IBM电话应答中心解决方案——
增强客户关系管理的有效方式
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电子商务时代，企业为了保持稳固的竞争优势，正在逐渐转向客户关系管理（CRM），以提高投资回报、削减成本，并增加客户满意度。而建立先进的电话应答中心是一种行之有效的方式，能在很大程度上提高企业对客户关系的管理能力。
电话应答中心本身是一项计算机与电话网络相结合的先进技术，也是一种现代化的业务管理手段。它提供电话及InternetWeb接入作为客户沟通渠道，配以先进的话务管理和信息控制系统，对多种业务的客户关系进行全面科学的管理。其主要特点是将企业面向客户的界面大大扩充，使服务提供的范畴不再受制于业务的地理分布与营业时间。
依托强大的技术力量和广泛的实践经验，IBM公司能为企业提供电话应答中心的完整解决方案。IBM可以提供包括从语音响应产品、电话呼叫控制产品、计算机电话集成及InternetWeb呼叫管理产品到数据库服务器的所有产品。这给客户服务中心的集成带来很大的方便，也保证将来的升级换代更加平稳。IBM可以针对客户不同的情况，为他们提供个性化的服务，包括电话应答中心业务的咨询服务、规划设计咨询服务、全套产品软件包，以及系统集成服务（即应用开发与现有系统集成）等。
此次IBM推出的电话应答中心包括起步方案和智能电话应答中心解决方案。起步方案让客户可以通过电话获得24X7的全天候自助性增值服务，例如客户查询、定单处理和投诉管理。应答中的服务人员可以在电话中提取客户的个人资料，为客户提供有针对性的满意服务。通过综合信息科技和电话系统，将网络数据库和电话应答中心整合起来，在公司各部能够实时地获取客户的信息。能够实现与后台的连结，提供动态信息，如银行帐务状况等。由此，企业可以取得巨大的商业回报。
IBM电话应答中心起步方案是基于IBM先进的IVR软件———DirectTalk和硬件Netfinity以及完美的服务。智能版是起步方案的增强版，它在起步方案配置的基础上，还可以选择动能强大的IBMRS／6000服务器，并且增加了IBMCTI软件———CallPath及Internet访问Web接口Collaboration，其增强之处在于能够提供智能通路及多种访问界面，使响应中心更易客户化。客户可以直接找到最适合解答自己问题的服务人员，而不是第一个接听电话的人，因而能够更为迅速地解决问题。而且，智能版可以与后台信息系统连结获取客户信息，为客户提供个性化的服务。
目前，IBM在全球共建设了800多个电话应答中心。在中国，IBM已经实施了若干电话应答中心的系统集成项目，培养出一批专业化的实施队伍。在互联网时代，企业的业务可以延伸到每部电话或电话上。企业只有充分利用新技术来武装自己，提供品质出类拔萃、价格富于竞争力的服务，才能在激烈的竞争中脱颖而出。
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