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上期我们探讨了什么样的企业最需要考虑开展流程管理以及流程管理中出现的一系列问题，本期我们将通过流程的标竿管理、捕捉客户需求的流程以及优化流程的结果评价三个方面来继续探讨：

流程管理实践，我们究竟关注什么？

　

上期回顾：流程管理实践，我们究竟关注什么？ （一）

流程标竿管理，我们向APQC学习什么？

美国生产力与质量中心（American Productivity and Quality Center，简称APQC）2004年提出的流程清单（APQC称为Process Classification Framework，流程分类框架），将企业运作中产生的各色流程归纳为运营流程和管理、支持流程两个大类。其中，运营流程包括：战略管理流程、产品/服务研发流程、产品/服务的营销和销售流程、产品/服务交付流程、客户服务管理流程；管理和支持流程包括：开发和管理人力资本流程、信息技术和知识管理流程、财务管理流程、设备管理与环境安全流程。

《企业流程最佳实践报告》

?勾画愿景和战略

–定义业务概念和长期愿景

  • ?评估外部环境

–分析和理解竞争格局

–识别经济趋势

–识别政治和监管问题

–评估技术创新

–理解人口因素

–识别社会和文化变更

理解生态相关因素

  • 调查市场并识别客户需求

开展定性/定量评估

–采集和评估客户需求

  • 选择要进入的市场

  • ?开展内部分析

–分析组织特性

–描述现有流程基线

–对系统和技术进行分析

–分析财务定位

–识别企业核心竞争力

  • ?建立企业愿景

–使利益相关人对战略愿景达成一致

制定业务战略

  • 制定整体使命描述

  • 评估战略备选方案

  • 对购并/收购/剥离战略进行设计和管理

  • 制定全公司的品牌战略

  • 制定知识管理战略

识别所有关键职能领域的知识管理需求

设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例

识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责

  • 组织架构设计、安排组织单元之间的关系

  • 设计并设定组织目标

  • 阐明业务单元战略

管理起步策略

  • 设计起步策略

  • 评估起步策略

  • 选择起步策略

  • 确定高阶措施

捕捉客户需求的流程

?产品/服务的营销和销售

  • –制定营销、分销和渠道策略

?理解产品需求并预测客户购买行为

?识别市场细分和目标客户

?定义报价和定位

?对渠道战略进行定义和管理

  • –制定客户战略并加以管理

?制定客户管理战略

?设定客户管理目标

?开展销售预测

?确定销售总体预算

?确定客户管理测量标准

?整理/分析/评估客户管理结果

  1. ü流程图采用职能和时间两个维度

  2. ü内外部客户可以出现在图中，方便识别客户接触点的多少，以尽量减少接触点

  3. ü对活动进行编号；同一时间段发生的活动竖向排列，同类活动则采用相同编号

  4. ü对于出现循环的地方，应该加强循环内部活动的分析和考核

  5. ü增加指标行（如时间：10分钟/5分钟），以标示相关指标的现状和目标

优化流程的结果评价

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责任编辑：黄淼芬

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