作者：刘凯
黄焕成
摘要：我国电信企业要做大做强，信息化是必然的战略选择和有效的助力器。本文阐述了电信企业信息化的含义、现状，描绘了电信企业信息化的目标，从经济学、管理学、行为科学等学科的角度提出了我国电信企业信息化策略。
一、引言
电信企业是我国基础性、先导性产业，也是我国信息产业的龙头企业，具有经济的正外部性，对推进和提升其他行业价值具有倍增效应，其发展速度和效益必然会对整个经济发展产生辐射作用。“九五”期间，电信行业收入已占GDP的4%，产业规模跃居各工业部门之首，拉动全国工业增长1.8个百分点，贡献率达到19%。因此，电信企业信息化对于我国“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”发展战略的实施和社会的信息化进程具有重要的影响。
目前，经济全球化和全球信息化的进程加快，我国也将履行加入世界贸易组织(WTO)时所作出的承诺，在增值电信服务和基础电信的寻呼服务方面，自加入WTO之日起两年内，将取消地域限制，外资持股不得超过50%；在基础电信服务业的移动话音和数据服务、其他国内和国际业务方面，分别在5年或6年内取消地域限制，外资比例从开始的25%逐步增加，最终不得超过49%。电信市场的竞争将进一步加剧，对我国电信企业自身来说，一方面要及时掌握市场发展动态信息，对变化的市场作出快速反应，提高企业的竞争能力；另一方面企业要合理配置企业的人力、物力、财力资源，作出有利于生产要素组合优化的选择，从而降低运营成本，提高企业经济效益，实现股东价值的最大化。
电信企业信息化实质上是电信企业数字化。它是将电信企业的生产过程、物料流动、事务处理、现金流动、客户交互等过程数字化，通过信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的员工，以作出有利于生产要素组合优化的决策，实现电信企业资源的合理配置，适应瞬息万变的电信市场经济竞争环境，求得电信企业最大的经济效益。
电信企业具有自己的行业特点，其生产是围绕网络建设、网络服务展开的，其盈利模式是以为用户提供通信服务而赢取利润的，因此，电信企业的信息化不仅包括企业自身的信息化改造，提高为用户服务的水平，也承担着为社会信息化做贡献的社会基础角色。
二、我国电信企业信息化的现状
我国电信企业经过多年的努力和积累，在企业信息化工作中已经取得了很大的进展，在业务支撑、网络管理、企业内部管理等方面建立起相应的计算机管理系统。
1.业务支撑
我国电信企业的信息化首先从业务支撑起步，如中国电信、中国网通的计费系统，先后建设了市话业务管理系统(因该系统要在1997年建成使用，又称“九七工程”)、移动电话业务管理系统、电话障碍测试系统、客户服务系统(如10060、10000、1860等)、大客户管理系统等业务支撑系统。这些系统的使用，减轻了业务人员的工作强度，提高了工作效率和为客户服务水平。目前，移动电话、无线市话已实现了即买即通；固定电话已实现了计算机配线配号，用户办理时可立即选定号码；电话障碍实现计算机自动测试和派单；电话修机及时率达到了98%；用户可查当月或往月话费清单，甚至是市话话费清单；用户还可在因特网上办理业务。
2.网络管理
网络是我国电信企业的生命线。因此，如何确保网络安全、可靠、高效地运行，为用户提供良好的服务，从而提高企业经济效益，这是我国电信企业追求的目标。1995年，在全国电信工作会议上，当时的邮电部明确提出网络管理系统软件要立足国内自主开发，不宜引进国外成套系统的原则。按照“统一领导、统一规划、统一技术标准、统一选型统一软件版本”的实施意见，我国电信企业首先开发和使用了全国长途电话网网络管理系统。该系统的使用为我国电话网接通率的提高提供了强有力的手段。