出，虽然电子商务盛行，但是客服中心在策略上十分重要，未来甚至越来越重要，因为企业能藉此直接面对客户。从科技的观点，要取代人和顾客的互动诸如深入谈问题、传递互动价值及情感部分，尚属不可能，相当重视客户关系管理的亚玛逊书店(Amazon)内部即承认，其消费者在网页上放弃完成交易的比例高于60%，显示只是单有网页作为电子商务交易的媒介是不够的，因此亚玛逊书店不单使用网站作为电子商务的媒介，亦大力扩充客服中心的规模。

客服中心是建置电子商务系统的重点，网站应只是客服中心的支持性工具，如此方完整构成企业对于顾客的联系窗口。对于顾客来说，他需要和企业进行许多网页上所无法提供的互动，因此常常转而联络客服中心，不管是透过电话的方式，或是传真、电子邮件、甚至网络聊天室、网络电话及视讯电话的方式，主要需要一个交互式的接触。惟浏览网页正如听取客服中心的电话语音，呆版且制式，仅能提供顾客自助式的服务，因此通常只适用于少数的特定用途，而大多数的商业型态则是需要人与人的互动方能让顾客信任且满意。这一点从1999年底圣诞节过后美国虚拟通路的网络零售业股票大跌，而实体通路股票反而大涨可以看出端倪，顾客对于单纯在网页上进行交易，发生疑问时网站连基本的问题都无法回答的情形大为不满，除了浪费时间的等待还有毫不相关垃圾讯息的充斥，往往令顾客的第一次购物成为最后一次。

从另一方面来说，当企业越处于产业价值链末端，越接近消费者的时候，他和顾客的互动就越需要人面对面的沟通，商业型态也越复杂，人的因素占销售的比重也就越重，直接面对消费者的企业并不像其上游制造商和供货商之间的料号统一且单纯，在实际拓展业务时，业务人员直接面对顾客的附加价值也仍是由信息工具面对顾客所无法完全取代的。

(1)客服中心的策略涵义

1.是企业对顾客的单一联系窗口

如果没有客服中心，顾客不同性质的问题必须直接寻求企业中不同部门人员的协助，或牵扯许多单位往来奔波。且当企业任由顾客打电话到内部单位来联系时，常会干扰到内部人员的作业，并且可能造成人员忙于日常的工作，而给予顾客不友善的态度或不一致的答案，这种情形是失去顾客最快的方式。客服中心能提供顾客一个明确且单一的对话窗口，提供一次购足(one-stop)的服务，解决顾客询求协助的困扰并避免干扰内部作业。

2.是企业能让顾客感受到价值的中心

进入竞争激烈的电子商务时代中，企业应更专注于创造顾客的附加价值，特别是未来竞争主轴—服务。透过客服中心能提供顾客产品之外更多的附加价值，例如个人化咨询服务，24小时电话服务，这些附加价值有助于协助顾客解决问题，增加顾客满意度。

3.是企业搜集市场情报、顾客资料的情报中心

企业透过客服中心来接近市场，有下列几种情境可以参考︰

?搜集顾客的抱怨与建议，作为改善产品暨服务质量的重要依据，客服中心应定期的将顾客的需求及抱怨，整理集中交给后台(Backend)的单位来参考。

?客服中心可以用来搜集顾客的基本资料、偏好与关心的议题，建立顾客数据库作为分析市场消费倾向。

?企业的营销活动，往往可以先透过客服中心、网站上参观人潮、顾客来信等管道来了解市场的动向，提早协调后台活动单位来调整活动规模，例如反应比起预期热烈的话，企业便要考虑是否能处理过多的订单或活动，藉此提早因应。

4.是维护顾客忠诚度的中心，并具扩大销售基础

顾客的忠诚度往往和售后服务成正比，例如快速响应顾客的抱怨、协助解决顾客的困扰，并让顾客感受贴心的服务，此时客服中心负起维护顾客忠诚度的重责大任，解决疑难杂症。除此之外，并可求推荐其它适用的产品，满足客户其它的需求，增加销售额，因为忠诚的顾客可以买得更多、或愿意购买更高价的产品，并且服务成本更低。忠诚的顾客也可能免费为公司宣传，或推荐他的人脉关系来购买或了解，增加更多的新顾客，此时客服中心将可由原来的成本中心(Cost Center)变成利润中心(Profit Center)。

(2)客服中心具有企业流程再造中流程总管的功能

对许多产业而言，建置客服中心是必要的，同时设立客服中心之后也带来企业内部流程重整的契机。因为诸多客户的需求及抱怨，往往非客服中心能单独解决的，而是需要后台的整合，换言之，客服中心及其它部门的合作，才能完整的满足顾客的需求。企业在建置客服中心之初，便需要就各种可能的服务项目定义，再者各项客服流程的定义，也需要详细来厘清，因此常常促使企业思考流程重整的议题︰以客服中心为前台(Frontend)的角色之下，后台应如何来支持以改善客服流程的顺畅，以创造最大的顾客满意度。另外客服中心也往往成为客户服务流程的协调中心，负责联系不同的部门，协调流程的顺畅与改善，追踪问题解决的进度，以答复顾客，因此慢慢的便具备有类似企业流程再造(BPR: Business Process Reengineering)中流程总管(Process Owner)的功能。