最佳客户体验

作为服务的最高境界，“最佳客户体验”把服务的标准化和个性化完美结合起来，让用户在每个环节享受到最好的体验。要实现这一点，IT厂商和它的合作伙伴们需要关注每个客户对于细节的需求，并有更多面对面的沟通，然后把客户的需求细化并及时反馈、快速解决。

　　本期嘉宾

　　理普全球副总裁、中国区总裁 孙振耀
　　惠普专业与支持服务集团中国区总经理 纪治兴
　　上海怡高科技服务有限公司总经理 王皖豫
　　成都新路电脑有限公司总经理 陈伦
　　中国建设银行西藏分行住处技术部综合科业务经理 赖志强

　　本期主持

　　本报记者 李云杰

　　一本名为《体验经济》的书曾宣称：“人类正在以服务经济为基础，跨越到体验经济时代。” 早在2000年，惠普就将最佳全面客户体验（TCE，Total Customer Experience）作为全球战略提出，计划从产品、服务、工作方式到人员都带给客户“专业、可信赖及热忱”的体验。而在今年3月份，惠普CEO卡莉·费奥瑞纳访华时，也多次提到惠普的目标是提供“高科技、低成本、最佳全面客户体验”的产品。

　　现在，服务经济已经广为接受，服务也成为了厂商竞争的重要手段，让用户花钱买服务容易做到，但要让用户高高兴兴花钱买“体验”却不容易做到。因为服务跟体验不一样，服务是比较标准化的，服务要做得非常专业，要有自己的标准和流程。体验就不一样，同样的服务标准，体验是因人而异的。让客户享受最佳的体验就要把服务的标准化和人性化完美结合起来。那么，什么是全面客户体验（TCE），最佳客户体验怎样才能实现？日前，惠普全球副总裁兼中国区总裁孙振耀、惠普专业与支持服务集团中国区总经理纪治兴与上海怡高公司总经理王皖豫、成都新路电脑有限公司总经理陈伦、中国建设银行西藏分行信息技术部综合科业务经理赖志强结合具体的案例进行了交流。

　　孙振耀：惠普公司在两年前提出了全面客户体验战略，就是要把它当作非常长期的战略，可以说是10年以上的战略，这个战略对惠普就像六西格马GE、对摩托罗拉的影响一样。

　　我们认为，客户在跟我们来往的过程中，不会只关心产品的价格和质量，也不会只关心产品的服务、销售的专业程度，或者只是培训等。客户关心的是，跟我们交往的每一部门、每个环节，所以我们要把全面的意识放到我们的TCE战略中：从对公司的理解开始，到客户对公司有信心，到基本上同意跟惠普完成一个交易，到交货是否及时、产品安装是否满意、培训做得好不好、服务是否满意，以及最后对惠普品牌的认同。在这个过程中，只要有一个环节没做好，用户的体验就不好。

　　要做到全面客户体验，我们是有很多步骤来进行的。以前惠普四大集团各有自己的销售部门，现在要把们整合在一起成为两大销售部门，一个是面对个人消费市场，一个是面对企业客户; 第二步就是把我们的产品、服务做适当的调整，把针对企业市场的这些产品跟服务结合在一起，叫TSG（技术与服务集团），就是为了增强全面客户体验。另外，针对每个客户的需要，今年下半年我们将建设两个非常大的销售队伍，分别针对个人消费市场和商用客户。

　　纪治兴: TCE包括三个层次的内容，一是最基本的层次，当客户出现问题时，能在第一时间修复，为此惠普提供7（天）×２4（小时）服务; 二是帮助客户避免出现问题，在客户还没有出现问题前采取规避的措施，这涉及到整个计算机的设计、应用的流程、营运的流程、IT管理等。只有做好这一块，才能避免发生问题；三是让客户的IT部门跟业务部门较好配合，帮助客户做得更好。这是TCE战略的发展方向，我们把全面客户体验作为内部管理和考核的重要指标，每个高层经理薪水的20％～30％都跟这个分数相关。

　　王皖豫：我讲一个关于客户体验方面的故事，这是关于如何主动地和客户沟通，然后发现客户现有的T系统问题的案例。去年下半年，西藏电信的系统有一次意外的宕机，当时用户非常不高兴，因为涉及到收费系统等很多非常关键业务的支持，工程师在报修以后马上就赶过去，通过连续几天和客户的沟通，发现不是系统的问题，而是客户电源系统路线的问题，找到了真正的隐患，而不是只解决了设备硬件的故障。这个事情以后到现在半年多的时间内，西藏电信连续给我们的工程师写了两封表扬信，因为去年冬天的气侯环境非常恶劣，工程师也很辛苦。

　　惠普提倡的最佳客户体验，我们最深的感受有两点:一个是关注细节，重视每个客户对于细节的要求; 第二是加强面对面的沟通。要把客户的需求细节化并且及时反馈到惠普相关部门，马上给客户答复和解决。

　　陈伦：在推进TCE的过程中，我们得到了惠普理念、管理，包括培训在内的很多支持，这是一个正面引导我们的动力。

　　惠普在客户满意度的考察方面非常细。最早惠普提出满意度，而后从满意度提到忠诚度，满意度最早惠要求是90％，后来变成95％，而合作伙伴则要求100％。一段时间之后就提出客户忠诚度，在满意度基础上加忠诚度。最早刚提出来的时候忠诚度只有20％，然后提高到40％，最后要求达到75％。惠普考核客户满意度不是简单的让用户说一个OK就可以的，里面涉及到大概二三十个问题，属于基本用户满意，而且还有很多超越期望的要求。

　　赖志强: 不管是从技术人员的角度出发，还是从客户的角度出发，我觉得惠普提出的TCE非常好，等于是站在客户的角度想问题了，并且实际上是把注意力从产品转到客户了，作为客户我觉得惠普的这项决策是非常有战略性的。

　　惠普在西藏设立拉萨办事处，也是惠普TCE的一个体现。以前虽然惠普给我们提供了7×24小时服务，但是由于客观条件限制，我们享受不了。那时候这里还没有长驻人员，一旦有什么问题，就只能靠远程登录、电话联系。所以从去年10月份以后，惠普派了一个常驻技术人员，实际上当时办事处虽然没有正式挂牌，但业务已经开展了。

　　从这个业务开展以后，明显感觉到不同的是: 比如，惠普TCE提出的避免问题和预见问题，惠普工程师每个星期都要去我们的机房检查一遍机器。这个服务对于我们自身技术方面的维护，压力减少了很多，我们可以把注意力放在其他问题上面。