IT要从技术管理走向服务管理（AMT研究院 宋亮）

按照本周University of Michigan发布的美国顾客满意度指数American Customer Satisfaction Index (ACSI)显示，经过三年长时间持续不断的增长，顾客对电子商务的满意程度开始下降。

2004年第四季度，美国顾客满意度指数下降到78.6，比去年同期下降了2.7% 。ForeSee Results公司的首席执行官说，这是该指数建立以来，首次出现下降的趋势，尤其是在电子商务领域，这种下降更为明显。同时，他还说，这是一个很严重的问题，因为顾客满意度是商业成功的一个重要的标志。

不仅仅是在国外，国内的企业中对IT部门的抱怨也时有发生，究其原因，主要有以下几点：

1、条块分割，缺乏统一管理

从技术管理的角度出发，IT管理按照系统和技术分类进行分割，形成各级职能部门、科室。当业务部门有IT需求时，需要分头与各职能机构、个人进行，需要用“技术语言”提出具体技术要求。对业务部门来说手续繁杂、协调困难、存在沟通障碍。

2、服务理念难以落实，技术实现替代技术服务

在面向技术的管理模式中，技术人员的责权划分和绩效考评与用户满意度没有直接的联系。因此当业务部门提出IT需求后，技术人员更关注于如何实现IT需求中的具体技术要求，以达到技术要求为最终目的，而难以首先考虑为业务部门提供满意的IT服务、达到最大的用户满意度。

3、应对突发事件能力不足

随着IT系统的集中程度大大增加，其管理复杂度也相应提高。操作系统、网络、应用软件中任何一环出现问题都会影响到整个应用系统的正常运行。对于各种意外的突发事件，由于缺少统一规范、可实际操作的流程，导致组织不同条线的技术人员难以形成合力高效地解决问题，在突发事件的处置过程中陷于被动。

4、IT管理效率难以提高

由于面向技术的IT管理条块分割，组织各职能科室、技术人员在行使本身职责时，难于从全局角度出发考虑问题，相互之间协调存在困难，导致管理成本的增加和人力资源的浪费，IT管理的整体效率难于提高。

为了解决上述矛盾，目前业内普遍认为必须采用更为先进的“面向服务”的IT管理模式，实施IT服务管理（ITSM），从为用户提供服务的角度出发,以提高用户满意度为最终目的，实现“技术管理”模式向“服务管理”模式的转变。

按照ITSM领域的国际权威组织ITSMF（国际IT服务管理论坛）的定义，ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高企业IT服务提供和服务支持的能力及其水平。

ITSM的核心思想是“Run IT as Business“，实施ITSM的根本目标有三个：

·      以客户为中心提供IT服务

·      提供高质量、低成本的服务

·      提供可准确计价的服务

从 “技术管理”向“服务管理”的转变表现在很多方面，下表反映了两种IT管理模式下对人的技能和态度的不同要求：

由此可见，ITSM的实施将对整个企业带来巨大的影响，可以形象地把ITSM称作是IT Re-engineering， IT管理的“ERP解决方案”。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和/或利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如突发事件管理、问题管理和变更管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、执行步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

ITSM有其自身的适用范围，搞清楚它的定位对于确定ITSM项目的目标非常有帮助。ITSM只适用于IT管理，不适用于业务管理；ITSM是对IT服务生命周期的管理，包括规划、设计、开发、部署、维护，其重点是IT服务的运维和管理，同时也包含IT战略规划、IT服务的设计以及技术管理。

ITSM的具体实施内容包括以下几点：

1、建立运维管理流程、突发事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、上线管理流程、变更管理流程、服务管理流程，完成对我行IT标准和管理流程全面的梳理和制定，在现有资源配置的情况下实现更加高效的日常运行机制、更加迅捷的故障定位和解决恢复、更加清晰的责权划分、更加明确的绩效考核评价。

2、建立标准化的IT服务水平协议（SLA），作为向用户提供服务的衡量标准。一方面用户参照SLA对IT部门的服务进行考核和评价，另一方面IT部门根据SLA定义的不同服务等级与用户结算服务费用，从而使IT部门从“技术部门”真正转变为“服务部门”。这种转变也符合我行开展内部绩效考核、加强成本核算、实现扁平化管理的发展方向。

3、对IT人员开展IT服务管理的培训，从人的方面加强IT服务管理意识、实现IT服务规范化。

按照OGC出版的ITIL系列丛书之一《服务管理实施规划》 (Planning to Implement Service Management) 的分类，ITSM项目将给企业带来商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值等五个方面的效益：

(1)业务价值

·        确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；

·        通过突发事件管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；

·        客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；

·        提高了客户和业务人员的生产率；

·        提供更加及时有效的业务持续性服务；

·        客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；

·        提高了客户满意度。

(2)财务价值

·        通过解决故障的根本原因减少重复故障的发生；

·        降低了实施变更的成本；

·        当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；

·        “量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；

·        恰当的服务持续性费用。

(3) 员工利益

·        IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；

·        提高IT人员的生产率；

·        提高了IT人员的士气和工作满意度；

·        使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。

(4) 创新价值

·        IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；

·        更多地了解当前提供的IT服务的有关信息；

·        改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；

·        提高了服务的灵活性和可适应性；

·        提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。

(5) 内部价值

·        改进的考核标准和管理报告；

·        对当前的服务以及变更在哪些方面带来最大价值提供更好的信息；

·        改进的沟通和内部合作关系（包括IT和客户）；

·        清晰定义的角色和职责；

·        对当前IT能力的清晰认识；

·        流程成熟度方面的益处，例如可重复性、一致性、自我改进。

目前，国内很多企业已经认识到了ITSM给企业IT管理所能够带来的好处。2004 年 7 月 30 日 ，由上海科索路咨询公司主办的首届中国 IT 服务管理论坛在上海图书馆成功召开。来自银行、电信、证券，世界 500 强等国内各行业的 IT 经理人士就如何促进 IT 服务管理的最佳实践 ITIL 在中国的推广展开了深入的探讨和交流。上海市信息委科技处的郭中朝教授在讲话中充分表达了政府对国内 IT 服务管理的发展予以的关注。在不久的将来，ITSM必将促进中国 IT 业与国际的进一步接轨，推动中国企业步入信息化的新纪元。