目前，我国电信企业电话网网络接通率已达到96%左右，国际先进水平美国AT&T为99%，已接近国际先进水平；经过近1O年的发展，我国电信网络经历了从模拟到数字、从低速到高速、从窄带到宽带的演变，网络层次和网络等级逐步减少；先后建成了本地电话网网管与集中监控系统、移动电话网网管系统、数字同步网网管系统、七号信令网网管系统、动力与环境监控系统、传输网网管系统、资源管理系统等，部分电信企业还建成了本地网综合网管系统，将各网管系统采集到的告警信息进行关联性分析。另外还增加交接班、备品备件、仪器仪表、维护经验交流、定期启动例测等功能，为故障的定位提供参考依据，缩短了障碍历时，实现了日常维护测试工作自动化，提高了运行维护水平，为实现本地网层面或省公司层面的集中监控、集中维护、集中管理提供了手段。
3.企业内部管理
在人力资源管理、财务管理、办公自动化、工程物质管理等的信息化方面，我国电信企业也进行了探索，建立相应的计算机管理系统，如企业员工基本信息管理系统、会计核算计算机管理系统、工程物资管理系统，统计信息管理系统、办公自动化系统(OA/MIS)等。这些系统的使用，满足了统计信息上报的需要，缩短了信息披露的时间和文件传递时间，降低了工程造价。
4.企业信息化中存在的问题
目前，我国固定电话、移动电话用户数已名列世界第一位，成为了电信大国，电信企业信息化发挥了强有力的支撑和促进作用，信息化作出了贡献。否则，如此巨大用户量的受理、咨询、投诉工作要靠人工处理简直无法想象。然而，我国电信企业信息化也存在一些问题：
(1)信息化统一规划的缺失 我国电信企业虽然建立了一些信息化系统，但这些系统是以满足各管理职能部门生产、管理需求为目的规划建设的，分属不同的职能管理部门维护和管理；纵向看，从集团公司到各省公司、各市分公司内统一规划、统一软件版本、从下往上传递信息为主；横向看，这些系统条块分割，系统间信息互通性差，由于数据采集点和采集时间的不同，导致统计出来的数据常常不一致，满足不了主管部门国有资产监督管理委员经营业绩考核和资本市场业绩披露的要求。
(2)对市场经营、网络管理和企业管理的流程支持不足 我国电信企业信息化在市场经营、网络管理和企业管理的流程管理方面还留有计划经济时代的痕迹，在市场经营方面满足不了市场变化的要求，还存在以我为主的流程(如异地交费问题)；在网络管理方面，现有的网管与监控系统系统没有形成以资源为基础的流程，对运营成本控制关注不多；导致资源调度时限过长(如国内资源调度时限为15天左右，国际先进水平美国AT＆T公司为2小时)；在企业管理方面，已有的信息系统提供的经营信息不够及时，导致我国电信企业出台的对策效用大打折扣，用户的需求得不到最大的满足。
(3)重建设，轻管理 我国电信企业在信息化建设过程中，没有按照工程项目建设程序进行管理，对硬件建设比较积极，但对软件的价值认识不足，软件投资相当谨慎，“重硬轻软”的现象比较普遍。信息系统建成后，没有实行严格的软件版本管理和技术文档管理，整体的管理、维护工作跟不上，各应用单位为了应付业务需求，自行修改软件，导致很多系统无法应对业务功能的变化，软件版本混乱。
三、我国电信企业信息化的目标
我国电信企业信息化的目的就是为企业战略的实施提供全过程的数字化管理体系，为客户和企业创造价值。目标是：客户需求满足最大化、网络资源利用最优化、运营成本可控化。
1.客户需求满足最大化
为客户提供诚信、方便、快捷的服务平台，如业务受理可以通过电话、互联网或营业厅等方式；客户交费可以通过互联网支付、银行、缴费卡或营业厅等方式；收集客户的信息资料，按照客户的不同需求提供不同等级的服务。
2.网络资源利用最优化
我国电信企业是围绕网络为用户提供通信服务从而赢取利润的，有显著的全程全网、联合作业和规模效益的特征，网络资源的统一、信息化、规范化管理将提高全网资源的利用效率，减少资本性投入和资金沉淀，实现网络资源的最优化配置。
