企业产品(含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。因而企业与客户自开始接触，无论最终是否有实物的交易行为，“服务”已经随之而生了。而对“服务”的理解更是仁者见仁，智者见智。
一、
评头论足话“服务品质”
企业产品(含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。因而企业与客户自开始接触，无论最终是否有实物的交易行为，“服务”已经随之而生了。而对“服务”的理解更是仁者见仁，智者见智。
Kotler(1988)
指出服务系指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品。美国行销协会给予“服务”的定义是经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。
由此可知客户对于服务的感受是透过活动、利益或满足而得。此外服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因受服务者的数量多少或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务品质，诸如，长假期间的购物人潮，企业提供服务的人员、场所的容积是否足够？
换句话说，客户除了对产品本身的好坏自有评价外，相对于产品的服务同样有优劣不同的感受，而这种感受主要是由客户事先期望的服务品质与事后认知的服务品质间的差距形成的。图1是一些有关服务品质的不同看法。
|
学者 |
主要因素 |
相关说明 |
|
Haywood Farmer
(1988) |
3P(Physical process、People's
behavior、Professional
judgment) |
1.所有服务品质的有关问题，都是3P交互作用产生的结果。
2.三构面的组合取决于组织劳力密集的程度、服务流程顾客化的程度及顾客与服务过程互动的程度。 |
|
Sasser，
Olsen，
Wyckoff
(1978) |
1.安全性
2.一致性
3.态度
4.完整性
5.调节性
6.即用性
7.实时性 |
1.依服务业的作业特性，提出包含服务观念、服务传递系统、服务水准三大部份的观念性架构。
2.以消费者的需求为起点，从中找出客户的引申需求，服务提供者再据以决定各属性的服务水准。 |
|
Gronroos
(1983) |
1.技术品质
2.功能品质 |
1.造成客户期望服务差异的原因，分别是企业形象、传统行销活动、过去经验、口碑等外在因素的影响。
2.认知服务则只受传统行销活动的影响。 |
|
杉本辰夫
(1986) |
1.出内部品质
2.硬件品质
3.软件品质
4.实时反应
5.心理品质 |
针对综合服务业的特性的分类 |
|
Zimmerman
(1985) |
1.合用性
2.重复制造的能力
3.实时性
4.最后使用者的满足
5.坚持预先设计的规格 |
将制造业品质控制的概念应用到服务品质 |
|
A. Parasuraman, Valarie A.
Zeithaml,
Leonard L. Berry
(1985) |
1.有形性
2.可靠性
3.反应性
4.沟通性
5.可信度
6.安全性
7.胜任性
8.礼仪性
9.了解/熟知顾客
10.接近性 |
1.“服务品质”为消费者对于期望服务与认知服务之比较而得。
2.服务品质不足的五个缺口：
(1)消费者预期与管理者认知间；
(2)管理者的认知与服务品质规格间；
(3)服务品质规格与服务传送间；
(4)服务传送和外在沟通间；
(5)客户事前期望服务与事后认知服务间的差异。 |
图1
…………
全部正文，已经申请获得AMT
ID的企业会员请用ID登陆，直接查询文档号码00.056.458
