Amazon和EBay消费者满意度指数滑坡

AMTeam.org消息：本周二发布的一则研究揭示，Amazon.com公司和EBay公司人气有所下降，尽管两公司都为保持一个高水平的顾客满意度指数而奋力打拼，甚至扩大生产线来赢得更多的销售。

Amazon.com的美国消费者满意度指数（ASCI）从去年的88下降到今年的84，下降幅度为4.5％。EBay的ASCI则从去年的84下滑到今年的80，下滑幅度为4.7％。

ASCI是消费者对产品和服务进行质量评估得出的国民指数。该指数由美国密歇根商业学院、美国质量协会以及CFI咨询公司共同制定。

电子商务总的ASCI包括了零售、拍卖、回扣等方面，它的现值为78.6较去年下降了2.7％，而这暴露了电子商务领域中所有的公司都在为生存而苦苦挣扎。

 “该行业难免有些咎由自取，”密歇根商业学院教授也是CFI咨询公司的创业人Claes Fornell说道。“网民们如今所面临的这类网站实在太多了，这使得网民难以应付。”

诸如在零售方面，根据加州研究公司ComScore Networks的报导，消费者去年在线支付了1170亿美元，较2003年支付的932亿美元增长了26％。仅在假日采购旺季，支出就从183亿美元增长到236亿美元，增长了28％。

就Amazon.com而言，此电子零售巨头从书及音乐CD销售商已经发展成一个提供服装、电子产品、珠宝以及食品的在线商店。由于增添了如此多的销售产品，当然也给维持一个高水平的消费者满意度带来了更多的困难。

 “退一步说，这将变得越来越富有挑战性，”Fornell说道。“他们将不得不在增添更多产品和维持像过去那样的高水平消费者满意度两者之间寻求一个平衡点。”

此外，Amazon.com正面临着来自传统零售商能提供更多的消费者服务选项的竞争压力。这种介于一个纯粹的网上零售和传统零售涉足网站之间的竞争可是前所未有的。

EBay同样面临着这个矛盾，要增加服务来提升收入，而这又很难使消费者感到合意。此拍卖巨头从一个个人买家和卖家社区已经成长为一个各种各样的小型商业公司出售产品的集会市场。

随着EBay扩大零售范围，它也开始与Amazon.com和传统零售商展开了竞争，这样它也面临着来自于象Overstock.com这样强劲的拍卖竞争对手。

 “他们不得不费尽心思想办法以解决这种与日俱增的竞争，”Claes说道。“当你扩大规模，进入了别人的地盘，别人是不会坐以待毙的。”

Claes提及，尽管ASCI滑坡了，Amazon.com 和EBay仍在硬撑着。现在的问题是他们能否尽快否极泰来。