IT要从技术管理走向服务管理（AMT研究院 宋亮）

按照本周University of Michigan发布的美国顾客满意度指数American Customer Satisfaction Index (ACSI)显示，经过三年长时间持续不断的增长，顾客对电子商务的满意程度开始下降。

2004年第四季度，美国顾客满意度指数下降到78.6，比去年同期下降了2.7% 。ForeSee Results公司的首席执行官说，这是该指数建立以来，首次出现下降的趋势，尤其是在电子商务领域，这种下降更为明显。同时，他还说，这是一个很严重的问题，因为顾客满意度是商业成功的一个重要的标志。

不仅仅是在国外，国内的企业中对IT部门的抱怨也时有发生，究其原因，主要有以下几点：

1、条块分割，缺乏统一管理

从技术管理的角度出发，IT管理按照系统和技术分类进行分割，形成各级职能部门、科室。当业务部门有IT需求时，需要分头与各职能机构、个人进行，需要用“技术语言”提出具体技术要求。对业务部门来说手续繁杂、协调困难、存在沟通障碍。

2、服务理念难以落实，技术实现替代技术服务

在面向技术的管理模式中，技术人员的责权划分和绩效考评与用户满意度没有直接的联系。因此当业务部门提出IT需求后，技术人员更关注于如何实现IT需求中的具体技术要求，以达到技术要求为最终目的，而难以首先考虑为业务部门提供满意的IT服务、达到最大的用户满意度。

3、应对突发事件能力不足

随着IT系统的集中程度大大增加，其管理复杂度也相应提高。操作系统、网络、应用软件中任何一环出现问题都会影响到整个应用系统的正常运行。对于各种意外的突发事件，由于缺少统一规范、可实际操作的流程，导致组织不同条线的技术人员难以形成合力高效地解决问题，在突发事件的处置过程中陷于被动。

4、IT管理效率难以提高

由于面向技术的IT管理条块分割，组织各职能科室、技术人员在行使本身职责时，难于从全局角度出发考虑问题，相互之间协调存在困难，导致管理成本的增加和人力资源的浪费，IT管理的整体效率难于提高。

为了解决上述矛盾，目前业内普遍认为必须采用更为先进的“面向服务”的IT管理模式，实施IT服务管理（ITSM），从为用户提供服务的角度出发,以提高用户满意度为最终目的，实现“技术管理”模式向“服务管理”模式的转变。

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