3.运营成本可控化
建立“企业战略—经营计划—目标值设定—执行控制—业绩分析—绩效考核”为内容的全过程数字管理体系，以经济效益为中心，实现运营成本与收入增长相匹配。
四、我国电信企业信息化策略
我国电信企业信息化是将企业和市场紧紧联系在一起的信息系统工程，更是企业管理创新的过程，其难度不言而喻。根据当前我国电信企业信息化环境和实际情况，我国电信企业信息化可从以下几个方面寻找解决之策，加快实施进程，提高核心竞争力和国际竞争能力。
1.坚持以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，统一规划。分步实施
人是企业最宝贵的资源，在所有的管理过程当中，人都是最为重要的。人是企业中一切创新的源泉，作为技术密集的企业电信企业更是如此。首先要让员工有认同感和安全感，充分认识到信息化过程是为其降低劳动强度、提高工作效率的手段的过程，从而克服其理念上和心理上的障碍，激发员工参与信息化的能动性和创造性。我国电信企业组织架构是集团公司、省公司、地市分公司的垂直管理体系，因此，要从全集团公司的角度制定统一的信息化规划。在集团公司的规划指导下各省电信企业从本省企业财力、网络规模、设备类型、人员素质的实际情况出发，对本企业的信息化需求进行全面的调查和分析，紧紧围绕本企业的战略实施过程，统筹处理好如下关系：
(1)员工、客户、股东的需求关系；
(2)信息系统应用与原有流程、制度的关系；
(3)规范管理与紧急需求的关系；
(4)新建信息系统与现有信息系统的关系；
(5)目前需求与长远规划的关系；
(6)信息系统开发厂商与通信网络厂商的关系。
制定出本企业的统一规划，将信息系统规划作为与通信网络规划的重要组成部份，同步考虑、同步规划、同步建设。
我国电信企业信息化系统可规划为企业管理支撑系统(MSS，Management
Support System)、业务运营支撑系统(BSS，Business Support System)和网络运行支撑系统(OSS，Operation
Support
System)三部分。企业管理支撑系统是将企业的财务管理、人力资源管理、工程管理、门户网站、办公、决策分析等系统有机地结合起来的一套系统。业务运营支撑系统是将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离，为客户提供更加个性化、专业化的服务，由营业、客服、计费、帐务、结算、客户关系管理、合作伙伴关系管理、产品管理、市场营销等业务应用系统组成。网络运行支撑系统是将客户需求快速发给网络资源管理系统和综合网络管理系统，实现对客户的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度，由网络资源管理系统和各种通信网络的网络管理系统组成。
统一的规划编制完成只是企业信息化工作的基本起点，按照轻重缓急、急用先上的原则分步实施，是企业信息化工作的必由之路。
2.以网络资源管理为基础，以工单管理为主线建设网络运行支撑系统
网络是我国电信企业的生命线，“前台一张单，后台二张网”是我国电信企业的服务特征。“前台一张单”指的是为客户提供服务的业务受理工单，“后台二张网”指的是承载客户所需求业务的通信网络和覆盖全国的运营服务网络。
工单管理包括受理、开通、计费、确认、归档等环节的闭环管理过程。工单及时顺畅处理的前提是要有强大的网络运行支撑系统，并且与客户之间存在畅通的沟通系统。
