知识在供应链里流动

主持人：

大家好，KM三人行又和大家见面了。今天参与我们讨论的有AMT咨询顾问赵杨先生和AMT研究院徐嵩泉先生。欢迎大家！我一直想问，有些快递客户是可以查询运送状况的，这个也是用到知识管理吗？

赵  杨：

可以算是一种KM。

徐嵩泉：

KM是对客户订单的全程跟踪和服务。将订单文档与业务流程绑定吧。联邦快递是一个著名的案例。它已经实现了订单跟踪业务，这更加说明知识管理的知识交互功能在物流实践方面的价值，而且，越来越多的物流企业已经认识到订单管理对客户满意度的重要性，并尝试建立订单流与客户的交互系统。物流信息化正逐步引入知识管理理念，运用其核心思想优化企业物流。

赵  杨：

不过说实话KM只是一个辅助系统，并不是独立存在的，比如司机间的CLUB现在就很多，分享业务信息和知识。不用KM，创新就少。

徐嵩泉：

使用KM，促进各地人与人的交流，产生新的想法。

主持人：

物流系统已经构成了现代企业运营的重要部分打造现代物流，离不开信息化的支持，知识管理如何支持物流现代化呢？

赵  杨：

90年代 “供应链”概念如火如荼，随着销售渠道改变，网络和关系发展，物流管理越来越多的被用来创造竞争优势 。客户变得不宽容，对标准和技术的要求越来越高。我们看到今天的物流定义，物流是供应链的一部分，是以满足客户需求为目的，为提高原料、在制品和制成品及相关信息从供应到消费的流动和储存效率与效益而对其进行的计划、执行和控制的过程。不过从历史还是今天的概念，物流越来越讲究技术和标准。而这方面对KM的需求和对IT的需求一样，越来越多起来。

徐嵩泉：

物流系统是由运输、储存、包装、装卸、搬运、加工、配送等多个物流功能构成的，这些环节相互联系形成物流系统整体。在物流信息化之前，即使从观念上考虑了系统整体优化，但由于信息管理手段落后，信息传递速度慢、准确性差，而且缺乏共享性，使得各功能之间的衔接不协调或相互脱节。运输规模与库存成本之间的矛盾、配送成本与顾客服务水平之间的矛盾、中转运输与装卸搬运之间的矛盾等，都是物流系统经常需要平衡的问题。

主持人：

那KM主要做些什么?

赵  杨：

这些矛盾的本质是物流与计划的平衡，也是计划与标准的协同。解决这些矛盾，需要利用KM对物流环节进行功能整合，联合运输、共同配送、延迟物流、加工配送一体化等都是物流功能整合的有效形式。

徐嵩泉：

因为首先他有个不错的IT平台，其次是有个经验共享的机制。

赵  杨：

IT的利用和信息收集、处理、传递，管理对象主要是业务信息，即显性知识。物流中更多的是要求员工必须结合自身经验、教训，经过思考方能做出行为决策。对于同种信息，不同人做出的决定不同，产生效益的程度也不同。可见对企业决策起实质影响的是人的经验、教训以及思维方式等看不见、摸不着的隐性知识。同时，物流员工也难以利用物流信息系统借鉴、倾听员工获得的教训，参考最好的实践经验和物流专业知识进行知识复用和知识创新。
所以我们看到为什么DHL能说，没有人比我更了解东京。

主持人：

物流中更多的是要求员工必须结合自身经验、教训，经过思考方能做出行为决策？KM在部分层面上会发挥作用？

徐嵩泉：

物流体系需要协同工作，KM系统能够支持企业内部全面的协同工作。

赵  杨：

举个例子，比如哪些路有车匪路霸，哪些路会堵车，哪些客户的要求不合理。

徐嵩泉：

那不是地理信息系统和诚信系统职能吗？

赵  杨：

GIS是一个，有时候系统是固化显形知识的，但KM是将阴性知识转变为显形知识

主持人：

那KM在物流和在其他有什么区别？

徐嵩泉：

物流知识管理在功能创新方面，还表现在：利用数据挖掘、人工智能技术获取物流业务信息中隐含的知识；利用在线学习物流知识、培训软件鼓励员工贡献自己的隐性知识；在知识的存贮和传播上，利用大型数据库技术、新型检索技术、智能代理、搜索引擎以及网络技术、组件技术，保证知识的交互性。

主持人：

主持人：能不能举个通俗易懂的例子。

赵  杨：

赵杨：物流企业由于信息交流速度和文档传输速度的限制，完成一个物流活动所需时间较长，且受人为因素影响很大。随着知识管理在物流业的应用，企业的供应、配送信息都会通过企业知识库和知识检索系统选择最优方案，或从知识库中找到由实践经验而来的方案，实现有效客户反应和科学决策。比如说给一个特定的人送货，发现一直都希望晚上1点接受货物，所以在TMS里排计划就自然排到晚上。CRM里告诉你的是他的购买行为，KM告诉你如何选择最佳路径。比如你知道1点A路会堵车，就可以绕B路。这是KM的价值。

主持人：

就是说km帮助选择最优方案？

赵  杨：

帮助这个词说的比较贴切，还可以鼓励学习。KM在物流企业是一个辅助系统。

徐嵩泉：

物流的一般信息化，实现了物流功能的整合和对客户个性化需求的快速反应，而物流知识管理则在此基础上，通过知识交互系统实现了物流功能知识的整合和对客户个性化需求的实时反应，增强了企业的竞争优势。
物流信息化阶段，虽然也通过物流网络系统实现了供应链各环节信息的交流与共享，但各环节的信息交流方式往往体现为单向沟通而不是双向沟通，也就是各环节大多注重内部信息化管理与内部知识积累，很少主动提供内部知识，也无法得到其他环节的隐性知识，各环节的交流内容表现为以信息为主而不是知识。

赵  杨：

说一个应用吧，以订单流为核心的供应链物流系统，能够保持订单流的畅通无阻和实时更新。通过使用知识管理软件，企业能够与其顾客分享业务信息，供应链系统中的零售商、分销商可以登录基于Internet的知识库，发现他们所需的订单信息，同时，制造商对与分销商达成的折扣协议执行情况也了如指掌，如果这些交易的订单处理业务能合理的在供应链物流系统里流动，则能给制造商带来好几万美元的成本节约效益。

徐嵩泉：

知识管理系统最终实现的是知识流动，不仅可以实现各环节的双向沟通，还能鼓励各环节将内部积累的业务知识等与其它环节成员进行实时交流与反馈，这些知识在供应链中流动、被利用、整合、升华，最终转换成可以为供应链物流系统增值的系统方案，实现物流功能知识的整合。

主持人：

是的，供应链里流动的还有知识，通过知识管理也能帮供应链增值。欢迎大家继续关注我们的栏目。

主持人：AMT研究院  李蕴