面向流程的知识管理战略-理论篇（中）（AMT研究院 周瑛 编译）

(3)面向流程的知识管理战略

在上面的讨论中，我们没有将知识管理战略和企业战略结合起来考虑。下面我们将说明如何在设计和实施业务流程的过程中将基于资源与基于市场的观点结合起来，形成面向流程的知识管理战略。

图2 面向流程的知识管理战略

图2描述了一个面向流程的知识管理战略框架，它将基于资源和基于市场的观点结合起来了。在战略业务单元（SBU）的定义中考虑了面向市场的因素。同时也定义了企业核心能力。面向流程的知识管理战略应该在定义战略业务单元时考虑企业核心能力，从而平衡面向市场和基于资源两种观点。此外，面向流程的知识管理战略还应该选择利于发展核心能力的战略业务单元。上述任务在战略知识资产的指导下完成，知识管理活动对这些战略知识资产进行开发和管理。此处所说的战略知识资产是指核心能力应用在产品和服务上产生的差异，这种差异是顾客能够感知的（外部角度）。另一方面，战略知识资产能够帮助企业开发和管理核心能力（内部角度）。

战略知识资产对业务流程的设计起指导作用。正如前面所讨论的，业务流程既可以根据SBU来设计，也可以根据核心能力来设计。战略知识资产填补了SBU和核心能力之间的鸿沟。下面我们将讨论企业开始制定面向流程的知识管理战略的两种情况——从面向市场的战略开始和从基于资源的战略开始。

情况一：如果一个企业一直实施面向市场的战略，那么它进行流程设计时就会充分考虑外部因素（如顾客需求、企业的市场定位、竞争对手的流程设计）。在这种情况下，面向流程的知识管理战略将在企业层面上指导业务流程设计，并在为业务流程服务的知识密集型业务流程和知识流程中考虑企业核心能力。这些新设计的流程可以通过能力中心或特定的知识管理角色（如知识经纪人、专题专家、最佳实践组、兴趣小组）来进行管理。

情况二：如果企业一直实施基于资源的战略，那么其业务流程就是根据核心能力进行设计的。因此负责管理核心能力的知识流程应该已经建立起来了。为了避免核心刚性，我们还必须考虑面向市场的观点。在这种情况下，面向流程的知识管理战略以及战略知识资产在定义知识密集型业务流程时要考虑这些外部因素。举个例子，业务流程中的核心能力组合应该向顾客提供能够感知的差异性。这可以通过顾客卓越感知中心或特定的知识管理角色（如跨组织专家网络、兴趣小组）来进行管理。

总的来说，面向流程的知识管理战略要对业务流程和知识流程的设计进行指导，并且要避免基于资源战略下的核心刚性问题，以及面向市场战略下的能力过度延伸问题。战略知识资产能够将SBU和核心能力连接起来，从而将外部角度和内部角度结合起来实现顾客可以感知的核心能力。

(4)实践中的流程和知识管理

面向流程的观点和知识管理的结合能够在实践中找到有力的证据。知识来自于操作性业务流程，并在其他业务流程中共享。

另一方面，知识也在流程管理实施中扮演了重要角色。流程改进或变革过程中流程知识的开发和传递是持续流程改进的成功因素之一，而持续流程改进是企业适应环境变化的动力。

在对1500多家企业的问卷调查中，我们发现企业核心能力和知识管理项目的起始流程数目之间有着密切关系。2/3以上的企业认为有2~5个流程对核心能力的构建做出了贡献。1/2以上的企业从2~3个业务流程开始实施知识管理项目，有20%的企业甚至只以一个业务流程为知识管理项目的重点。如果我们假设业务流程数目的增多会导致项目周期的延长，那么就可以看出企业都希望通过减少业务流程数目以取得知识管理项目的“速赢”，因此它们只选择那些对核心能力起作用的业务流程。这一点再次说明了核心能力、核心业务流程和知识管理活动之间有着紧密的现实联系。

当然，面向流程的观点和面向流程的知识管理战略还是存在一定的局限性。传统的观点认为业务流程是价值链的模型，对企业价值创造活动的分析要以底层的业务流程为基础。通常实施面向流程的知识管理战略要求企业具备以下条件：

• 将要进行知识管理战略设计的核心业务必须是从面向流程的角度进行管理的。企业已经建立业务流程模型，并对员工是可视的。

• 企业已经实施了面向流程的管理活动。面向流程观点和面向流程的管理活动应该已为员工熟知、接受。企业应该识别出一些知识处理过程中的薄弱点。定期对流程的一些衡量指标进行收集。

总之，流程导向应该成为知识管理战略众多维度中的一个，尤其是在那些面向流程的组织中。

3.面向流程的知识管理战略的各个维度

下面我们要讨论在实施知识管理活动的过程中必须做出的一些战略性决策。这些决策组成了一个六维度的框架（见图3），用于区分知识管理战略的类型。

图3 面向流程的知识管理战略维度

(1)主题/内容

不同的知识管理战略在知识内容、知识类型上的侧重点不同。为了使企业与竞争对手存在差异，应该针对企业的每项能力，或每个SBU、产品线、市场定位，区分出下列三类知识：

• 核心知识：行业成员普遍拥有的最低限度的知识，也可以说是行业知识门槛。

• 高级知识：此类知识使得企业能够在竞争中存活；竞争对手可能拥有相同层次、相同范围或相同质量的知识，但企业之间的知识也可能存在差异性。

• 创新知识：使得企业能够在行业中占据领导地位，将自己与其他竞争对手区别开来。

根据上面这种分类方法，我们还可以发现许多类似的分类方法（见图3）。这些分类方法中的知识类别都是成对出现，可用于描述知识流程或流程步骤。这些知识流程可以将知识从一种类别转换到它相反的类别。在我们的这个框架中，一些知识维度是根据企业中主要的“交互领域”——组织、系统、内容等确定的。

(2)目标群

知识管理战略还可以根据它所侧重的目标群进行分类：

• 员工等级：知识活动所针对的员工等级不同，那么知识战略也会有所不同：员工－经理－执行人员。

• 员工生命周期：我们可以考虑员工生命周期中所涉及的知识相关活动，如为新员工提供的社区、退休员工经验的记录、知识管理系统的用户培训等。

• 员工角色：不同的知识战略所侧重的员工角色不同，比如针对不同角色提供知识管理系统培训、为具有类似职业道路的员工（如功能专家、国际员工）提供社区等。

• 组织范围：至少可以识别出四个组织范围：核心组（工作间）－组织（内部网）－组织和伙伴（外部网，VPN）－不限（Internet社区）。