目前，我国电信企业提供的每一种业务一般都有一张业务网络(如电路出租业务)。在这张业务网络的后面还有一张基础网络(如光缆网、城市管道等)。网络运行支撑系统中强大的网络资源管理子系统，可以准确无误地随时了解本企业的资源状况，及时对市场的需求作出反应。如现有的资源将要无法满足市场需求，立即进行网络扩容、新建或向合作伙伴租用；如现有的资源能满足客户需求，下达业务受理工单把全国的运营服务网络联结起来，迅速地开通用户需求的业务，然后转入网络管理系统对网络性能、网络质量进行实时监控。一旦发生故障，能迅速地通过资源管理系统，准确地确定故障点并下达故障派修工单，抢修单位根据故障派修工单尽快组织抢修。由于资源情况能准确的掌握，因此，缩短了查找故障点的时间，压缩了故障历时。
网络资源情况的随时准确的掌握，提高了资源利用率，缩短了资源调度时限，加快了资金的周转，降低了运营成本确保了在收益相当的情况，资源占用最少。
3.以客户需求为中心。以软件版本管理为手段建设业务运营支撑系统
网络运行支撑系统侧重内部支撑(如网络资源和运行效率)的管理，而业务运营支撑系统则侧重外部支撑的管理。业务运营支撑系统要支撑从构思、定价、促销、渠道、效果评估等方面的市场营销活动，为客户提供诚信、方便、快捷的服务平台，包括话费查询、产品推介、交费、业务受理等方面的服务。用户可以通过互联网、电话、营业厅等方式获得服务，满足客户的需求。在业务运营支撑系统投入运行前，要以客户需求满足最大化为目标进行流程的再造。
由于市场变化快，市场营销活动多，导致业务运营支撑系统的功能需要频繁的改动，因此，需要进行软件版本管理，对需求进行必要的控制。在不同的阶段，根据不同的业务需求，完成不同的系统功能，确保业务运营支撑系统的正常建设、应用和维护。另外，在业务运营支撑系统要做到能适应业务需求的变化，能按照市场营销的要求灵活调整，调整时不需过多对软件进行修改。
4.以财务管理为核心。以提高效率为目的建设企业管理支撑系统
根据国务院的授权，国有资产管理委员会依照《中华人民共和国公司法》等法律和行政法规履行出资人职责，对电信企业的资产进行管理，对电信企业的经营绩效、资产保值增值情况进行监控。监控的核心便是财务状况，因此，作为电信企业必须及时准确地向国有资产管理委员会、财政、税务等政府有关管理部门提供有效的财务状况，为政府制定经济政策提供参考信息。同时，已经上市的电信企业还要按照资本市场上信息披露制度的要求及时披露有效的财务状况信息。再有，作为电信企业各级管理人员和员工也要及时了企业财务状况和经营成果，据此了解经营、理财上的问题，调整经营方针和投资策略，不断提高管理水平。
另外，电信企业还需要有高效率的内部运作机制才能对市场作出快速反应，因此，建设企业管理支撑系统时必须以实现信息资源共享和提高效率为目的。
企业管理支撑系统包括企业的财务管理、人力资源管理、工程管理、门户网站和办公、决策分析等系统有机地结合起来的一套系统。
(1)财务管理子系统要建立统一的、符合内部控制要求满足业绩考核的信息系统。
(2)工程管理子系统是实现对工程项目的全过程管理，提高工程项目组织的效率，控制工程项目成本，特别是工程物资的采购与库存管理。
(3)人力资源管理子系统是实现人力的配置、培养、激励等功能的信息系统，包括员工的薪酬、绩效、培训等功能。
(4)门户网站和办公子系统是实现各级员工之间的通讯协作与知识共享，提高员工的个人素质和办公效率，宣传企业形象、传播企业文化、展示业务；提供客户沟和服务的渠道等功能的平台。
(5)决策分析子系统是集中收集和汇总企业决策支持所需要的各种数据，并提供分析工具对这些数据进行多方位的分析，以帮助企业作出科学决策。
在以上这些系统的建设都是实现成本控制和提高效率为目的。
5.规范管理。控制风险
我国电信企业信息化是企业数字化的过程，是一项系统工程，绝不是简单地应用计算机替代手工劳动，将传统的管理方式照搬到计算机网络中去，而是要对传统落后的业务流程、臃肿的组织结构、反应迟钝的管理方式等经营管理各个方面进行深刻的变革，是电信企业的一场革命。因此，不可避免存在风险，主要的风险有：
