围绕客户需求的利益博弈

提到“关注客户需求”这个词，很多IT人士都耳熟能详。无论走到哪里，或者随便翻开任何一本计算机类的专业媒体，我们都能见到很多公司在强调“关注客户需求”的经营理念。各家公司对此的诠释也基本上大同小异，无非是要在经营和产品推广过程中，考察、分析客户的需求，再根据其实际需要制定相关方案，以提供体贴、专业的个性化服务。厂商要做到这一点，当然是在朝着关注客户需求的方向去做了，但其实一切还只是刚刚开始。“关注客户需求”提法的出现并不意味着一旦按照这一理念去做事情就能够实现设想的目标，要真正保证整个公司、或是公司的整个产品体系都能真正贯彻这一点，还需要我们继续深入地去做很多工作。

　　在国际标准的质量管理体系中，“以顾客为中心”也是重要的管理原则之一，其概念是“组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望”。鉴于此含义，实施这一原则的重要内容之一，就是要在全面理解顾客对产品、价格等方面的需求和期望的基础上，谋求在顾客和其他受益者需求和期望之间的平衡。对于前一点，大家似乎都能理解。但既然是“关注”，当然就应该进行全面的理解和分析，大多数企业和公司也确实能够按照这个思路去做。这里的问题在于，既然是要全心全意为用户服务，为客户着想，那么，为什么又要将“平衡各方利益”放在重要的位置来实施呢？这岂不是违背了以上原则吗？

　　其实不然。正是我们对“平衡各方利益”的认识不深，才导致了现在许多企业在具体实施“关注客户需求”的过程中，不能脚踏实地地做深层次工作，而只能简单地分析客户需求，盲目地去迎合市场需求。“关注”的工作只做在了表面，无法实现永续发展的目的。

　　平衡各方利益，简单地讲，其实就是“共赢”两个字。它其实是与“关注客户需求”紧密相关的。理解了客户的需求，就能够奠定公司的行为出发点。在“关注客户需求”的具体实施过程中，所有相关方都是关注客户需求的实施者，他们与客户之间关系的建立是依靠利益关系来维护的。在厂商的供应链结构中，所有相关方都是很重要的，其中包括上游供货商、组配商、下游渠道商，甚至包括贯穿全程的物流商。这些都是为客户服务的基本配置，缺一不可。如果其中有一方不能积极有效地发挥作用，这个链条的价值就会被削弱。所以，实现利益均衡，保证了大家的共赢，才能构成“关注客户需求”的前提条件和基础。无论共赢也好，合作也罢，企业的最终目的仍是为了更好地关注客户需求，更好地服务于客户，而并非只是将其作为企业发展壮大的简单手段。

　　因此，我们不妨明确而大胆地对合作伙伴提出来：合作共赢，将“关注客户需求”进行到底。