知识管理的策略

刘常勇

中山大学企管系教授

    所谓知识是一种有价值的智能结晶（日本人称为智价），可以信息、经验心得、抽象的观念、标准作业程序、系统化的文件、具体的技术等方式呈现，知识呈现的形式虽然有很多种，但在本质上都必须具备创造附加价值的效果，否则就不能被称为知识。因此引进、学习、扩散、创新知识，一直都是人类社会发展的特征，也是驱动社会进步的最主要力量。

    智价型企业是将知识视同资产加以管理，凡是有关知识的清点、评估、监督、规划、取得、学习、流通、整合、保护、创新等能够有效增加知识资产价值的活动，均属于企业内部知识管理的范围。一般而言，知识内涵由于本质上的差异，可区分为「隐性」与「显性」两种类型。因此企业对于知识管理的策略，也可以区分为「隐性策略」与「显性策略」两大类。

    所谓隐性知识是指比较复杂，无法用文字描述的经验式知识，不容易文件化与标准化的独特性知识，以及必须经由人际互动才能产生共识的组织知识。一项单纯的疝气外科手术，由一位实习医生依照医院所规定的基本手术程序，即可顺利完成。但要为一位严重心脏病孕妇进行脑肿瘤开刀手术，则非动员一个小组的医师，经过反复的会诊与讨论后，才能决定最适的手术程序。原因是这样的病例稀少，而且手术失败的后果严重，只有凭借一流医师群的集体智慧与现场应变能力，方能达到最佳的专业效果。隐性知识产生的成本较高，可重复使用的机会较低，通常应用于附加价值较高的作业活动上。

    因此实行隐性知识管理策略的企业，其管理重点就是如何将隐性知识的创造过程加以效率化，可运用的策略手段包括：形成一致性的企业文化与共识、开放性的组织气氛、运用多媒体网络来增加人际沟通的效率、项目型的团队管理、良好的教育训练与学习机制、更完善的周边配套等。

    所谓显性知识，是指可以文件化、标准化、系统化的知识，因此显性的知识可以自知识库中直接复制与进行独立的学习。广泛适用性、能够被重复使用、以及与人分离是显性知识的特点，因此使用显性知识，不需与创作者接触，就可以产生知识移转的学习效果。由此可见，显性知识无论在扩散速度与学习效率，均相对较高。当然如何将知识经由整理、归纳、分类、储存等手段而达到显性的程度，并且能够十分便利的一再使用，必然将是未来企业在知识管理活动中的重点工作。而信息科技与因特网的兴起，更有助于显性知识的形成与提升其管理效率。

    Anderson Consulting 耗资三千万美元，将数十年研究企业管理之心得，汇整开发出「最佳企业流程知识库系统」（Best Practice Knowledge Base），供全球数万名顾问与客户使用，就是成功开发显性知识的著名例子。另一家顾问公司以设置营运知识中心的部门来从事显性知识的开发，该中心目前有225名员工专职负责管理电子知识库，协助公司的顾客与客户寻找与使用信息。Ernst & Young的业务范围包括40多种不同的专业领域，目前每一个领域至少都安排一位知识管理师负责系统化的整理、分类、储存相关的重要知识，并透过计算机因特网将这些专业知识再加以连结起来。

    显性知识管理策略主要针对已存在知识的管理，因此重点将放在如何取得知识与学习知识，也就是说如何将个人的隐性知识转化为团体的显性知识，并增加显性知识的扩散与流通。管理显性知识可资运用的策略手段包括：有计划的发展组织知识库、引进移转外部知识、设置专责的知识管理部门来从事有关知识的收集、整理、分析、与使用、运用因特网来流通知识、发展标准作业流程、开发专家系统与决策支持系统等。

    当然我们知道并非所有的隐性知识均能够加以显性化，尤其与个人经验认知有关的知识，是无法加以显性化。在实验室中观察到的知识可能大部份都是隐性知识，但在量产制程中所运用的知识则大都是显性知识。因此由隐性到显性，也代表知识发展的一个成熟过程。科学与管理知识大都属于显性知识，而技艺与经验则属于隐性知识。因此我们也可以说「隐性知识显性化」，正代表人类社会演进的过程。因此知识管理的重心自然也就应放在如何提升组织隐性知识创造过程的效率，以及如何将隐性知识迅速转化为显性知识，并增加显性知识的扩散与流通。

    综合言之，知识管理的策略可分为：

（1）隐性策略：重点在提升组织隐性知识创造过程的效率，其中以3M公司为采取此项知识管理策略成功的典范；

（2）显性策略：重点在将隐性知识迅速转化为显性知识，并提升显性知识扩散与流通的效率，其中以Anderson Consulting, Dell公司为此项策略的典范代表。

至于企业应选择何种知识管理策略，主要还是要考虑本身的竞争策略、产品的型态、以及所处市场的发展阶段。当企业采取不断创新的竞争策略，产品属于复杂多变的量身订制型态，而且处于特殊区隔的利基市场，则可以选择隐性的知识管理策略；反之则应选择显性的知识管理策略。

    显性的知识管理策略比较重视运用信息工具来增加知识流通与扩散的效率，隐性的知识管理策略则比较强调人际沟通的方式来提升知识创新的效果。对任何一家公司而言，隐性与显性的知识管理都是必须同时存在，因为知识创造的过程包括创新与扩散，人际沟通与信息科技都是必要的手段。不过近年来，网络网际科技的神速发展，以使得部份的人际沟通可以经由因特网达成，因此未来企业知识管理将更多的会倾向采取显性策略。比尔盖兹所著「数字神经网络」一书，促销的就是这类显性知识的管理方法，而信息科技与因特网的神速发展，在未来也将更加提升显性知识管理策略的价值。