(1)信息化系统不能按时或在预算内完成。根据美国Hackett公司的一项调查发现，只有37%的信息化项目在计划时间内完成，只有42%的信息化项目在预算内完成。
(2)信息化系统操作繁琐，不能提高工作效率，反而增加工作负担。
(3)信息系统的基础数据不准确，导致信息系统无法发挥其价值。
(4)信息系统运行不稳定，难以适应市场经营、网络管理、企业管理的需要。
然而，只要充分认识电信企业信息化的本质，措施得当，风险也是可以控制的，可以采取如下对策：
(1)强化管理 强化管理是电信企业信息化工作的强力手段，电信企业信息化的过程是将技术革命和管理创新融为一体，实现互动发展的过程。实际上，技术和管理是推动电信企业发展的两大车轮，两大车轮既要各自发展又要密切配合，相互协调。管理创新是实现企业信息化的基础，企业信息化是实现管理创新的有效途径和重要内容，两者相辅相成，互为促进。为了规范管理，我们把电信企业信息化的组织结构和工作流程全过程的组织和管理统称为组织管控。
组织管控是实现对电信企业信息化规划、建设、应用、维护、评价、支撑等全过程的组织和管理，其具体工作涉及组织机构和管控体系。
组织机构包括信息化管理委员会、专业部门、企业信息化部门、支撑单位等，每个机构在企业信息化工作中具有明确的定位和分工，发挥相应的作用。需要强调的是，电信企业信息化工作是所有部门的工作，而不仅仅限于企业信息化部门。
管控体系包括规划和制定企业信息化工作流程；管理企业信息化规划、建设、应用、维护、评价、支撑等全部工作；对企业信息化工作进行考核等。管控体系包含三个重要的部分。
①信息化能力评价体系 结合企业战略和业务需求，设计企业信息化能力指标和目标值，实施年度企业信息化能力定量评价，并在应用系统建设过程中考虑企业信息化能力提升，推进企业信息化建设。
②企业信息安全体系 整体考虑信息系统安全，构建包含管理、技术和业务等措施的多级安全体系，在可以接受的成本范围内，减少和消除安全隐患，有效控制安全风险。
③信息化文档管理体系 建立统一的信息化文档编目和统一的模板，通过加强管控力度和建立信息化文档完善机制，建立企业信息化的标准化文档管理体系，为电信企业信息系统的统一提供保障。
(2)坚持自上而下的信息化推进路线 电信企业信息化是一场深刻的革命，涵盖电信企业的各个层面和全过程，改变了员工原有的工作方式和工作方法，在推进的过程中可能会出现各种各样的问题和矛盾，需要电信企业管理的各个层面的积极响应和密切的配合，否则，电无论采用多么先进的技术，电信企业信息化将不可能成功，因此，只能坚持自上而下的信息化推进路线。
(3)严格按照工程建设程序进行信息化系统建设 由于历史原因，很多信息系统是自行开发的，普遍存在边开发边使用，缺少设计文件和完整的信息化文档资料，给信息系统的运行、维护、评价和支撑带来了很多困难，因此，必须严格按照工程建设程序进行信息化系统建设。
(4)对信息化系统软件进行版本管理，控制需求多样化 信息化过程中的失败案例显示，信息化建设的失败，很大程度上在于需求变化太多、太快。因此，为了保证系统的正常建设、运行、维护、评价和支撑，有必要进行需求控制，确保在不同的阶段，根据不同的业务需求，完成不同的系统功能，提供不同的软件版本。在使用新版本之前，进行严格的验证和测试，验证和测试通过后经电信企业信息化部门批准方可使用新版本。
(5)重视数据的管理，确保数据的准确性、一致性和及时性 数据作为电信企业重要的信息资源，是信息系统运行正常的基础，需要进行统一规划和规范管理，以实现数据的一致性、准确性和及时性。对数据资源的调配和管理需要明确归口部门，确定数据的归属、责任和权限，由归口部门统一制定信息数据模型和编码规范，以保证数据的一致性，同时，对数据进行操作和维护，保证数据的准确性和及时性。
转载自：www.cttl.com.cn