方法论：弥补理论与实践的差距

方法论：弥补理论与实践的差距

ITIL是一套理论框架，而企业需要的是可操作的具体方法，如具体的制度、流程、组织结构、员工职位描述、管理工具等。因此在ITIL具体实践时，需要有一套良好的方法论来弥补理论与实践之间的差距。

IT的重要性已经不容置疑，然而大多数企业的IT环境的运营质量却不能尽如人意，甚至成为业务运作发展的主要瓶颈。

国内企业在IT运维方面的诸多困惑，不仅是由于对IT技术的掌握和利用上存在问题，还在于忽略了技术之外的其他因素。IT的管理，不仅包括IT及其相关技术的管理（如网络设备管理、系统服务器管理等），还包括人员管理和工作流程的管理，是技术（Technology）、人员（People）、流程（Process）三者构成的有机体，它们之间互相影响，互相制约。任何割裂开来的管理方式，都会因为忽视元素之间的结合而导致效率低下甚至失败。

针对IT管理中来自技术、人员、流程整合管理中的问题，世界上许多企业和政府部门进行了长期摸索和实践，以成功经验为基础，逐渐发展出一套新的IT运营管理方法论，即ITSM（IT服务管理）。ITIL就是ITSM管理理念的公认国际标准。

几种方法论

ITIL是一套理论框架，而企业需要的是可操作的具体方法，如具体的制度、流程、组织结构、员工职位描述、管理工具等。因此在ITIL具体实践时，需要有一套良好的方法论来弥补理论与实践之间的差距。

以ITIL为核心，世界上一些IT服务管理厂商基于自己的理解及最佳实践，开发了IT服务管理实施方法论和软件工具，例如HP公司开发的IT服务管理方法论——ITSM Reference Model；BMC公司的企业业务服务管理战略——BSM；CA公司的IT服务管理的模型——ESM；微软公司为所有微软产品开发的MOF；IBM公司开发的ITPM解决方案。作为国内IT管理服务提供商之一，神州泰岳结合中国独特国情，针对国内企业和政府的IT管理现状，提出了SmartITSM解决方案。

SmartITSM＝管理模型＋软件平台＋咨询服务

有效的管理模型、成熟的产品平台以及专业的咨询服务，构成了高效的ITSM解决方案。神州泰岳提出的SmartITSM解决方案，采用了本土化管理模型，借助自身研发的SmartITSM产品平台，再加上专业咨询服务，可以为国内用户提供ITSM实施。

SmartITSM管理模型遵循ITIL标准。在这个模型指导下，IT管理人员可以通过规范的流程，使用集成的一体化管理工具，监控IT服务的运行状况，主动发现问题，提供有质量保证的服务。
 
SmartITSM管理模型包含“基础架构管理”、“服务管理”以及“IT与业务的融合”三个管理层次。

1、“基础架构管理”的主要功能是在技术及工具层面，实现IT监控管理的功能及管理信息的采集。“基础架构管理”以应用管理（应用软件系统管理）为中心，对应用的管理将贯穿网络管理、主机系统管理、数据库管理、中间件管理、存储管理、桌面管理、机房环境管理、其他设备的管理及应用本身管理的各个层面，最终目标是实现对IT基础架构部件的全面管理功能。

2、“服务管理”以ITIL的服务支持及服务交付流程为基础，在服务层面实现支持IT运维监控管理的组织结构、人员角色与流程。服务管理层的主要内容包括：

◆ 流程：包括ITIL定义的服务支持流程，如故障管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理，服务交付流程，如服务级别管理、能力管理、可用性管理、服务财务管理和服务持续性管理。

◆ 人员：支持IT服务管理流程的组织结构及人员角色设置。

◆ 工具：电子化的服务管理支持平台。支持服务管理的相关流程，同时支持建立配置管理数据库（CMDB）、知识/经验库、人员信息库等。

3、在“基础架构管理”及“服务管理”的基础上，通过“IT与业务的融合”提供数据展示、管理门户、客户关系管理、业务智能等功能，作为IT管理的分析、决策支持工具及业务与客户的接口，实现IT环境/技术与业务/客户的融合。

SmartITSM产品家族为SmartITSM模型提供了软件工具支持平台，包括iReporter（IT服务智能报表系统）、iMIP（企业IT管理门户系统）、iF lowVis（流量监控与趋势分析系统）等众多的产品工具。

典型应用

某地国税局（简称国税）已经建立起一个立体交叉、覆盖面广的综合税收信息网络，构建了一套科学严密的税收征管信息系统。

国税IT系统的特点之一是多类多机，即种类多、机器多。种类有IBM、HP等多厂商的各类主机、存储系统，分别运行着UNIX和Windows操作系统；国税IT系统的特点之二是多层次，通常分为应用软件，中间件，数据库，操作系统，主机，存储设备，网络设备，SAN交换机，安全系统，机房环境设施等。

如此复杂的IT环境对IT运维提出了非常高的要求。国税的监控管理系统，已经采购了OpenView，UniCenter，Tivoli、CiscoWorks等网络和系统管理工具，基本配置网络、主机故障等管理功能。在管理流程上，由于缺乏全面有力的监控维护工具，运维人员缺乏对各信息系统全面了解和掌控的手段，关键业务系统的故障无法及时发现、定位、解决；缺乏相关流程支持和知识库工具，也不能对大量管理信息进行及时有效地分析、展示。

借鉴ITIL理论，神州泰岳为国税设计了一套解决方案。国税运维监控系统的整体结构采用四层管理模式，面向业务/服务的应用系统监控管理是其中的核心，作为主线贯串其中。

注：由于神州泰岳公司于12月6日收购了联盈数码公司的IT服务管理业务，联盈数码公司的IT服务管理工具也一并归入神州泰岳公司，因此，本期介绍的实际上也是原联盈数码的IT服务管理工具。

来源：赛迪网-中国计算机用户