用户服务之惑 －3

 
（2005-03-04 10:13） （博通智信咨询公司首席分析师 修士辉） （人民邮电报）
导读--随着客户服务部门的工作更加深入、服务水准的不断提高，客户新的需求不断涌现，运营商的服务工作越来越难做了。
 

　　为此笔者的理解是：客户期望的差异是客观存在的，但满意度的形成按照科特勒的理论，其不仅与客户期望有关，也与客户体验有关。由于东部省市掌握了更为优秀的客户资源，相应在服务资源的拥有上也具有很大优势，所以有理由提供更为优化的客户体验过程。因此要关注的并不是东部地区客户期望过高而西部过低导致的考核不公。全国性的考核当中，衡量的是在一定服务资源配置下的服务供应水准，因此满意度是其唯一指标。我认为这一点困惑是不应存在的，区域客户期望的差异不应该成为全国性考核中的障碍。

　　用户抽样

　　按照常理，抽样应该是一个纯统计学的问题，但是随着运营商服务理念的变化和用户内部结构的变化，电信用户满意度考核中的用户抽样更加复杂了，除了抽样技术，还涉及很多营销问题和管理问题。比如现在的服务考核要求分品牌考核，分区域考核，分产品项目考核，甚至服务中还分渠道进行考核。那企业总体满意度的计算就变得更为复杂。

　　不过国外和国内已有的经验表明，在单个品牌下，在要考核到的最小区域中，样本应该为250～300个。目前多数运营商内部考核一般拥有完整的样本框，随机抽取就可以了。