Gartner：许多离岸外包项目注定要失败

AMTeam.org消息：Gartnet在最新一份报告中指出，尽管客户服务业务外包在全球范围内持续增长，但离岸外包存在许多问题，并有巨大的实施风险。

该报告中指出，2007年客户服务业务外包在全球市场上有望从2004年的84亿美元增长到122亿美元。但预计到2007年，80%试图通过客户服务业务外包减少企业经营成本的组织将面临失败的危险。

Gartner的研究顾问Bona说：“我们的研究显示，该项业务外包存在许多风险是显而易见的。历史经验告诉我们，该项业务是降低企业成本的途径之一，许多企业认为可以把该业务设立在人力成本相对低廉、能实现更大规模效应的地方，也可以通过这种方式实现剥离企业的非核心业务。然而，实践证明许多企业由于没有从战略上规划该项工作而困难重重。他们仅仅关注服务水平和成本支出之间的不协调和难以衡量等问题，而实际上他们通常缺乏能进行成本/效益分析的有效信息。这是问题的根本所在。”

Bona在本周伦敦的报告中还预测，2008年60%进行客户服务外包的公司将会遭遇客户流失的厄运，并且各种隐形成本的增加将大大超过他们预想中的成本节约总量。

不过值得庆幸的是，并非所有预测都是对离岸外包不利的。Gartner的报告中也肯定了成功的外包可以帮助企业降低25～30%的成本。但Bona警告这些企业，如果采用一些设计不良的管理框架将会导致客户体验的质量下降、品牌价值的降低，最终仍难以实现前述的成本节约。

她对此解释说，大多数企业的离岸外包忽视了对客户服务体验的管理，并且在与承包企业签定长期合作协议之前缺少合适的短期实验阶段。她还强调，统计数据显示许多承包企业的员工流失率非常高，与其他企业平均19～25%的员工流失率相比，往往高达70～80%。因此，员工流失给企业实施有效的知识管理也带来了许多负面影响。