实话实说IT服务管理模式（AMT研究院 宋亮）

随着计算机技术及企业业务的发展，越来越多的企业在其内部广泛地采用计算机技术，并逐步建立了与自身业务相对应的各种计算机应用系统，如：管理信息系统、电子邮件系统、办公系统、ERP系统……，以提高企业生产效率、降低内部成本、改善客户服务、实现科学决策和分析，最终推进企业业务发展、增强企业竞争力。因此众多企业愈来愈依赖它的计算机系统，特别在Internet技术迅猛发展的今天，企业由传统业务向电子化贸易、电子化服务过渡，企业的大部分业务都将在Internet/Intranet上实现，企业对计算机系统的依赖性更强，离开了计算机系统企业的业务将无法开展；如何管理好计算机系统，保证其可用、安全可靠，逐渐成为企业采用计算机技术时考虑的一个重要方面。

另一方面，企业所采用的计算机技术和计算机系统本身也日益复杂，所需管理的资源宽，涉及到网络、服务器/客户机、数据库、应用和用户等多个方面，管理的难度越来越大。而目前企业常采用的是面向资源的单点管理方式（如：独立的网络管理、服务器管理、数据库管理、应用管理部门和人员），并采用与之对应的单点管理产品。由于这种单点管理方式和单点管理产品相互独立，割裂了计算机系统内部资源之间以及计算机系统与企业业务运作之间的紧密联系，已完全不能满足企业面向业务全面管理计算机系统的要求了。因此人们想到了IT服务管理模式来解决这个问题，那么全新的面向业务的IT服务管理模式到底有哪些特点可以解决上述问题呢？我们认为主要有以下几点：

1)   将IT资源的管理与业务相结合，提供IT服务管理

企业级系统管理软件不仅要管理企业网中复杂的计算环境，更重要的帮助用户从业务管理的角度管理IT环境。如在管理过程中，构造与业务相关的观察视图或报告，帮助分析计算机资源的使用情况，及时反映影响业务正常运行的故障，提供真正的面向业务管理的解决方案。

进行IT服务管理，就是将整个企业的IT资源管理按照企业内的特定业务划分开来，企业IT管理员只需管理影响每一业务处理的那些IT资源，其中可以包括业务所在的主机系统资源、业务所牵涉的网络设备，业务使用的数据库系统、打印机，业务应用系统，以及该业务所依赖的其它应用系统等等。

与某个业务相关联的系统资源（如软件、硬件和进程状态）信息被按逻辑关系清晰地组织到一个视图中，这样，一旦发生问题，管理人员仅需处理那些影响业务流程的IT资源，并可以将这些IT资源的各种信息加以合并、分析和利用，就能够在第一时间内，将问题定位，无需象以往那样，在纷繁复杂的企业计算机系统中盲目地搜索IT资源，避免了由于查找数据、组织数据所带来的时间上和资源上的消耗。

面向业务的IT服务管理，大大减小了系统及网络管理的复杂性。

2)   提供统一的IT服务管理平台

提供统一、共同的开放的方法，可以对系统所有的资源：包括网络设备、服务器、客户机、数据库、应用软件等进行集中统一的管理。

企业级的系统管理软件应该对系统内的被管理对象、管理功能提供一致的管理平台和管理规范。管理员可通过系统管理软件提供的统一界面，在管理中心完成对分布式、跨平台、跨系统的网络、服务器/客户机、数据库、应用软件的集中和集成管理，如：

网络节点的自动发现及网络拓扑结构图自动生成；自动发现并定位其他详细资源如服务器／客户机、数据库、应用系统等，并建立它们之间的连接关系；网络节点运行状态的管理；网络性能的管理；网络设备的配置及与第三方网络设备管理软件的集成等网络管理功能；

对整个网络中的服务器/客户机的资源进行集中的监控、管理，支持对关键应用及数据库服务器进行的端对端的性能监控分析；

对数据库系统，如ORACLE、SYBASE、INFORMIX等主要的关系数据库的可用性、数据库文件系统、数据库存储空间、数据库的事务日志、数据库的连接情况、数据库的死锁情况等进行严格监控；

提供企业IT系统综合故障处理能力，包括整个分布式计算机系统所发生的网络SNMP事件、系统事件、数据库事件、应用事件等的收集及自动响应能力，包括对整个企业中所发生故障类型的判断、故障处理人员的指定、故障处理过程的记录及解决方案知识库的生面，为企业提供一套完善的故障分析、处理及查询系统。

3)   无缝集成管理任何大小、形状或结构的网络系统及环境

企业级系统管理软件必须适合当今企业复杂的计算机系统，能够完整实现跨平台、跨系统地端对端节点管理；支持多种局域网、广域网协议（如TCP／IP、IPX／SPX、DDN、X.25、FrameRelay…..），管理桌面机、工作站、NT、UNIX（HP－UX、Solaris、IBM AIX、SCO UNIX，Digital-UNIX…..）等客户机/服务器平台，支持主流关系数据库系统（ORALCE、SYBASE、INFORMIX……）以及SAPR／3、Netscape WebServer、Microsoft IIS及Exchange等多种应用系统。

4)   高度可扩充的，能随计算机系统和企业业务的增长而增长

企业级系统管理软件应有佷强的扩充性和扩展性，用户可根据当前系统状况灵活选取所需模块，当系统或管理任务增加时可通过选取新的功能模块简单完成管理功能的扩张，而无需更改放弃原来已有的系统管理软件，保护已有的投资。另系统管理软件还需符合企业实际的管理结构及业务的运行规则，如实现系统内的分层次管理、分角色管理等

5)   简单易用、友好的图形界面，进行直观的操作和管理

系统管理员可通过简单易用的图形界面，用鼠标拖拉对象就可完成各种系统资源的复杂管理工作，不必去记不同平台、不同系统上的复杂操作命令，降低管理难度和管理工作量。同时简单易用的图形界面使用户易于掌握，能快速实施系统管理任务。

6)   能够提供标准的和开放的应用接口及开发工具，符合IT技术未来的发展方向

由于企业信息系统是一个环境复杂，多系统、多数据库和多应用平台，多厂商网络及系统设备，多业务应用等复杂的管理环境，而且企业的网络环境随业务发展不断扩大。因此，具有集成已有的或将来的管理软件的能力是必需的。为此，管理软件必须提供标准的和开放的应用接口及丰富的开发工具，以便集成现有的管理软件和将来的管理软件。系统管理软件需具有广泛的第三方硬件、软件厂商的合作及支持，随IT技术发展不断吸收新的管理技术。

由此可见，IT服务管理模式利用一套全新的方法，对IT基础架构进行全面而集中的管理，并根据业务的实际需要，提供可计量成本的、可测量质量的IT服务，以确保业务的平稳、高效运营，实现企业目标。作为企业信息化过程中的“IT后勤保障部长”，IT服务管理的首要和基本的作用是变企业IT基础设施的“粗放式”管理方式为“集约式”管理方式；作为企业与第三方IT服务提供方之间的“仲裁员”，当企业部分或全部外包其IT服务时，需要一套方法来指导其处理与第三方IT服务提供方之间的关系，有效管理外包的服务。通过实施IT服务管理模式，企业IT部门的一个重要变化是化被动管理为主动管理，许多企业已初尝甜头。但从长远的观点来看，IT管理项目任重道远，还有许多亟待完善的地方。